Пишите правильные письма

Деловая переписка – тема, которую можно рассматривать с нескольких ракурсов. Оставим за рамками обсуждения принципы работы в Outlook’е и правила оформления официальной корреспонденции. Основной фокус сосредоточим на эффективности обычного электронного письма.

На первый взгляд специального изучения тема не требует. Однако именно здесь нередко возникают проблемы: насколько детализировать мысль, что действительно необходимо сказать, насколько развёрнутым может быть письмо и как его структурировать? Не последний вопрос: как правильно поздороваться с адресатом и допустимы ли в деловом письме смайлики?!

Электронные письма сегодня заменяют живое общение и напрямую влияют на взаимоотношения, формируют репутацию. Подчас от писем зависят решения стоимостью в десятки и сотни тысяч долларов. Поэтому написать электронное письмо не так просто, как может казаться. Зачастую, стараясь составить красивое послание, человек проделывает колоссальную работу: пишет развёрнуто, правильным литературным языком, стараясь не допустить орфографических и пунктуационных ошибок. Поскольку письмо деловое, то и формулировки автор подбирает соответствующие – казённые, как канцелярская скрепка, шаблоны. Перегруженность, невнятность и неясность ключевой мысли – неполный перечень проблем, с которыми может столкнуться адресат. Затраченные силы и время оборачиваются отрицательной реакцией.

Объясняется это тем, что ваш адресат в день получает объёмную корреспонденцию. А ещё отвечает на звонки, планирует встречи, общается с коллегами. Открыв ваше письмо, читает его «по диагонали». Его интересуют не обороты речи, а суть вопроса. И если основная мысль сразу не ясна, письмо приходится перечитывать, что вызывает раздражение.
Ключевое отличие деловой коммуникации от житейского общения – её эффективность. Результатом письма должны быть конкретные действия. Поэтому давайте выделим несколько этапов подготовки эффективного делового письма.

Подготовительный этап
Задайте себе вопрос, что именно заинтересует вашего адресата. Отсеките лишнее. Не очень важную, но необходимую информацию уберите в приложение. Сформулируйте цель письма, ответив на вопрос, к чему я хочу побудить адресата, в чём мне необходимо его убедить. Если вам самому не ясно, каких конкретных действий вы ждёте от собеседника, нельзя надеяться, что он сделает то, что вам нужно.

Не нужно сразу писать «начисто». Быстро набросайте основные тезисы. Не тратьте время на правку и структуру. Основной принцип – отключить внутренних редакторов, критиков и корректоров, очистив сознание.

Структура
Письменная речь должна гарантировать полное и однозначное понимание адресатом ваших ключевых мыслей и приводить его к нужным вам решениям. Соответственно, качественное деловое письмо по структуре будет существенно отличаться от разговора.

Структура делового письма – векторная. Тема, приветствие и обращение, ключевое сообщение, контекст, позиция, аргументация (выгоды и риски), побуждение, заклю­чительные формулы вежливости, подпись.
Тема письма должна иметь побуждающий характер, чтобы адресат его открыл. При дефиците внимания она ориентирует на важность послания. И если адресат посчитает, что письмо можно отложить, с большой долей вероятности он к нему уже не вернётся. К прочтению письма побуждают темы из зоны его прямых интересов. Лучше всего привлекают внимание риски или возможности. К примеру, тему «Аналитика по затратам» лучше заменить на «Проблемные зоны в структуре затрат. Риски» или в позитивном ключе «Предложения по снижению издержек».

Если в письме есть вложения, укажите их в теме. В будущем это позволит адресату легко найти нужное и сэкономит время.

Приветствие и обращение. Как обратиться вежливо: «Уважаемый господин Иванов, мы рады приветствовать Вас!» или «Ваня, привет!»? Парадокс в том, что оба варианта могут быть расценены как вежливые, и наоборот. Универсальной формулы нет, так как обращение напрямую зависит от дистанции (возрастной, иерархической, социальной) между вами и собеседником.

Суть этики и многих светских ритуалов в том, чтобы проявить уважение к социальному статусу и роли собеседника, а также к существующей дистанции. Её в письме не следует искусственно сокращать, но и специально удлинять не стоит. Выбирайте оптимальное приветствие по шкале от длинной к короткой: «Уважаемый господин Иван Иванович, добрый день!», «Уважаемый Иван Иванович, добрый день!», «Иван Иванович, добрый день!», «Иван, добрый день!», «Иван, приветствую!», «Иван, привет!», «Ваня, привет!» И учитывайте этот момент при выборе стиля.

