Работа с претензиями
Игнат Вьюгин
Журнал «Пульт управления»

Работа с претензиями

Ежегодно на сеть приходят сотни локомотивов разных систем. Контроль со
стороны компании за качеством техники начинается прямо на конвейере, продолжается
на полигонах. И всё же часть машин становится предметом рекламационных споров
эксплуатантов и производителей. Разорвать этот круг пытаются и те, и другие,
но, увы, пока безуспешно.
Игра в перемычки

Обратная связь между железнодорожниками, ремонтниками и производителями локомотивов отлажена, казалось бы, до мелочей. Все сообща стремятся ликвидировать рекламации на технику как класс. Но, увы, пока это не получается. 

Как рассказал начальник отдела ведения рекламационных работ Департамента обеспечения поставок ОАО «Торговый дом РЖД» Дмитрий Макаров, у компании довольно сложный контроль за производством новых локомотивов. «Он начинается ещё на этапе его производства. На всех предприятиях работают назначенные ОАО «ТД РЖД» «поверенные», которые постоянно информируют о ходе изготовления, возникающих трудностях с поставкой комплектующих, соблюдении графика поставки. «Поверенными» установлено тесное  взаимодействие с инспекторами Центра технического аудита ОАО «РЖД», что позволяет оперативно устранять выявляемые замечаний. Были случаи возврата локомотивов из-за нарушения производителем требований конструкторской документации», – говорит он.

После поступления нового локомотива в депо производятся приёмочная проверка и обкатка на путях РЖД, составляющая 5 тыс. км. Это позволяет выявить отказы на этапе приработки основных узлов и деталей. После этого локомотив вводится в эксплуатацию, и начинается исчисление заводской гарантии, которая в среднем составляет два года. 

В ходе ведения рекламационной работы с новыми локомотивами практически у каждого депо возникали те или иные проблемы. Именно депо становится ключевым звеном как рационального сотрудничества с изготовителями локомотива и ремонтными предприятиями, так и споров с ними. 

«Приходит новый локомотив, – говорит начальник ремонтного локомотивного депо Иркутское Восточно-Сибирской железной дороги Сергей Попов. – На нём завод-изготовитель изначально предусматривает применение тех или иных аварийных схем. Это, например, установка перемычек, для того чтобы бригада при отказе оборудования могла выйти из нестандартной ситуации, применив аварийную схему. И это на совершенно новом локомотиве, на который гарантия два года!»

Вообще-то, исходя из обычной человеческой логики, новый локомотив ломаться не должен. Но пример с аварийными схемами и перемычками нам привели сразу несколько специалистов. «Если для меня отказ локомотива в пассажирском движении чуть ли не ЧП, то для завода один отказ – это капля в море. С меня десять стружек снимут: почему локомотив сломался? А потому что таким его сделали. Если завод изначально закладывает низкую гарантию, преду­сматривает установку перемычек, то каким образом мы, ремонтники, можем на это повлиять?» – отмечает Сергей Попов.

Короткий срок гарантии – любимая тема в депо ОАО «РЖД».  Лейтмотив примерно такой: на китайскую микроволновку два года гарантии и на электровоз тоже. Само собой, это создаёт сложности в рекламационной работе. 

«Одна из проблем отказов техники, на мой взгляд, кроется в том, что локомотивы мы привыкли диагностировать в основном тогда, когда они пришли в ремонт, – отметил начальник эксплуатационного депо станции Иркутск-сортировочный ВСЖД Сергей Ермаков. – Работать следует на предотказное состояние. За машиной в процессе эксплуатации нужно следить постоянно. К этому мы и идём. Тем более что сейчас появляется техника, которая проходит 100 тыс. км без ремонта. Не все новые локомотивы принимаются, как говорится, на «ура», но критические замечания производители стараются учитывать».

