Старайтесь объяснить пассажиру и суду
Константин Воронцов
Константин Воронцов
генеральный директор ОАО «Северо-Западная пригородная пассажирская компания»

Старайтесь объяснить пассажиру и суду

Права и полномочия по установлению тарифов в пригородном сообщении сегодня
законодательно лежат на субъекте Федерации, и очень важно донести эту мысль
до населения. Граждане должны обладать полноценной информацией о том, кто
несёт за это ответственность.
Но, прежде чем браться за эту работу, необходимо точно понимать, на кого рассчитана информация. Нужно смотреть на возраст пассажира, род его занятий, понимать, едет он на работу или на дачу. Например, у нас есть две основные категории пассажиров, которых мы условно называем «работающие» и «дачники». Первые чётко знают расписание движения поездов и зачастую покупают проездные билеты с длительным сроком пользования. Вторая категория – люди, которые в летний период активно пользуются электричкой, они едут на дачу, за город на отдых. «Дачники» обращаются в кассы, читают информацию. Получается, что для каждой категории нужен свой канал коммуникации. Важную роль в этом процессе играют СМИ. Но здесь важно понимать, что информация должна быть интересна, прежде всего, изданию, а уже потом РЖД и перевозчику. 

Люди привыкли, что последние 20 лет железная дорога устанавливала цены, и это отложилось в голове. Мы третий год тесно взаимодействуем с органами, регулирующими тарифы, и активные пользователи услуг пригородного транспорта уже прекрасно понимают, чья это зона ответственности. И обращаются со своими претензиями не только к нам, но и к субъектам Федерации. Это как раз и есть результат работы по донесению информации до потребителя услуг.

Основываясь на собственном опыте, я бы мог посоветовать коллегам главное – определить самые эффективные каналы коммуникации и активно их использовать. Желательно делать это не один раз в месяц или квартал, это должна быть постоянная работа. Ведь в разные периоды времени у нас значительно видоизменяется  основная категория потребителей. Например, в январе это в большей мере «рабочий поток», а в июне он снижается, но растёт число садоводов, выезжающих на дачи, и туристов. Надо понимать, что туристу можно донести информацию через билетного кассира, ведь он практически гарантированно придёт в билетную кассу. В этом случае каналом передачи информации могут быть брошюра и наглядная агитация, по станционному радио должна постоянно идти информация о том, что тарифы устанавливает регион и в соответствии с таким-то распоряжением губернатора он действует. При этом наш опыт показывает, что оптимальным сроком планирования для такой информационной кампании является год.

Перемены в сознании пассажиров будут происходить не быстро, но потихоньку люди начнут понимать, кто сегодня установил цену на эту услугу. Это актуально ещё и потому, что не все регионы хотят брать на себя ответственность перед пассажиром. 

Например, в 2007 году мы начали активно работать с регионами. В первую очередь с Санкт-Петербургом, который является одним из учредителей компании. Мы сразу определили не только методику, но и порядок взаимодействия, и вопросов не возникало. А в конце того же года по аналогии начали работать с Ленобластью. И надо отметить, что все наши попытки, направленные на формализацию отношений с регионом в части ответственности за объёмы движения и стоимость услуг, оказались безрезультатными. Мы долго не получали никакого ответа, и в конечном итоге нам было отказано практически во всём. Поэтому компания была вынуждена пойти на оптимизацию размеров движения, то есть на сокращение расходов с целью минимизации убытков.

Это послужило поводом для первого обращения Ленобласти в прокуратуру. Она, рассматривая это дело, сделала запрос в ФАС по Ленобласти. Та, в свою очередь, усмотрела нарушения антимонопольного законодательства и завела собственное дело. В ходе него было вынесено решение, в котором нас признали нарушителями закона. Мы не согласились с ним и обратились в Арбитражный суд по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. После нескольких рассмотрений суд отменил решение ФАС и посчитал нас не нарушившими закон. Чем поучительна эта история? Ленобласть, не считая, что она должна что-либо заказывать или просто говорить, пыталась доказать, что наша компания в одностороннем порядке ухудшила транспортное обслуживание населения. Но на наши вопросы, сколько нужно поездов, какой составности, на каких маршрутах, ответа не последовало. И правоту своей позиции мы сумели отстоять в суде, доказав обратное – именно администрация области, по сути, занимается тем, в чём упрекает нас.
Люди-трансформеры

Экономике нужны профессионалы с широким кругозором

Рубрики: Кадровый вопрос
Нужные люди

Как привлечь сотрудников на Дальний Восток и в Забайкалье

Рубрики: Кадровый вопрос
Направление на карьерограмму
Сергей Вакуленко, директор Института управления и информационных технологий Российского университета транспорта (МИИТ),
Екатерина Копылова, доцент кафедры «Управление транспортным бизнесом и интеллектуальные системы» Института управления и информационных технологий РУТ (МИИТ),

Готовить специалистов нового поколения необходимо уже сегодня

Рубрики: Кадровый вопрос
Трудовые будни
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда, к.э.н.,

Задача – рост эффективности работы персонала

Рубрики: Кадровый вопрос
Путёвка в жизнь

Иностранная практика профориентации будущих железнодорожников

Рубрики: Кадровый вопрос

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Всё в твоей голове. Экстремальные испытания возможностей человеческого тела и разума
Скотт Карни
«Всё в твоей голове. Экстремальные испытания возможностей человеческого тела и разума». Издательство «Бомбора» 2022 год
Одноминутный менеджер и обезьяны
Кен Бланшар, Уильям Онкен-младший, Хэл Берроуз
«Одноминутный менеджер и обезьяны». Издательство «Попурри» 2019 год
Одноминутный менеджер и Ситуационное руководство
Кен Бланшар, Патриция Зигарми, Дреа Зигарми
«Одноминутный менеджер и Ситуационное руководство». Издательство «Попурри» 2018 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100