Выстраиваем и развиваем
Нигора Мирзакаримова
Нигора Мирзакаримова
начальник Центра внутренней политики и развития корпоративной культуры ОАО «РЖД»

Выстраиваем и развиваем

Главный принцип эффективных коммуникаций – это своевременность и актуальность.
Главная задача системы внутрикорпоративных коммуникаций (ВКК) – своевременно доносить необходимую информацию до работников и обеспечивать конструктивную обратную связь. 

При этом при транслировании информации нужно учитывать особенности восприятия каждой аудитории. Например, сегодня в ОАО «РЖД» доля работников до 35 лет составляет 42%. Это немалая и позитивная для нас цифра. Молодое поколение живёт в новом технологическом укладе и имеет свои медиапредпочтения. И именно поэтому работа с этой аудиторией должна строиться принципиально иначе, чем со старшей возрастной группой, которая в большинстве предпочитает традиционные каналы информирования.

Если говорить об обратной связи, то сегодня в ОАО «РЖД» используются все коммуникационные каналы для её получения. Благодаря этому в нашей компании у руководителей разного уровня всегда есть информация по всем актуальным для развития холдинга темам. И это во многом помогает им вовремя реагировать на возможные сбои в системе и принимать необходимые управленческие решения.

В 2010 году в ОАО «РЖД» был создан Центр внутренней политики и развития корпоративной культуры, что позволило сформировать единые подходы в области развития внутрикорпоративных коммуникаций (ВКК). В 2011 году была выпущена Концепция развития системы ВКК. Этот программный документ определил цели, задачи, принципы и критерии эффективности работы. Были обозначены основные аудитории и особенности каждого из корпоративных каналов коммуникации, намечены перспективы развития системы.

Можно смело сказать, что за несколько последних лет в компании была выстроена и отлажена система внутренних коммуникаций. Особенность этой системы в том, что она предусматривает постоянную взаимосвязь между блоком информирования и блоком обратной связи. Это главный итог работы предыдущих пяти лет. 

В 2015 году Центром внутренней политики и развития корпоративной культуры была проведена работа по актуализации Концепции ВКК. Обновлённая Концепция задаёт ориентиры для работы на ближайшую перспективу (2016–2019 годы).


Информирование
Корпоративная система ВКК – живой организм, который постоянно изменяется. Это естественная реакция на требования времени, рыночные тренды, технические возможности современных медиа, а также перемены в медиапривычках людей. 

Так, например, с развитием электронных коммуникаций традиционные каналы информирования были усилены за счёт онлайновых, в числе которых официальный портал ОАО «РЖД» – www.rzd.ru, корпоративный портал АСУ ОДИТ, интернет-порталы филиалов и подразделений ОАО «РЖД», социальные сети, корпоративные блоги и тематические форумы. У корпоративных СМИ появились свои интернет-версии, позволяющие более оперативно доносить информацию.

Запрос на адресную информацию дал стимул для развития целевых каналов коммуникации. Учитывая высокий уровень доверия, которым в компании пользуются руководители и специалисты по управлению персоналом, а также особую значимость работы с молодежью, в холдинге «РЖД» созданы целевые источники информирования: электронный бюллетень «О ГЛАВНОМ. Российские железные дороги» (рассылка руководителям осуществляется по электронной почте на более чем 35 тыс. адресов), журнал «Пульт управления. Персонал» (для руководителей и специалистов по управлению персоналом), информационный листок «Молодёжь ОАО «РЖД».

В условиях усиливающейся конкуренции за квалифицированных работников более «закрытые» компании, несомненно, будут проигрывать тем, которые в полной мере удовлетворяют потребности работника в информации, а также имеют инструменты, позволяющие открыто обсуждать наиболее важные вопросы, стоящие на повестке дня в компании и отрасли. В этой ситуации нам нужно сохранить и укрепить имидж привлекательного работодателя, который развивает каналы коммуникации и обратной связи, предполагающие открытый диалог и двусторонний обмен информацией между работниками и руководством компании.

Учитывая все эти тренды, а также наработанный в компании опыт в сфере управления корпоративными коммуникациями, в течение 2015 года была проведена работа по актуализации концепции ВКК. Основные акценты в обновлённой концепции были расставлены следующим образом:

1. Уделять особое внимание интерактивным формам взаимодействия с работниками. Как показывает практика, такие каналы коммуникации способствуют формированию сильной эмоциональной связи с компанией, вовлекают сотрудников в решение корпоративных задач, а также служат основой для принятия коллегиальных решений. 

Весьма показателен опыт, наработанный в рамках проекта «Живая культура», который охватил уже более 3000 руководителей линейных предприятий холдинга на пяти дорогах. В рамках этого мероприятия линейные руководители смогли в режиме открытого диалога с топ-менеджментом магистралей обсудить и совместно проработать ряд острых вопросов, связанных с развитием корпоративной культуры (управленческий стиль руководителя, обратная связь с подчинёнными, формат проведения совещаний и др.). В итоге участниками мероприятия были инициированы содержательные проекты, направленные на совершенствование корпоративной культуры компании. 

Сегодня в числе интерактивных коммуникационных каналов, доказавших свою эффективность и ставших уже привычными в ОАО «РЖД», – различные слёты и конференции, Дни информирования, а также программа «Открытый разговор» с президентом ОАО «РЖД» в прямом эфире телеканала РЖД ТВ.

2. Усиливать работу с важнейшими для компании целевыми аудиториями – руководителями, специалистами по управлению персоналом, молодёжью.

