Стать ближе к клиенту
Максим Шнейдер
Максим Шнейдер
начальник Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом ОАО «РЖД»

Стать ближе к клиенту

В каждой стране рынок пассажирских железнодорожных перевозок имеет свои особенности. При этом железнодорожный транспорт является одним из лидирующих по конкурентоспособности видов транспорта, обеспечивая высокое качество жизни.
Железная дорога позволяет поддерживать мобильность населения, что имеет важное значение для развития экономики. Она гарантирует доступность транспортных услуг и является элементом социальной политики государства. Наконец, поезда – это очень удобный и экологически чистый вид транспорта, который облегчает жизнь в агломерациях, страдающих от автомобильных пробок.

Известный урбанист, колумбийский политик и мэр Боготы Энрике Пеньялоса как-то сказал, что «богатая страна – не та, где бедные имеют машины, а та, где богатые пользуются общественным транспортом». Нам, работникам холдинга «РЖД», такое видение развития транспортной инфраструктуры очень близко. Сегодня и наша страна в целом, и каждый наш пассажир нуждаются в доступных и качественных железнодорожных услугах – и в пригороде, и в межгородском сегменте. Людям нужны высокие скорости, комфорт в поездке, удобные сервисы. Эти требования диктует сама современная жизнь. И цель холдинга «РЖД» как одной из крупнейших российских компаний, состоит в том, чтобы обеспечить комфортные и доступные пассажирские перевозки в масштабах всей страны на уровне стандартов мирового качества. В этой связи основная задача бизнес-блока «Пассажирские перевозки» состоит в том, чтобы обеспечить единые стандарты обслуживания для всех подразделений холдинга, специализирующихся на оказании услуг пассажирам.

Ставка на клиентоориентированность

Чем ближе мы будем к пассажиру, чем внимательнее будем его слушать, чем выше будет наша клиентоориентированность – тем чаще потенциальные клиенты будут делать выбор в пользу железной дороги. Клиентоориентированность имеет стратегическое значение для развития всего бизнеса холдинга «РЖД», благодаря ей повысится качество обслуживания пассажиров, что в свою очередь позволит компании более масштабно конкурировать с автомобильным транспортом и авиаперевозчиками. Уверен, что первостепенное, более внимательное отношение к клиенту позволит нам увеличить потенциальный пассажиропоток, что отразится на увеличении наших доходов. Филиалами пассажирского блока уже были пересмотрены целевые параметры бюджета в сторону увеличения по доходам, мы видим возможность дополнительно заработать порядка 2,385 млрд руб.

Для повышения уровня конкурентоспособности железнодорожных пассажирских перевозок, наращивания их объёма и повышения качества оказываемых услуг в ОАО «РЖД» разработана специальная программа, приуроченная к Году пассажира. В неё включены мероприятия, направленные на совершенствование деятельности пассажирского комплекса. Всего выделено 14 основных направлений, каждое из которых содержит перечень конкретных мероприятий (всего 160 пунктов, состоящих из 236 мероприятий). Основное внимание в программе уделено проектам, связанным с повышением комфорта и качества самих перевозок. Предусматриваются не только приобретение нового подвижного состава, оснащение вагонов современным оборудованием, реконструкция вокзалов, но и обучение сотрудников холдинга «РЖД» лучшим практикам обслуживания клиентов. С одной стороны, персонал – это главный актив каждой компании. С другой стороны, работники компании – это лицо любого бизнеса. От того, насколько успешным оказалось взаимодействие между персоналом железных дорог и пассажирами, зависят и репутация компании, и её имидж, и размеры доходов, и цена самого бизнеса.

Особый акцент мы планируем сделать на подготовку сотрудников пассажирских пригородных компаний, для которых в учебных центрах запланированы занятия по теме «Основы служебного этикета и культуры обслуживания пассажиров». Планируется провести глубокую системную работу, направленную на повышение клиентоориентированного поведения персонала. Будут организованы тренинги, сформированы специальные памятки, проведены технические занятия, в рамках которых рассматриваются вопросы этики и культуры обслуживания. Мы разработали систему мероприятий, по итогам реализации которых уже наблюдаются повышение спроса на перевозки, улучшение качества взаимодействия с клиентом.

Со своей стороны бизнес-блок «Пассажирские перевозки» обеспечит содействие в разработке нормативных документов в области качества предоставления услуг, а также показателей KPI для каждого структурного подразделения, окажет содействие в расширении спектра услуг, предоставляемых пассажирам.

Комплекс мероприятий, которые мы реализуем в рамках Года пассажира, говорит о том, что мы готовы меняться и делаем важные шаги навстречу клиенту. Уверен, они откроют для нас хорошие возможности. До 2020 года мы планируем увеличить пассажирооборот на 35% и довести его до 165 млрд пасс.-км – а это дополнительные доходы для холдинга «РЖД».



Пассажирский форум

В апреле 2016 года на «Пассажирском форуме» было представлено исследование клиентоориентированности ОАО «РЖД», проведённое Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ). В целом можно сказать, что полученные результаты внушают нам оптимизм. Так, половина граждан (47%), путешествовавших на дальние расстояния за последний год, уже отметили положительные изменения в области пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. Около трёх четвертей пассажиров (72%) довольны тем, как осуществляются пассажирские перевозки в поездах дальнего следования. При этом 63% удовлетворены качеством услуг на электричках. 

Согласно ВЦИОМ, индекс удовлетворённости услугами железнодорожного транспорта составил 75,3% (поезда дальнего следования) и 72,5% (пригородные поезда). Нашей задачей является улучшение данных показателей. Такие замеры мы планируем проводить постоянно. Ближайший пройдёт осенью по итогам летних пассажирских перевозок.


Качественный рост
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Повышение производительности труда как драйвер роста эффективности деятельности компании

Рубрики: Управление персоналом
Архитектура компании
Виталий Градобоев, начальник организационно-штатного управления Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Организационный дизайн как одна из составляющих эффективности

Рубрики: Управление персоналом
По заслугам
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Повышение эффективности труда и качества жизни работников ОАО «РЖД»

Рубрики: Управление персоналом
Цифровое поколение
Евгения Шамис, генеральный директор консалтинговой компании Sherpa S Pro, основатель и координатор проекта «RuGenerations – российская школа Теории поколений», автор книг «Теория поколений: необыкновенный Икс» и «Теория поколений: стратегия Беби-бумеров»,

Профессионалам всех возрастов важно адаптироваться в реалиях нового digital-мира

Рубрики: Управление персоналом
Ставка на Zero

Как в компании «РЖД» стремятся к повышению безопасности труда

Рубрики: Управление персоналом

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Эмоциональный интеллект руководителя. Как развивать и применять
Питер Сэловей, Дэвид Карузо
«Эмоциональный интеллект руководителя. Как развивать и применять». Издательство «Питер» 2017 год
Рисовый штурм и ещё 21 способ мыслить нестандартно
Майкл Микалко
«Рисовый штурм и ещё 21 способ мыслить нестандартно». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2022 год
Вы, конечно, шутите, мистер Фейнман
Ричард Фейнман
«Вы, конечно, шутите, мистер Фейнман». Издательство «АСТ», 2020 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100