Коллективный разум

Хочу подчеркнуть, что предъявление финансовых претензий к заводам-изготовителям не самоцель рекламационной работы, – уверен Дмитрий Макаров. – Наша задача – заставить предприятие повышать качество продукции. В частности, в договоры введено такое понятие, как «серийный недостаток», когда часто повторяющиеся отказы признаются «конструктивным недостатком» и предприятие обязано устранить его за свой счёт, причём и на всём ранее поставленном подвижном составе. Учитывая объёмы поставок (а это сотни единиц подвижного состава), эта работа, как правило, весьма серьёзная и затратная для контрагента. Данный  механизм позволяет  отстоять интересы потребителей, а в итоге и всего ОАО «РЖД», экономя немалые денежные средства. К сожалению, из-за своей сложности он ещё недостаточно полно используется РЖД  в работе с заводами-изготовителями». 

Любопытен опыт взаимодействия с контрагентами в ремонтном локомотивном депо Самара-пассажирская (КбшЖД). Там по сравнению с прошлым годом уменьшилось количество случаев непланового ремонта с 41 до 34, или почти на 20%. А из расчёта на 1 млн км пробега количество случаев захода в депо на неплановый ремонт сократилось с 15 до 8. По словам начальника депо Ярослава Ивахненко, это стало возможным за счёт нескольких факторов, в том числе  за счёт планомерной рекламационной работы с заводом, на котором старенькие ЧС проходили модернизацию. В конце 2008 года в депо с Ярославского электровозоремонтного завода стали поступать первые модернизированные ЧС2К. Было много отказов, особенно в электрической части. 

«Гарантия на модернизированные локомотивы действовала два года, и за это время мы смогли не только выработать механизм рекламационной работы с предприятием, но и изучить наиболее сложные отказы и способы, как их избежать. В ходе гарантийной эксплуатации мы поняли, на что следует обращать внимание при техобслуживании ЧС2К», – говорит Ярослав Ивахненко.

Случаев, когда вместо рекламационной работы железнодорожники совместно с поставщиками доводят «сырую» технику до реальных условий эксплуатации, множество. Например, технолог эксплуатационного локомотивного депо Печора (Северная железная дорога) Сергей Иванов отметил сбои в работе электроники в новых локомотивах, которые происходят в летнее время. «Начинается хаотичное срабатывание аппаратов, и машинист не знает, как ему действовать, – рассказал он. – К примеру, на машинах 2ТЭ25К не было аварийной схемы. Машинисту приходилось просто перезагружать всю систему. Всё это конструктивные недоработки производителей». По словам главного технолога ремонтного локомотивного депо Сольвычегодск (СЖД) Сергея Николаева,  сравнительно новые тепловозы 2ТЭ70 оказались не предназначенными для работы в условиях Севера, зимой у них холодильники перемерзают. «Решить проблему можно дополнительной теплоизоляцией трубопроводов и переносом датчиков в более тёплое место. К следующей зиме машины будут утеплены», – сказал Сергей Николаев.

В чём сходятся и заводы-изгото­вители и ремонтные депо – так это в оценке качества запасных частей и материалов поставщиков. По разным оценкам, от 30 до 50% всех претензий, а часто и судебных споров возникают по этой причине. Как рассказал начальник сектора по контролю ремонта локомотивов Дирекции тяги ПривЖД Дмитрий Жуков, «качество изготовления и сборки узлов и деталей локомотивов страдает. Например, к нам поступают новые тепловозы серий 2ТЭ116У и ТЭП70БС, в которых чаще всего выходят из строя такие основные узлы дизеля, как редуктор привода распределительных валов дизеля. Причина в том, что при сборке дизеля используются недостаточно надёжные комплектующие».

«Очень плохое качество поставляемых расходных материалов, – отмечает Сергей Николаев. –  Например, резинотехнические изделия не выдерживают положенный срок. Мы не выполнили месячный план по крупным видам ремонта СР, ТР-3 из-за неритмичного поступления дизелей из Уссурийска».

