Работа над собой
Михаил Хромов
Михаил Хромов
Генеральный директор ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания»

Работа над собой

На рынке пригородных перевозок сегодня сложилась по-настоящему конкурентная среда. В борьбе за клиента важен не только ценовой фактор, но и высокий уровень сервиса. Высокий уровень сервиса подразумевает и повышенную скорость, и комфорт поездки (сопоставимый с личным транспортом), и соответствующий уровень обслуживания.
Понимая значимость сервиса в нашем бизнесе, мы уделяем особое внимание подготовке работников и формированию у них клиентоориентированного поведения. Для нас крайне важна этическая составляющая работы персонала. Каждый день тысячи билетных кассиров, кассиров-контролёров взаимодействуют с пассажирами, и от них каждый раз требуются вежливость, безукоризненная выдержка, умение погасить зарождающуюся конфликтную ситуацию. Для того чтобы всё так и было в реальности, мы проводим обучение и отслеживаем все обращения, касающиеся работы линейных сотрудников. От их отношения к пассажирам напрямую зависит восприятие и нашей компании, и холдинга «РЖД» в целом.

В ОАО «ЦППК» разработан и внедряется «Комплексный подход к повышению качества работы кассиров-контролёров», в рамках которого ведётся обучение и повышение квалификации работников компании. В частности, предусмотрено проведение тренингов по клиентоориентированности для начальников участков и старших инструкторов. Для работников учебного центра и отдела управления персоналом проводятся занятия, помогающие освоить методику экспресс-оценки кандидатов на должность кассира-контролёра. В компании сформированы новые, повышенные требования к кандидатам на должность кассира-контролёра, внесён ряд изменений и в их должностную инструкцию, и в технологию работы.

В учебном центре компании введены новые должности инструкторов-методистов и инструкторов по обучению. Более строгим стал подход к подбору кандидатов на должность кассира-контролёра. Наши сотрудники обязаны пресекать попытки безбилетного проезда, но при этом они должны оставаться в любой ситуации предельно вежливыми и корректными. Претенденты проходят тестирование, по итогам которого определяется уровень их стрессоустойчивости и профессиональной подготовки. Набор на работу ограничен наиболее перспективными претендентами, имеющими определённые личностные характеристики и склад характера. Работники этой специальности регулярно проходят переподготовку.

Для повышения эффективности работы с персоналом мы анализируем качество оказываемых компанией услуг, для этого у нас есть достаточно широкий инструментарий. Например, опросы, проводимые специалистами-маркетологами, регулярные встречи руководства с пассажирами, возможность получать сообщения по электронной почте, через социальные сети, а также специальный сервис приёма сообщений на нашем сайте «Народный контроль». В рамках проведения Года пассажира запланировано создание площадки «Активный пассажир». Мы делаем много, но пассажирская инфраструктура требует постоянного контроля, поэтому наша обязанность – всё время держать руку на пульсе.
Цифровое поколение
Евгения Шамис, генеральный директор консалтинговой компании Sherpa S Pro, основатель и координатор проекта «RuGenerations – российская школа Теории поколений», автор книг «Теория поколений: необыкновенный Икс» и «Теория поколений: стратегия Беби-бумеров»,

Профессионалам всех возрастов важно адаптироваться в реалиях нового digital-мира

Рубрики: Управление персоналом
Ставка на Zero

Как в компании «РЖД» стремятся к повышению безопасности труда

Рубрики: Управление персоналом
Матрица обещаний

Минтруд предлагает тиражировать опыт РЖД

Рубрики: Управление персоналом
Цепочка безопасности

Способ избежать чрезвычайных ситуаций

Рубрики: Управление персоналом
Стремиться к идеалу

Концепцию Vision Zero поддержали крупнейшие мировые и российские компании

Рубрики: Управление персоналом

Библиотека Корпоративного университета РЖД

Чёрный лебедь. Под знаком непредсказуемости
Нассим Николас Талеб
«Чёрный лебедь. Под знаком непредсказуемости». Издательство «КоЛибри» 2018 год
Прыгни выше головы
Маршалл Голдсмит
«Прыгни выше головы». Издательство «Олимп-Бизнес» 2017 год
Метод McKinsey. Как решить любую проблему
Итан М. Расиел
«Метод McKinsey. Как решить любую проблему». «Альпина Паблишер», 2017 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100