Работа над собой
Михаил Хромов
Михаил Хромов
Генеральный директор ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания»

Работа над собой

На рынке пригородных перевозок сегодня сложилась по-настоящему конкурентная среда. В борьбе за клиента важен не только ценовой фактор, но и высокий уровень сервиса. Высокий уровень сервиса подразумевает и повышенную скорость, и комфорт поездки (сопоставимый с личным транспортом), и соответствующий уровень обслуживания.
Понимая значимость сервиса в нашем бизнесе, мы уделяем особое внимание подготовке работников и формированию у них клиентоориентированного поведения. Для нас крайне важна этическая составляющая работы персонала. Каждый день тысячи билетных кассиров, кассиров-контролёров взаимодействуют с пассажирами, и от них каждый раз требуются вежливость, безукоризненная выдержка, умение погасить зарождающуюся конфликтную ситуацию. Для того чтобы всё так и было в реальности, мы проводим обучение и отслеживаем все обращения, касающиеся работы линейных сотрудников. От их отношения к пассажирам напрямую зависит восприятие и нашей компании, и холдинга «РЖД» в целом.

В ОАО «ЦППК» разработан и внедряется «Комплексный подход к повышению качества работы кассиров-контролёров», в рамках которого ведётся обучение и повышение квалификации работников компании. В частности, предусмотрено проведение тренингов по клиентоориентированности для начальников участков и старших инструкторов. Для работников учебного центра и отдела управления персоналом проводятся занятия, помогающие освоить методику экспресс-оценки кандидатов на должность кассира-контролёра. В компании сформированы новые, повышенные требования к кандидатам на должность кассира-контролёра, внесён ряд изменений и в их должностную инструкцию, и в технологию работы.

В учебном центре компании введены новые должности инструкторов-методистов и инструкторов по обучению. Более строгим стал подход к подбору кандидатов на должность кассира-контролёра. Наши сотрудники обязаны пресекать попытки безбилетного проезда, но при этом они должны оставаться в любой ситуации предельно вежливыми и корректными. Претенденты проходят тестирование, по итогам которого определяется уровень их стрессоустойчивости и профессиональной подготовки. Набор на работу ограничен наиболее перспективными претендентами, имеющими определённые личностные характеристики и склад характера. Работники этой специальности регулярно проходят переподготовку.

Для повышения эффективности работы с персоналом мы анализируем качество оказываемых компанией услуг, для этого у нас есть достаточно широкий инструментарий. Например, опросы, проводимые специалистами-маркетологами, регулярные встречи руководства с пассажирами, возможность получать сообщения по электронной почте, через социальные сети, а также специальный сервис приёма сообщений на нашем сайте «Народный контроль». В рамках проведения Года пассажира запланировано создание площадки «Активный пассажир». Мы делаем много, но пассажирская инфраструктура требует постоянного контроля, поэтому наша обязанность – всё время держать руку на пульсе.
Качественный рост
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Повышение производительности труда как драйвер роста эффективности деятельности компании

Рубрики: Управление персоналом
Архитектура компании
Виталий Градобоев, начальник организационно-штатного управления Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Организационный дизайн как одна из составляющих эффективности

Рубрики: Управление персоналом
По заслугам
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Повышение эффективности труда и качества жизни работников ОАО «РЖД»

Рубрики: Управление персоналом
Цифровое поколение
Евгения Шамис, генеральный директор консалтинговой компании Sherpa S Pro, основатель и координатор проекта «RuGenerations – российская школа Теории поколений», автор книг «Теория поколений: необыкновенный Икс» и «Теория поколений: стратегия Беби-бумеров»,

Профессионалам всех возрастов важно адаптироваться в реалиях нового digital-мира

Рубрики: Управление персоналом
Ставка на Zero

Как в компании «РЖД» стремятся к повышению безопасности труда

Рубрики: Управление персоналом

Библиотека Корпоративного университета РЖД

Принципы. Жизнь и работа
Рэй Далио
«Принципы. Жизнь и работа». Издательство Манн, Иванов, Фербер 2019 год
Теория поколений. Необыкновенный Икс
Евгения Шамис, Евгений Никонов
«Теория поколений. Необыкновенный Икс». Издательский дом университета «Синергия» 2017 год
От хорошего к великому
Джим Коллинз
«От хорошего к великому». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2007 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100