«Испанский» аргумент

Железнодорожники призывают производителей внимательнее относиться к рекламациям из-за поставщиков. Заводы обязаны серьёзно относиться к анализу надёжности выпускаемых локомотивов – собирать документы со всех дорог и изучать, на какие детали обратить внимание, какого поставщика необходимо оперативно менять, от кого требовать повышения качества.

«Каждому заводу-изготовителю, – говорит Дмитрий Макаров, – согласно договору поставки даётся время на устранение неисправностей. Если эти условия нарушаются, ОАО «ТД РЖД», как держатель договора поставки новых локомотивов,  начинает  претензионную работу. Основываясь на рекламационных документах из депо, наша компания готовит финансовую претензию и направляет её в адрес поставщика, завода-изготовителя. Если претензия не удовлетворена, ОАО «Торговый дом РЖД» обращается в арбитражный суд. 

Для повышения эффективности проведения рекламационно-претензионной работы в  договоры поставки на 2011 год внесены изменения в части  ужесточения ответственности производителей за соблюдение ими сроков проведения гарантийного ремонта нового подвижного состава. В связи с этим хотелось бы отметить, что в большинстве случаев нарушения заводами-изготовителями своих договорных обязательств происходят из-за «недоразвитости» фирменного гарантийного сервиса производителей. В результате из-за нерасторопности заводов-изготовителей локомотивы простаивают на гарантийном неплановом ремонте, а ОАО «РЖД», как их владелец, несёт убытки. Увы, российские производители новых локомотивов в отличие от их «западных коллег» не спешат компенсировать ОАО «РЖД» понесённые убытки. И здесь ОАО «ТД РЖД» выступает как «форпост», защищающий интересы ОАО «РЖД» в арбитражных судах с поставщиками и заводами – изготовителями нового подвижного состава».

Кстати, у производителей и конструкторов «сырых», требующих доводки локомотивов есть один аргумент, который они все чаще используют. На Восточно-Сибирской дороге рассказали такой случай. Там выставили претензии поставщику, но в ответ услышали: мы сделаем вам локомотивы, которые вообще ломаться не будут. Только стоить они будут дороже.

«Положение можно исправить, повысив контроль над процессом сборки локомотивов и качеством комплектующих, – считает Дмитрий Жуков. – Однако необходимо учитывать и вторую сторону вопроса: чем выше качество комплектующих, тем они дороже. В прошлом году я был в Испании, разговаривал с машинистом локомотива и со специалистами на заводе, где собирают новые локомотивы. Никто из них не жаловался. Сбоев в работе не было, и вспомнить случаи рекламаций и претензий они так и не смогли. Однако там локомотивы как минимум в два раза дороже».
От двери к двери

Мультимодальные перевозки позволяют стыковать маршруты разных видов транспорта

Рубрики: Технологический процесс
Генерация прибыли

Разработка и внедрение скоростных фитинговых платформ с автономной системой электроснабжения – инновационный путь развития перевозок скоропортящихся грузов

Рубрики: Технологический процесс
Общая тревога

Для многих железнодорожных компаний Европы проблемы в экономике стали поводом перенастроить бизнес

Рубрики: Технологический процесс
Рама выходит боком

Проблема качества литья грузовых вагонов обостряется. Этот год стал рекордным по числу инцидентов, произошедших из-за дефектных деталей

Рубрики: Технологический процесс
Пассажиры пересядут на поезд

Эксперты предрекают Европе железнодорожный бум

Рубрики: Технологический процесс

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Одноминутный менеджер и Ситуационное руководство
Кен Бланшар, Патриция Зигарми, Дреа Зигарми
«Одноминутный менеджер и Ситуационное руководство». Издательство «Попурри» 2018 год
Коучинг. Основные принципы и практики коучинга и лидерства
Джон Уитмор
«Коучинг. Основные принципы и практики коучинга и лидерства». Издательство «Альпина Паблишер» 2022 год
Кругом одни идиоты. Если вам так кажется, возможно, вам не кажется
Томас Эриксон
«Кругом одни идиоты. Если вам так кажется, возможно, вам не кажется». Издательство «Бомбора» 2020 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100