Старайтесь объяснить пассажиру и суду

Люди привыкли, что последние 20 лет железная дорога устанавливала цены, и это отложилось в голове. Мы третий год тесно взаимодействуем с органами, регулирующими тарифы, и активные пользователи услуг пригородного транспорта уже прекрасно понимают, чья это зона ответственности. И обращаются со своими претензиями не только к нам, но и к субъектам Федерации. Это как раз и есть результат работы по донесению информации до потребителя услуг.

Основываясь на собственном опыте, я бы мог посоветовать коллегам главное – определить самые эффективные каналы коммуникации и активно их использовать. Желательно делать это не один раз в месяц или квартал, это должна быть постоянная работа. Ведь в разные периоды времени у нас значительно видоизменяется  основная категория потребителей. Например, в январе это в большей мере «рабочий поток», а в июне он снижается, но растёт число садоводов, выезжающих на дачи, и туристов. Надо понимать, что туристу можно донести информацию через билетного кассира, ведь он практически гарантированно придёт в билетную кассу. В этом случае каналом передачи информации могут быть брошюра и наглядная агитация, по станционному радио должна постоянно идти информация о том, что тарифы устанавливает регион и в соответствии с таким-то распоряжением губернатора он действует. При этом наш опыт показывает, что оптимальным сроком планирования для такой информационной кампании является год.

Перемены в сознании пассажиров будут происходить не быстро, но потихоньку люди начнут понимать, кто сегодня установил цену на эту услугу. Это актуально ещё и потому, что не все регионы хотят брать на себя ответственность перед пассажиром. 

Например, в 2007 году мы начали активно работать с регионами. В первую очередь с Санкт-Петербургом, который является одним из учредителей компании. Мы сразу определили не только методику, но и порядок взаимодействия, и вопросов не возникало. А в конце того же года по аналогии начали работать с Ленобластью. И надо отметить, что все наши попытки, направленные на формализацию отношений с регионом в части ответственности за объёмы движения и стоимость услуг, оказались безрезультатными. Мы долго не получали никакого ответа, и в конечном итоге нам было отказано практически во всём. Поэтому компания была вынуждена пойти на оптимизацию размеров движения, то есть на сокращение расходов с целью минимизации убытков.

Это послужило поводом для первого обращения Ленобласти в прокуратуру. Она, рассматривая это дело, сделала запрос в ФАС по Ленобласти. Та, в свою очередь, усмотрела нарушения антимонопольного законодательства и завела собственное дело. В ходе него было вынесено решение, в котором нас признали нарушителями закона. Мы не согласились с ним и обратились в Арбитражный суд по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. После нескольких рассмотрений суд отменил решение ФАС и посчитал нас не нарушившими закон. Чем поучительна эта история? Ленобласть, не считая, что она должна что-либо заказывать или просто говорить, пыталась доказать, что наша компания в одностороннем порядке ухудшила транспортное обслуживание населения. Но на наши вопросы, сколько нужно поездов, какой составности, на каких маршрутах, ответа не последовало. И правоту своей позиции мы сумели отстоять в суде, доказав обратное – именно администрация области, по сути, занимается тем, в чём упрекает нас.