Необходимо проводить соответствующую работу с руководителями, мотивируя их и помогая им развивать коммуникационные навыки. Роль руководителя важна не только в передаче информации, но и в её интерпретации. Нужно системно работать с лидерами мнений, особенно в молодёжной среде. Как показывает практика, молодые руководители очень активны в передаче информации, но зачастую проявляют незрелость в её интерпретации – им не хватает как жизненного опыта, так и специальных, в том числе гуманитарных, знаний. В этом отношении показателен опыт общесетевого Слёта молодёжи, который прошёл в октябре 2015 года и позволил молодёжному активу пообщаться с выдающимися современными учёными, экономистами, историками, социологами, общественными деятелями. Они помогли молодым руководителям разобраться в особенностях экономического, исторического и социокультурного контекста, который определяет логику развития государства, отрасли и бизнеса компании в современных условиях.

3. Совершенствовать формат подачи информации, приводя его в соответствие с коммуникационными потребностями целевых аудиторий. 

Речь идёт о том, чтобы чётко сегментировать информацию в соответствии с потребностями разных групп работников. Для этого необходимо использовать дифференцированный подход к процессу информирования, учитывать особенности аудитории (географический фактор, уровень образования, должность), привлекать лидеров мнений и активные группы работников в качестве трансляторов, обеспечить доступность информации, её наглядность и простоту изложения.

4. Особое внимание нужно уделить развитию процесса адресного распространения и обмена информацией. В этом отношении показательна трансформация одного из самых востребованных каналов обратной связи – ЕИР «Горячая линия». Сегодня этот инструмент позволяет компании не только получать обратную связь, но и проводит адресное SMS-информирование. 

Обратная связь
Блок обратной связи формируется из корпоративных социологических исследований и работы с вопросами и обращениями сотрудников.

Социологические исследования помогают получить не только объективную информацию о ситуации в коллективах компании, но и позволяют провести аудит эффективности информирования сотрудников, оценить работу каналов ВКК и сегментировать аудиторию для адресного информирования.

В настоящее время в компании выстроена система проведения корпоративных исследований, которая позволяет увидеть положение дел как на общесетевом уровне, так и на региональном. За несколько последних лет тематика исследований расширилась – от социально-кадровой до управленческой и производственной (изучается проблематика межфункционального взаимодействия, обеспечения безопасности движения поездов, внедрения новой системы управления, повышения эффективности производства, премирования и мотивации отдельных групп работников). Ежегодно в компании проводится пять-шесть общесетевых и более 20 «кустовых» (исследования регионального уровня, в которых задействовано несколько полигонов железных дорог) и локальных исследований.

Вторая ключевая составляющая обратной связи в системе ВКК ОАО «РЖД» – работа с вопросами и обращениями, поступающими от сотрудников компании. В общей сложности с 2012 года по первое полугодие 2015 года принято и обработано более 77 тыс. звонков, поступивших на единый информационный ресурс «Горячая линия». Большая часть из них является вопросами о порядке предоставления льгот, выплат, начисления премий и т.д. Около 10% звонков регистрируются как обращения и содержат какую-либо проблемную ситуацию. К сожалению, сегодня руководители не всегда внимательно и скрупулёзно рассматривают эти проблемы, а без такого подхода невозможно снять социальное напряжение в коллективе. Формальный подход к рассмотрению жалоб наносит вред и подрывает доверие не только к руководителю и структурному подразделению, но и к компании в целом. 

Сегодня руководитель должен понимать, что у него уникальное положение в компании. Ему принадлежит главная роль в формировании позитивного социально-психологического климата в коллективе. Руководитель не должен занимать выжидательную позицию и быть пассивным потребителем информации. Как показывает практика российских и зарубежных компаний, от 50 до 90% времени работы руководителя составляет именно коммуникация с подчинёнными. Современный руководитель должен находить время, чтобы пообщаться с работниками своего коллектива и донести до всех ту информацию, которую регулярно получает на селекторах и совещаниях. В силах каждого из нас наладить обратную связь – это можно сделать хотя бы с помощью специального ящика для сбора вопросов, замечаний и предложений. Проанализируйте поступившую информацию, примите соответствующие решения. Даже незначительные улучшения, которые вы сможете провести сами или при помощи вышестоящего руководства, смогут значительно улучшить атмосферу в коллективе и в разы повысят производительность труда.
Качественный рост
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Повышение производительности труда как драйвер роста эффективности деятельности компании

Рубрики: Управление персоналом
Архитектура компании
Виталий Градобоев, начальник организационно-штатного управления Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Организационный дизайн как одна из составляющих эффективности

Рубрики: Управление персоналом
По заслугам
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда ,

Повышение эффективности труда и качества жизни работников ОАО «РЖД»

Рубрики: Управление персоналом
Цифровое поколение
Евгения Шамис, генеральный директор консалтинговой компании Sherpa S Pro, основатель и координатор проекта «RuGenerations – российская школа Теории поколений», автор книг «Теория поколений: необыкновенный Икс» и «Теория поколений: стратегия Беби-бумеров»,

Профессионалам всех возрастов важно адаптироваться в реалиях нового digital-мира

Рубрики: Управление персоналом
Ставка на Zero

Как в компании «РЖД» стремятся к повышению безопасности труда

Рубрики: Управление персоналом

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Кто бы мог подумать! Как мозг заставляет нас делать глупости
Ася Казанцева
«Кто бы мог подумать! Как мозг заставляет нас делать глупости». Издательство «Corpus» 2023 год
Перепрошивка: как защитить свой мозг в цифровую эпоху
Карл Марси
«Перепрошивка: как защитить свой мозг в цифровую эпоху». Издательство «Альпина нон-фикшн» 2023 год
Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлечённости сотрудников
Патрик Ленсиони
«Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлечённости сотрудников». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2017 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru