Оценку ставит клиент
Виталий Вотолевский
Виталий Вотолевский
Начальник Дирекция железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД»

Оценку ставит клиент

Современный вокзал – это не просто место отправки и прибытия поезда. Это объект, который должен быть органично вписан в окружающее пространство и отвечать всем потребностям пассажира. Если раньше вокзал воспринимался лишь как точка начала или завершения путешествия, то сегодня он становится местом формирования комфортной среды, привлекающей и пассажиров, и местных жителей, где каждый клиент может получить самые разные услуги.
Отвечая всем требованиям безопасности, современный вокзальный комплекс должен быть одновременно культурным и торговым центром, предоставлять банковские и ресторанные услуги, здесь проводятся выставки и концерты, открываются гостиницы, фитнес-залы и кинотеатры. Сегодня, как показывает мировая и российская практика, коммерческий потенциал вокзалов велик, ведь это всегда место притяжения людей, независимо от того, в большом городе он расположен или в малом. От того, насколько эффективно выстроено взаимодействие с клиентами, в конечном итоге зависят имидж и репутация вокзального комплекса, определяющие в том числе возможности по привлечению инвестиций.

Сегодня работники Дирекции железнодорожных вокзалов – это более 13 тыс. человек, открытых новым знаниям и нацеленных на постоянное саморазвитие. Нам нужны высококомпетентные и ответственные профессионалы, способные эффективно взаимодействовать с нашими клиентами и партнёрами. Важно понимать, что в современном мире профессионализм – это не только узкоспециальные навыки и компетенции. Всё большее значение приобретают навыки коммуникации, в том числе и кросскультурной, способность эффективно действовать в условиях постоянных технологических и социальных изменений. Каждый вокзал на линейном уровне должен быть такой командой профессионалов и единомышленников, которая ежедневно выполняет задачу по обеспечению клиентского сервиса.

В этом контексте мы реализуем комплексную программу обучения работников дирекции, которая включает в себя коммуникационные мероприятия и тренинги для наших региональных подразделений, а также подготовку внутренних тренеров для трансляции ключевых принципов клиентоориентированности на местах. Помимо этого, нами ведётся работа по актуализации программы дополнительного профессионального образования «Современные методы управления вокзальным бизнесом» в части таких направлений, как корпоративная этика и деловой протокол, основы конфликтологии, клиентоориентированность, управление арендными отношениями.

Понимая особую роль руководителей как ключевых носителей внутрикорпоративных ценностей, во втором полугодии 2016 года нами запланировано проведение своего рода управленческой сессии, целью которой станет, во-первых, систематизация представлений руководителей дирекции об основных принципах клиентоориентированности и управленческой культуре ОАО «РЖД», а во-вторых, формирование у них необходимых ценностных установок по их совершенствованию.

Отдельного внимания заслуживает будущее поколение наших работников – студенты университетских комплексов железнодорожного транспорта, обучающиеся по направлениям целевой подготовки дирекции. В этой связи мы ведём активную работу по включению в их учебные программы вопросов внутренней и внешней клиентоориентированности, гостевых лекций руководства дирекции, а также стажировок представителей железнодорожных вузов на базе вокзальных комплексов России.
Качественный рост
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Повышение производительности труда как драйвер роста эффективности деятельности компании

Рубрики: Управление персоналом
Архитектура компании
Виталий Градобоев, начальник организационно-штатного управления Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Организационный дизайн как одна из составляющих эффективности

Рубрики: Управление персоналом
По заслугам
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Повышение эффективности труда и качества жизни работников ОАО «РЖД»

Рубрики: Управление персоналом
Цифровое поколение
Евгения Шамис, генеральный директор консалтинговой компании Sherpa S Pro, основатель и координатор проекта «RuGenerations – российская школа Теории поколений», автор книг «Теория поколений: необыкновенный Икс» и «Теория поколений: стратегия Беби-бумеров»,

Профессионалам всех возрастов важно адаптироваться в реалиях нового digital-мира

Рубрики: Управление персоналом
Ставка на Zero

Как в компании «РЖД» стремятся к повышению безопасности труда

Рубрики: Управление персоналом

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Эмоциональный интеллект руководителя. Как развивать и применять
Питер Сэловей, Дэвид Карузо
«Эмоциональный интеллект руководителя. Как развивать и применять». Издательство «Питер» 2017 год
Рисовый штурм и ещё 21 способ мыслить нестандартно
Майкл Микалко
«Рисовый штурм и ещё 21 способ мыслить нестандартно». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2022 год
Вы, конечно, шутите, мистер Фейнман
Ричард Фейнман
«Вы, конечно, шутите, мистер Фейнман». Издательство «АСТ», 2020 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100