Хорошие манеры прибыльны
Елена Кунаева
Елена Кунаева
генеральный директор Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД»

Хорошие манеры прибыльны

Эффективная деятельность немыслима без современных норм делового общения
Умение правильно себя вести всегда имело колоссальное значение в профессиональной среде. Особенно это важно сейчас, в условиях развития компании, её стремительной интеграции в мировое транспортное сообщество, когда соблюдение делового этикета становится своеобразным индикатором надёжности и непременным условием успешности бизнеса.

Следуя поведенческим нормам и правилам, мы создаём атмосферу межличностных коммуникаций, которая позволяет достичь максимальной эффективности работы сотрудников и, как следствие, повлиять на производительность труда. В конечном счёте соблюдение делового этикета оказывается экономически выгодным для компании. Этот ­постулат знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны.

К нашему филиалу это имеет самое непосредственное отношение, ведь цель нашей деятельности – получение доходов, а деловой этикет – одно из ключевых средств её достижения, одно из главных «орудий». Кто захочет иметь деловые отношения с компанией, поведение сотрудников которой можно оценить словами «ни шагу ступить, ни слова молвить»? Пренебрегать своим внешним видом, хорошей, правильной речью, развитием коммуникационных навыков в нашем деле – непростительная ошибка. Мы лицо компании. Наши агенты представляют «Российские железные дороги» во внешнем мире в области грузовых перевозок. И грузоотправители судят о компании по людям, которые их встречают и обслуживают. Клиент должен видеть перед собой достойного представителя РЖД – современного, надёжного партнёра, понимающего его намерения и нужды, говорящего с ним на одном языке.

Для нас это всегда было крайне важно. И эту работу мы начали давно. Когда в 1996 году была создана система фирменного транспортного обслуживания, мы практически сразу занялись разработкой стандартов обслуживания и выпустили в свет рекомендации специалистам массовых профессий, как себя вести, общаясь с клиентами по телефону ли, при личных встречах или переписке. Тогда это была своего рода самодеятельность, но мы настолько серьёзно отнеслись к этому вопросу, что, когда недавно вышел общеотраслевой документ по деловому этикету, признаться, я не увидела больших расхождений между ним и нашими внутренними стандартами, регламентирующими деловое поведение сотрудников ЦФТО – агентов и менеджеров.

В настоящее время специалисты отдела по управлению агентской сетью внимательно изучают и анализируют оба документа, чтобы детально сравнить их содержание, уровень регламентации делового поведения и внешнего вида сотрудников, оценить соотношение норм делового этикета и наших технологических процессов, возможность дополнения положений одного документа стандартами другого. Возможно, теперь для нас целесообразнее следовать исключительно общеотраслевому документу ОАО «РЖД», он достаточно глубок и содержателен, а наш документ признать утратившим силу.

Тогда же, в 1990-х, задолго до ребрендинга ОАО «РЖД», мы задумались о нашем имидже, об узнаваемости на рынке. Начали с того, что разработали дизайн-проект помещений, единые требования к мебели, оформлению информационных материалов, придумали логотип. Всё это в качестве рекомендаций разослали по агентской сети. Поначалу все наши действия и решения были достаточно вялыми, что в немалой степени зависело от финансирования – наши аргументы о необходимости подобных вложений тогда не очень принимались. Но мы стояли на своём: когда агент сидит на колченогом стуле за потёртым столом с инвентарным номером от 1917 года, общение с ним ничего, кроме негатива, вызвать не может. А для того чтобы человек почувствовал себя человеком, нужно инвестировать в среду, в которой он находится, работает. Они обязательно окупятся, эти инвестиции, как и случилось в нашем случае.

Люди изменились, они стали по-другому разговаривать, по-другому относиться к организации своего рабочего места, по-другому выглядеть. К слову, фирменный стиль для агентов мы тоже разработали раньше других: белые блузки, серые юбки и шейные платочки в серо-красной гамме. Представьте, мы даже корпоративные цвета угадали. Но главное, люди стали по-другому мыслить! У них появилась заинтересованность, как сделать свою работу эффективнее, как оптимизировать производственные процессы. Простой пример: предложили убрать стойки, которые традиционно отгораживали сотрудников от посетителей, таким образом продемонстрировали клиенту свою открытость. Это была инициатива снизу, от людей. Осознав свою роль, они начали правильно себя позиционировать.