Ключевое сообщение: контекст. Это привязка письма к прошедшим событиям и актуальной ситуации. Адресат должен «включиться». Если мы сразу огорошим его побуждением «предлагаю сократить издержки на…», скорее всего, это вызовет сопротивление. Письмо должно произрастать из прошлых событий. Нередко достаточно оборота «как мы с Вами договорились, отправляю». Иногда стоит внести целый абзац: «По итогам проведённого анализа ситуация выглядит следующим образом…» Если структура письма подобна вектору, то контекст – это пункт А, начало нашего движения к точке В. Он показывает адресату, что вы не с неба на него свалились, а это логическое продолжение совместной работы.

Ключевое сообщение: позиция. Если хотите, чтобы письмо дало нужный результат, избавьте адресата от необходимости ломать голову, что именно вы хотите сказать и что, собственно, предлагаете. К примеру, можно много писать о проблемах системы мотивации в вашем подразделении, о текучке кадров, приводить аналитику по заработной плате, рынку труда и ждать, что собеседник придёт к нужному выводу и примет решение. Поэтому после контекста должна звучать ваша позиция по ­вопросу, отчасти уже обозначенная в цели послания. Чтобы сформулировать её окончательно, уясните сами, какой вывод в идеале должен сделать из письма адресат. И сделайте этот вывод за него не в конце, а в начале письма, сразу после контекста.

Начните фразу со слов «я считаю» или «я уверен». Она будет для адресата, по сути, первым ответом на вопрос, что вы хотите сказать и к чему клоните. Лучше выделять позицию отдельной строкой, далее буллитами ключевые аргументы в пользу вашей идеи.

Ключевое сообщение: аргументация. После того как позиция озвучена, на неё нанизываются доказательства. Не стоит писать все аргументы в «теле» письма. Оптимально три: почему вы думаете так, а не иначе. Деловое письмо не должно полностью раскрывать вопрос, а скорее побуждать адресата глубже его изучить. Более подробные материалы убирайте в приложения.

Чтобы адресат понял, что рассматриваемая проблема касается его непосредственно, свяжите каждый свой аргумент со значимыми для него выгодами или рисками. Используйте связки «для нас это означает», «Вам это позволит» и т.п.

Ключевое сообщение: побуждение. Заканчиваться письмо должно конкретными предложениями, а не абстрактными (давайте менять систему мотивации) или теми, которые возлагают на адресата большую ответственность (нужно повысить зарплату работникам на 10%). Предлагайте простой конкретный первый шаг. Например, организовать трёхстороннюю встречу с представителем HR-департамента и об­судить варианты решения проблемы. Используя посыл: какое время для вас удобно? Вероятность, что адресат пойдёт вам навстречу, гораздо выше.

Заключительные формулы вежливости. Они необходимы, чтобы показать адресату ваше позитивное отношение к нему лично, даже если есть разногласия по обсуждаемому вопросу. «Хорошего Вам дня!», «Желаю лёгкого окончания рабочей недели!» – подойдёт любая фраза, позволяющая выйти за рамки формальных отношений. При этом, естественно, стоит помнить о дистанции.

Литературная правка
Удостоверившись, что письмо структурировано и ключевая мысль ясна, проведите стилистическую работу над текстом. Во-первых, проверьте ясность речи. Чтобы ваше письмо можно было прочесть с первого раза, постарайтесь каждую фразу уложить в 5–7 слов. Для этого все сложноподчинённые предложения разбейте на простые, избавьтесь от лишнего, многословные обороты замените на односложные. К примеру, вместо «длительный период времени» можно просто написать «долго», вместо «во многих случаях» – «часто».

Само письмо разбейте на два – четыре абзаца в три – пять строк каждый. Количество буллитов в списках также не должно превышать семи пунктов. Добившись максимально лаконичных формулировок, чётче обозначьте фразовые ударения. В простом предложении смысловое ударение всегда падает на последнее слово. Смысловые оттенки и акценты будут меняться в зависимости от расстановки слов. «Наш коммерческий директор проверит Ваш договор», «Ваш договор проверит наш коммерческий директор», «Ваш договор проверит наш коммерческий директор с многолетним опытом» – смысл один, акценты разные.

Если письмо «стоит дорого», не поленитесь, попросите человека, которому доверяете, заслушать его и поделиться своим мнением. Или можно просто поставить в начало письма своё имя и прочесть его с позиции адресата. Так легче оценить, насколько корректно и ясно изложены все мысли и сообщения.

Проверка грамотности текста
Это завершающий этап, после чего письмо можно отправлять.

Приведённая выше структура делового послания облегчает не только понимание письма, но и позволяет лаконично на него среагировать. Лучшим ответом на вашу работу будет короткое сообщение «Ок» от адресата.