Стать ближе к клиенту

Железная дорога позволяет поддерживать мобильность населения, что имеет важное значение для развития экономики. Она гарантирует доступность транспортных услуг и является элементом социальной политики государства. Наконец, поезда – это очень удобный и экологически чистый вид транспорта, который облегчает жизнь в агломерациях, страдающих от автомобильных пробок.

Известный урбанист, колумбийский политик и мэр Боготы Энрике Пеньялоса как-то сказал, что «богатая страна – не та, где бедные имеют машины, а та, где богатые пользуются общественным транспортом». Нам, работникам холдинга «РЖД», такое видение развития транспортной инфраструктуры очень близко. Сегодня и наша страна в целом, и каждый наш пассажир нуждаются в доступных и качественных железнодорожных услугах – и в пригороде, и в межгородском сегменте. Людям нужны высокие скорости, комфорт в поездке, удобные сервисы. Эти требования диктует сама современная жизнь. И цель холдинга «РЖД» как одной из крупнейших российских компаний, состоит в том, чтобы обеспечить комфортные и доступные пассажирские перевозки в масштабах всей страны на уровне стандартов мирового качества. В этой связи основная задача бизнес-блока «Пассажирские перевозки» состоит в том, чтобы обеспечить единые стандарты обслуживания для всех подразделений холдинга, специализирующихся на оказании услуг пассажирам.

Чем ближе мы будем к пассажиру, чем внимательнее будем его слушать, чем выше будет наша клиентоориентированность – тем чаще потенциальные клиенты будут делать выбор в пользу железной дороги. Клиентоориентированность имеет стратегическое значение для развития всего бизнеса холдинга «РЖД», благодаря ей повысится качество обслуживания пассажиров, что в свою очередь позволит компании более масштабно конкурировать с автомобильным транспортом и авиаперевозчиками. Уверен, что первостепенное, более внимательное отношение к клиенту позволит нам увеличить потенциальный пассажиропоток, что отразится на увеличении наших доходов. Филиалами пассажирского блока уже были пересмотрены целевые параметры бюджета в сторону увеличения по доходам, мы видим возможность дополнительно заработать порядка 2,385 млрд руб.

Для повышения уровня конкурентоспособности железнодорожных пассажирских перевозок, наращивания их объёма и повышения качества оказываемых услуг в ОАО «РЖД» разработана специальная программа, приуроченная к Году пассажира. В неё включены мероприятия, направленные на совершенствование деятельности пассажирского комплекса. Всего выделено 14 основных направлений, каждое из которых содержит перечень конкретных мероприятий (всего 160 пунктов, состоящих из 236 мероприятий). Основное внимание в программе уделено проектам, связанным с повышением комфорта и качества самих перевозок. Предусматриваются не только приобретение нового подвижного состава, оснащение вагонов современным оборудованием, реконструкция вокзалов, но и обучение сотрудников холдинга «РЖД» лучшим практикам обслуживания клиентов. С одной стороны, персонал – это главный актив каждой компании. С другой стороны, работники компании – это лицо любого бизнеса. От того, насколько успешным оказалось взаимодействие между персоналом железных дорог и пассажирами, зависят и репутация компании, и её имидж, и размеры доходов, и цена самого бизнеса.

Особый акцент мы планируем сделать на подготовку сотрудников пассажирских пригородных компаний, для которых в учебных центрах запланированы занятия по теме «Основы служебного этикета и культуры обслуживания пассажиров». Планируется провести глубокую системную работу, направленную на повышение клиентоориентированного поведения персонала. Будут организованы тренинги, сформированы специальные памятки, проведены технические занятия, в рамках которых рассматриваются вопросы этики и культуры обслуживания. Мы разработали систему мероприятий, по итогам реализации которых уже наблюдаются повышение спроса на перевозки, улучшение качества взаимодействия с клиентом.

Со своей стороны бизнес-блок «Пассажирские перевозки» обеспечит содействие в разработке нормативных документов в области качества предоставления услуг, а также показателей KPI для каждого структурного подразделения, окажет содействие в расширении спектра услуг, предоставляемых пассажирам.

Комплекс мероприятий, которые мы реализуем в рамках Года пассажира, говорит о том, что мы готовы меняться и делаем важные шаги навстречу клиенту. Уверен, они откроют для нас хорошие возможности. До 2020 года мы планируем увеличить пассажирооборот на 35% и довести его до 165 млрд пасс.-км – а это дополнительные доходы для холдинга «РЖД».

В апреле 2016 года на «Пассажирском форуме» было представлено исследование клиентоориентированности ОАО «РЖД», проведённое Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ). В целом можно сказать, что полученные результаты внушают нам оптимизм. Так, половина граждан (47%), путешествовавших на дальние расстояния за последний год, уже отметили положительные изменения в области пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. Около трёх четвертей пассажиров (72%) довольны тем, как осуществляются пассажирские перевозки в поездах дальнего следования. При этом 63% удовлетворены качеством услуг на электричках. 

Согласно ВЦИОМ, индекс удовлетворённости услугами железнодорожного транспорта составил 75,3% (поезда дальнего следования) и 72,5% (пригородные поезда). Нашей задачей является улучшение данных показателей. Такие замеры мы планируем проводить постоянно. Ближайший пройдёт осенью по итогам летних пассажирских перевозок.