Единые корпоративные нормы и правила, в том числе делового этикета, становятся для сотрудников стимулом к тому, чтобы меняться, соответствовать времени и динамично развивающейся компании «Российские железные дороги». Но это происходит не сразу и не вдруг. Внедрение Кодекса корпоративной этики и правил делового этикета – сложная задача, которая не может быть решена в течение месяца после выхода документа. Только у нас в филиале работают 12,5 тыс. человек, и каждый из них уникален. Поэтому работа должна проводиться точечно и деликатно. Особенно если речь о коррекции поведения человека, имеющего достаточный жизненный и профессиональный опыт. Сложившиеся у опытного взрослого сотрудника поведенческие устои и стереотипы с трудом поддаются ломке и перестройке. Хотя, с другой стороны, именно те, чей стаж работы на железной дороге исчисляется десятками лет, менее всего нуждаются в поучениях относительно своих деловых манер. Потому что корни железнодорожного этикета – приверженность к порядку и чёткая субординация – имеют вековую историю. Его концепции завоевали прочное место в жизни этих людей и стали классическими. С такой базой им легче осмотреться вокруг и подтянуться до нужного уровня.

А вот молодые требуют особого внимания. В их сознание этические основы и стандарты поведения на рабочем месте ещё можно заложить как часть мировоззрения. Поэтому работа с молодёжью в плане внедрения правил корпоративной этики и этикета, на мой взгляд, более актуальна. Формы её могут быть разнообразными. Важный инструмент мотивации и продвижения поведенческой идеологии – конкурсы. Мы, к примеру, ежегодно проводим конкурс на лучшего агента, и вопросы корпоративной этики и делового этикета занимают в нём существенное место. Конкурсу 10 лет, но года три назад мы поменяли его формат, он стал очным и поэтапным. Участники отбираются сначала на станциях, а их у нас 3 тыс., потом – региональный уровень, далее – в границах железных дорог, в итоге в Москву приезжают по одному победителю от всех наших 17 территориальных центров. Таким образом, охват этим творческим мероприятием по сети практически стопроцентный.

Конечно, хочется, чтобы следование деловому этикету стало для сотрудников компании делом обыденным и естественным. Как дышать, как зубы утром почистить! Но предела совершенству не существует, а потому всегда найдутся ориентир, цель, к которым необходимо стремиться.

Сегодня среди прочего нам крайне важно научиться правильной организации и проведению деловых совещаний. Мы должны дать серьёзную и ответственную оценку совещаниям любого рода, в том числе селекторным, любым рабочим встречам и переговорам на предмет их подготовки и эффективности. Неподготовленное совещание – это зря потраченное время. А время сегодня – это самое дорогое, что у нас есть. Какой бы вопрос ни обсуждался, он должен быть соответствующим образом подготовлен. Информация должна быть представлена заранее, решения должны быть выработаны и предложены на согласование. Надо создать то, что можно было бы обсуждать, анализировать, критиковать. Только такой подход к подготовке совещания можно назвать конструктивным.

Рыночная экономика и масштабная реорганизация компании радикальным образом отразились на деловых и профессиональных коммуникациях. Раньше всё было проще – железнодорожники и грузоотправители. А теперь – собственники подвижного состава, экспедиторские и транспортно-логистические компании, внутри холдинга – департаменты, филиалы, дочерние общества… То, что мы все из одного «гнезда», порой придаёт деловым отношениям некий налёт дружественности и панибратства. Возможно, в каких-то обстоятельствах это очень неплохо, но не в переговорном или совещательном процессе. Расслабленность и досужие речи здесь неуместны, ответственные подразделения и люди должны продумать абсолютно всё с позиции эффективности того или иного совещания. Чтобы у присутствующих, что называется, голова включилась и мысль работала. Я уверена, что, когда такие вещи формализованы и документально изложены, это даже думать по-другому заставляет.

В плане административного регламента я бы обратила внимание на отношения начальник – подчинённый. У нас как-то не очень принято слушать мнение сотрудников, занимающих более низкое служебное положение. Руководители привыкли к мысли, что они обречены на большую ответственность, наделены большими полномочиями и имеют право на единоличное принятие решений. Нам всё ещё близок авторитарно-командный стиль управления. Он, безусловно, хорош, когда речь идёт о безопасности производственных процессов. Здесь, образно говоря, если армией командует демократ и каждый боец имеет право рассуждать, а нужно ли брать ту высоту или лучше подождать, то война проиграна, не начавшись.

