Аксиомы делового общения

Формула вежливого общения
Речевой этикет – это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.

Владение им способствует приобретению уважения и доверия. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяют человеку чувствовать себя уверенно и непринуждённо, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

Определяющими факторами при выборе этикетных форм общения являются обстановка общения (официальная/неофициальная) и особенности личности (должность, социальный статус, заслуги, возраст, пол, степень знакомства). Так, в качестве официального приветствия руководителя подчинёнными и его ответа на приветствие может использоваться следующая речевая форма:
– Доброе утро, Иван Иванович!
– Добрый день, Алексей Михайлович!
В дружеском общении среди равных по должности сотрудников форма приветствия может меняться:
– Здравствуйте, Владимир Григорьевич!
– Добрый день, коллега!

В деловом общении принято использовать универсальные формы приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро». Кроме перечисленных, в торжественной обстановке допускаются несколько более свободные формы: «Приветствую вас!», «Рад вас видеть!», «Позвольте поприветствовать вас!», «Разрешите вас приветствовать!» и т.д.
Словесные формы служат выражением отношения друг к другу при встрече, знакомстве, расставании или в случаях, когда необходимо поблагодарить кого-то или извиниться перед кем-то.

Просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчёркивания уважительного отношения к собеседнику:
– Могу я вас попросить..?
– Вас не затруднит..?
– Могли бы вы ответить..?
– Согласитесь ли вы принять участие..?
– Могу ли я предложить вам..?

Этикетные формы «ты-общения» и «вы-общения»
Деловое общение предполагает взаимное уважение партнёров и коллег. Поэтому принятое в деловой обстановке обращение на «вы» – свидетельство культуры и знания этикета. Обращение на «вы» не зависит от статуса партнёра или сотрудника компании. Оно распространяется на всех: руководителя и подчинённого, человека старшего и человека младшего возраста, женщину и мужчину, клиента и сотрудника.

Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчёркивается дистанция официального общения, поэтому независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника обращаться к нему необходимо на «вы». Официальная обстановка всегда требует двустороннего «вы-общения».

Тональность разговора имеет немаловажное значение. Общий тон в зависимости от обстановки общения может быть обозначен как официальный, нейтральный или дружеский. В деловом этикете тон сказанного приобретает особое значение, так как зачастую он способен изменить смысл фразы, придав ей обратное значение. Например, слово «да» может прозвучать как «нет». И наоборот.

В современных официально-деловых коммуникациях не рекомендуется применять административно-командный стиль общения как форму межличностного взаимодействия. При строго официальных отношениях должен быть спокойный, ровный, сдержанный тон общения, при менее официальных – спокойный, приветливый. Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создаёт ложное представление о личности собеседника.

При деловом взаимодействии необходимо соблюдать правила вежливости и избегать категоричности в высказываниях. Например, рекомендуется использовать такие фразы, как «Мне кажется это не вполне убедительным», «К сожалению, не могу согласиться с вами» и т.п.

Обращения к особо важным персонам, к числу которых относятся лица, занимающие высокое служебное или общественное положение или отмеченные за выдающиеся заслуги перед Отечеством, приобретают специальные этикетные формы.
Например:
– Многоуважаемый Николай Николаевич!
– Глубокоуважаемый Дмитрий Иванович!
Общение с коллегами, деловыми партнёрами, как правило, проходит в более свободной форме. Во время обсуждения речевая инициатива попеременно переходит от одного участника диалога к другому.

Например:
– Фёдор Андреевич, я бы хотел обсудить с вами вопрос о работе ремонтных бригад.
– Согласен с вами, Александр Николаевич, но хотел бы предложить вам вначале поговорить о поставках запчастей в некоторые из наших филиалов.

Деловой этикет предусматривает обращение к человеку по имени-отчеству, исключение можно сделать только для тех, кто просит называть себя только по имени. В этом случае в присутствии клиентов, подчинённых и посторонних людей употребляйте полное имя: Елена, а не Лена, Александр, а не Саша. И, конечно же, обращайтесь на «вы». Даже если ваши отношения за годы совместной работы переросли в приятельские, на работе и в официальной обстановке обращайтесь друг к другу в соответствии с требованиями делового этикета: так и для вас будет проще не путать личное и деловое общение, и у окружающих не возникнет сомнений в вашем профессионализме.

