Развиваться по всем направлениям

С переводом товарных кассиров из производственного блока в сбытовой в ОАО «РЖД» началось массовое внедрение клиентоориентированного подхода в области грузовых перевозок, проводниками которого стали агенты системы фирменного транспортного обслуживания (СФТО). Все понимали, что по тому, как агент будет взаимодействовать с клиентом, станут оценивать всю компанию. Нам хочется, чтобы эта оценка была высокой. Поэтому в 2011 году в ЦФТО был принят Стандарт обслуживания клиентов, которого должны придерживаться порядка семи тысяч наших сотрудников – фронтлайн-компании в области грузовых перевозок. Но недостаточно лишь задать стандарты и правила. Необходимо ещё научить персонал им следовать, а для этого агенты проходят обучение по специальным программам.

За несколько лет нам удалось выстроить эффективную систему организации взаимодействия с грузоотправителями за счёт введения института клиентских менеджеров. На сегодняшний день это ключевая для нас категория сотрудников.

Успешное развитие бизнеса грузовых железнодорожных перевозок во многом зависит от специалистов, которые могут предложить комплексное интегрированное логистическое решение по принципу доставки грузов «от двери до двери» и «точно в срок».

Сегодня в ЦФТО мы стремимся к тому, чтобы в компании появилась среда, заряженная на предоставление качественных комплексных услуг. Всё это, безусловно, предъявляет высокие требования к персоналу кадрового блока, особенно к специалистам и руководителям, в обязанности которых входят вопросы обеспечения персоналом, обучения, развития и оценки персонала. И не менее высокие требования к каждому специалисту и руководителю ЦФТО, способному на практике воплотить все ценности бренда «РЖД» в корпоративных компетенциях.

При подготовке обучающих программ мы активно сотрудничаем с Корпоративным университетом РЖД (КУ). За два последних года свою квалификацию по программе «Эффективный менеджмент транспортной отрасли: грузовые перевозки» и «Современные методы эффективной аналитики и прогнозирования» повысили свыше 300 человек. Главная цель обучения – сформировать в компании группу «проводников изменений» для внедрения клиентоориентированного сервиса в грузовых перевозках, организации грузовой работы и взаимодействия с потребителями услуг по принципу «одного окна».

В самой ближайшей перспективе мы будем выстраивать работу по обучению и развитию персонала на новом принципе – на основании данных, полученных в рамках системы единых корпоративных требований (ЕКТ) к персоналу ОАО «РЖД».

Оценка корпоративных и профессиональных компетенций сотрудников ЦФТО позволит определять области, в которых необходимо обучение сотрудника, и точно формировать программы обучения. Принятие кадровых решений при подборе персонала, ротации, выдвижении в кадровый резерв также будет основано на результатах оценки профессиональных и корпоративных компетенций.