Однако с точки зрения эффективности бизнеса такие военные порядки больше во вред, чем на пользу. Сегодня, когда мир стал быстрым и гибким, когда мы чуть ли не каждый день сталкиваемся с передовыми технологическими идеями и свежими экономическими оценками, очень важно при выработке тех или иных решений не пропустить в горе руды ту золотую инициативу, которая идёт снизу, от специалистов. Эффект вовлечённости играет большую роль в мобилизации коллектива и отдельного сотрудника на решение важных стратегических и тактических задач. Чем более человек чувствует себя причастным к общему делу, тем более активно он станет его продвигать, а не просто механически исполнять то, что сказал начальник.

Точкой приложения особых усилий при внедрении делового этикета должна стать переписка, корпоративная и внешняя. По большому счёту, нас этому никто никогда не учил, а требования в этом деле очень жёсткие. Абсолютно все мелочи, все детали имеют значение: как обратиться, к кому обратиться, с чего начать и чем закончить. Не нужно трактатов. Всё написанное и отправленное должно нести ясную и целенаправленную мысль и быть изложено хорошим, правильным языком. К сожалению, сегодня наши сотрудники порой грешат словоблудием и отсутствием чёткого понимания, кому и что они пишут. Это может не только повлечь нелицеприятную критику со стороны партнёров и клиентов, но и стоить контрактов. Поэтому нам крайне необходим образовательный модуль, который не просто содержал бы в себе общие принципы деловой переписки, а был бы адаптирован к нашим технологическим процессам и инструкциям по делопроизводству.

Когда создавалась система фирменного транспортного обслуживания, в холдинге ещё не было вертикально интегрированной структуры, но уже тогда мы везде и всюду стремились подчеркнуть свою целостность, своё единство. И сегодня, я убеждена, нормы и правила делового этикета должны быть едины и обязательны для всех сотрудников РЖД, и ЦФТО в частности. Будь то инженерно-технические работники, административно-хозяйственный персонал или сотрудники «фронтлайна». Мы все должны демонстрировать своим поведением и внешним видом исключительно серьёзные намерения и деловой настрой.

Мне известны случаи, когда соблюдение дресс-кода становилось причиной сомнений, соглашаться на предложение о работе или отказаться. Это характерно для молодых людей, в особенности для IT-специалистов. Встречала я в своей практике и коллег-женщин, которым деловой дресс-код давался с трудом. Что тут скажешь? Этикет не путы, не оковы и не кандалы. Это здоровый и разум­ный консерватизм во благо общего результата, во имя нормальной продуктивной работы. Приверженность ему во внешнем облике, в манерах человека невольно вызывает ассоциации с чем-то незыблемым, прочным, надёжным, а надёжный партнёр в любом деле предел желаний.

Что касается женщин, то дамам хорошо известно, что красота и привлекательность – это в первую очередь ухоженность и чувство меры. Излишества вульгарны в любом возрасте, и не только в деловой среде. А понимание того, что ты безупречна «от туфелек до шляпки», наполняет уверенностью и мотивирует на достижение профессиональных высот. Думаю, если человек правильно воспитан, то он совершенно безболезненно может следовать дресс-коду и правилам делового этикета.
На все времена

ЮНЕСКО сохраняет уникальные железные дороги

Рубрики: Корпоративная культура
Идеальная поездка

Пассажиру нужен удобный поезд и пакет сервисов

Рубрики: Корпоративная культура
Шаг за шагом

О том, как внедряются нормы, закреплённые в Кодексе деловой этики ОАО «РЖД», журналу рассказали представители кадрового блока компании

Рубрики: Корпоративная культура
Технология перемен
Даниэл Денисон, Ph.D, профессор Международного института управленческого развития (IMD),

Строительство высокоэффективной организационной культуры в холдинге «РЖД»

Рубрики: Корпоративная культура
Уравнение показателей
Николай Волгин, , д.э.н., профессор, заведующий кафедрой труда и социальной политики Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, президент Национальной ассамблеи специалистов в области труда и социальной политики ,

Как можно стимулировать рост производительности труда? Есть идея привязать к ней зарплату в масштабах всей страны

Рубрики: Корпоративная культура

Библиотека Корпоративного университета РЖД

Принципы. Жизнь и работа
Рэй Далио
«Принципы. Жизнь и работа». Издательство Манн, Иванов, Фербер 2019 год
Теория поколений. Необыкновенный Икс
Евгения Шамис, Евгений Никонов
«Теория поколений. Необыкновенный Икс». Издательский дом университета «Синергия» 2017 год
От хорошего к великому
Джим Коллинз
«От хорошего к великому». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2007 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100