Возраст собеседника также имеет значение при выборе формы общения и этикетных фраз. «Ты-общение» по отношению к старшему по возрасту человеку рассматривается как нарушение правил речевого этикета.

Правила использования этикетных форм «вы-общения» необходимо строго соблюдать:
– в официально-деловой обстановке по отношению к любому сотруднику;
– всегда по отношению к старшему по статусу;
– всегда по отношению к старшему по возрасту;
– всегда по отношению к незнакомому человеку.
«Вы-общение» и подчёркнутая вежливость необходимы:
– по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение;
– по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми.

При деловом взаимодействии запрещены обращения, связанные с гендерными признаками («Мужчина!», «Женщина!»). Обращение «Коллеги!» или «Уважаемые коллеги!», напротив, вполне допустимо среди сотрудников компании. Зачастую по делу приходится общаться и с теми, с кем мы коллегами не являемся. Обращаться к такому сообществу следует «Господа!» или «Уважаемые господа!».

Если необходимо обратиться к незнакомому человеку, постарайтесь установить зрительный контакт и начните обращение к незнакомцу со слов, например, «Простите…», «Будьте любезны…» и т. п.

Не следует использовать в качестве обращения слова «уважаемый», «любезный» (без дальнейшего употребления имени). Так в старину обращались к простолюдинам и обслуживающему персоналу: извозчикам, лакеям и пр. Тогда это было нормой. В наше время в таком обращении слышится пренебрежительный оттенок, а это недопустимо: любой труд почётен, человек любой профессии и любого происхождения заслуживает уважения и корректного отношения.

В речевом этикете, вне зависимости от ситуации и должностного статуса, запрещено:
– использование ненормативной лексики;
– общение на повышенных тонах;
– унижение личного достоинства сотрудника использованием разного рода оскорбительных высказы­ваний.

Этикет приветствия в обстановке делового общения
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливаются контакты и выражаются отношения между коллегами, деловыми партнёрами и клиентами.

Здороваться необходимо всегда и со всеми. Охранник, вахтёр, курьер или руководитель компании – любой сотрудник, независимо от своего служебного положения, приветствует или обменивается приветствиями в качестве общепринятого знака внимания и вежливости.

В обстановке делового общения очерёдность приветствий напрямую связана с должностной иерархией каждого из участников. Первым произносит приветствие тот, кто занимает более низкое служебное положение.

Например:
– подчинённый первым приветствует начальника;
– входящий в помещение (независимо от ранга) первым приветствует присутствующих в данном помещении. Поэтому посетитель или клиент компании первым здоровается с сотрудниками офиса;
– проходящий мимо группы сотрудников должен поздороваться с ними первым.

Сотрудники-женщины в повседневном деловом общении не должны акцентировать внимание на гендерном отличии, требовать по отношению к себе дополнительного внимания со стороны коллег-мужчин.

Каждому сотруднику рекомендуется при приветствии говорить чётко и внятно, неторопливо. Психологически грамотное приветствие, как правило, сопровождается улыбкой и наклоном головы. Иногда после слов приветствия может последовать рукопожатие, инициировать которое может только старший по должности.

По тому, как сотрудники любой компании здороваются, приветствуют друг друга, знакомятся или обращаются друг к другу, складывается первое впечатление о них и о компании в целом.

Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке
По правилам делового этикета, в случае если знакомство происходит через третье лицо, порядок представления будет следующим:
– старшему по статусу представляют младшего (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность);
– далее представляют старшего по статусу (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность);
– право выразить своё отношение к знакомству, протянуть (или не протянуть) руку для рукопожатия принадлежит старшему по статусу.

