Время возможностей

В последние годы логистический бизнес в России претерпевает серьёзные качественные перемены, к этому его подталкивает усиление конкуренции на рынке. Ключевыми факторами в борьбе за клиента стали новейшие технологии и клиентоориентированность, которая заключается прежде всего в понимании того, в чём состоит ценность услуги для клиента и как можно увеличить эту ценность.

В развитии своего бизнеса мы исходим из того, что главный актив нашей компании – это люди. Сегодня у нас в штате работают более 530 человек. Компания присутствует в 32 городах России и обеспечивает качественный клиентский сервис в режиме 24/7. Для нас как работодателя, с одной стороны, важно обеспечить социальную защищённость и финансовую состоятельность работников, а с другой – раскрыть их потенциал и повысить их профессионализм.

Мы понимаем, что качество предоставляемых нами услуг зависит от квалификации наших специалистов, и уделяем особое внимание системе наставничества и адаптации вновь принятого персонала. Для нас важно мотивировать на результативность как наставника, так и стажёра, для этого используется гибкая система индексов эффективности, которая позволяет оценивать работу обеих сторон.

Для оценки качества работы и индекса удовлетворённости клиента (CSI) в структуре «РЖД Логистики» работает специальное подразделение – круглосуточный центр мониторинга качества обслуживания. Здесь собираются отзывы клиентов, анализируется индекс CSI, отслеживаются качество и сроки предоставленного сервиса, проверяется соблюдение работниками компании регламента обслуживания. Тем самым работник понимает, что клиентоориентированность – это не просто декларируемый принцип работы, но и основа его ежедневной работы.

Для развития человеческого и профессионального потенциала своих работников мы используем такие инструменты, как командообразующие мероприятия, участие в проектной деятельности компании и компаний-партнёров. Мы приглашаем внешних провайдеров, организуем стажировки для работников в ведущих компаниях Европы и Азии. В нашей компании активно развита и успешно реализуется практика внутренних семинаров и мастер-классов по обмену опытом между специалистами разных подразделений. Это позволяет усиливать нашу внутреннюю клиентоориентированность, а также оперативно выстраивать бизнес-процессы и коммуникацию между подразделениями.

Главный вызов, который стоит сегодня перед логистикой в целом, – это способность работников, занятых в отрасли, быстро перестраиваться, отслеживая изменения среды, и внедрять новые технологические инструменты. Благодаря профессионализму команды «РЖД Логистика» за последние годы укрепила свои позиции на этом рынке и вошла в десятку крупнейших российских и зарубежных компаний по объёму выручки в 2011–2013 годах (РБК. Рейтинг).