Сотрудник, обладающий более низким должностным статусом, при представлении не должен первым протягивать руку для рукопожатия. Также младший по должности не должен говорить: «Очень приятно!», «Рад с вами познакомиться!», «Добрый день!», «Здравствуйте!». Это право старшего по должности.

Младший по должности с улыбкой кивает и отвечает на приветствие и рукопожатие.
Например:
– Борис Петрович, позвольте представить вам Дмитрия Михайловича Иванова, сотрудника транспортного отдела нашей компании.
– Дмитрий Михайлович, позвольте представить (представляю) вам Бориса Петровича Никольского, директора финансового департамента.
Борис Петрович подаёт руку для рукопожатия со словами: «Добрый день! Рад знакомству!» Дмитрий Михайлович пожимает руку со словами: «Добрый день!»

Если представление касается сразу нескольких лиц, то необходимо учесть следующие правила:
– Если сотрудникам отдела представляют нового руководителя, то после общего приветствия начальник первым протягивает руку, а сотрудники представляются, называя свои имя, фамилию и должность.
– Лицо, представляющее нового начальника, называет сотрудников в зависимости от должностной иерархии (от старшего по статусу к младшему). Сотрудники встают (если сидели) и кивают, услышав свою фамилию.

При любом представлении важно держать «зрительный контакт», не отвлекаться и не отводить в сторону взгляд.

Имя и фамилия того, кого представляют, должны прозвучать чётко и однозначно, чтобы не возникала необходимость переспрашивать или уточнять. Представляющий не должен жестикулировать, указывать рукой на представляемого. Можно только во время произнесения имени и фамилии представляемого повернуть голову и частично корпус в сторону того, о ком говорится.

По правилам делового этикета при официальном представлении принято называть полное имя с отчеством и фамилией. Если кто-либо из участников представления имеет учёную степень, обладает титулом или званием, то оно должно быть озвучено. Например: «Почётный железнодорожник Николай Николаевич Петров».

Обращаться к человеку следует так, как его представили. Если вы забыли отчество представленного, это не повод его не употреблять. Так поступить можно только тогда, когда во время представления человек разрешил его называть только по имени. Например: «Коллеги, разрешите представить вам нового сотрудника Кузнецова Николая Павловича». «Можно без отчества, просто Ни­колай».

Если такого предложения со стороны представляемого не прозвучало, то не ставьте себя и его в неловкое положение, не инициируйте такого «упрощённого» варианта: кто-то сможет вежливо отказать, кто-то не сможет и будет вынужден терпеть вашу фамильярность, а кто-то и ­вовсе обидится и некорректно откажет.

Если после представления возникли сомнения в точности произношения имени или фамилии, необходимо в частном порядке переспросить или уточнить информацию у присутствующих.

Когда в собственном представлении и последующем обращении обнаруживается ошибка, следует исправить её, не акцентируя внимание на ситуации.

Ведя разговор с только что представленным человеком, не забывайте называть его по имени. Произнося вслух имя вашего собеседника, вы проявляете уважение и внимание к его личности, следовательно, вызываете у него положительные эмоции, а значит, формируете у него симпатию к себе и своей деятельности в частности и к компании в целом.

Представление – очень важный и ответственный момент. Поняв, что предстоит представление, нужно максимально сосредоточиться, чтобы не прослушать и запомнить имена. Ссылаться на плохую память на имена для делового человека недопустимо.

Правила делового этикета позволяют в случае необходимости представиться самому. Указанный способ знакомства и представления допустим на массовых мероприятиях: конференциях, семинарах, школах передового опыта, съездах или банкетах. Общение традиционно начинается с приветствия или извинения, после чего следует представление. Например: «Добрый вечер! Позвольте представиться…» или «Извините, позвольте представиться…».

Важно помнить, что представляться самостоятельно лицу, чья должность или общественное положение гораздо выше вашего, неприлично. Это допустимо только в том случае, если такой человек обратил на вас внимание и попросил вас представиться.

От первой встречи, от того, как представлен сотрудник, в значительной степени зависят дальнейшие деловые отношения.

Соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнёров благоприятное впечатление об организации, поддерживает её положительную репутацию.