Позвони мне, позвони...
Елена Игнатьева
Елена Игнатьева
бизнес-консультант по вопросам имиджа и этикета ISPEP

Позвони мне, позвони...

С момента изобретения телефонного аппарата прошло не так много времени – всего-то 100 с небольшим лет. Но представить себе жизнь человека без него сейчас уже решительно невозможно
В настоящее время почти 70% всех деловых вопросов решается посредством телефонной связи. Но как же необходимо действовать, чтобы деловое общение было успешным?

Зеркальный эффект

Служебный телефонный разговор условно можно разделить на четыре этапа: взаимное представление, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. При этом даже сейчас, в эпоху стремительно развивающихся технологий, широкого применения различных форм видеоконференций, а также программ типа Skype, в большинстве случаев телефонный разговор означает отсутствие визуального контакта. Поэтому важно не только то, что именно услышит собеседник, но и как это будет сделано. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание, интонации играют решающую роль. Именно они помогают составить мнение о телефонном собеседнике.

Например, многих быстрая речь собеседника утомляет, а слишком медленная – раздражает. Поэтому темп должен быть взаимокомфортным, речь – логичной, внятной, чуть на низах, с паузами. Неправильный тон в начале разговора может вызвать ответную реакцию собеседника. Поэтому, прежде чем поднять трубку, мысленно улыбнитесь.
Акустической особенностью телефонного разговора является эффект «зеркальности». Если вы говорите тихо, то и вам отвечать будут вполголоса, а если громко, то можете рассчитывать на такой же ответ. Старайтесь вырабатывать у себя привычку быть приветливым и дружелюбным при общении по телефону.

Следите за дикцией. Телефон усиливает даже не очень сильные в обычной жизни недостатки речи. Ведь по тому, как вы умеете вести разговор, судят не только о вас, но и о компании в целом.

Делу время

Собираясь позвонить коллеге, партнёру по бизнесу, посмотрите на часы. Раньше 9 часов утра в будние дни и 10 часов в выходные звонить не рекомендуется, даже если повод исключительно деловой. Если же разговор носит светский характер, то следует звонить ещё позже: не раньше 10 часов в будни и 11 часов – в выходные. А прекращаться любые звонки должны не позднее 22 часов. В некоторых случаях по достаточно срочному и важному делу поздний звонок допустим. Но если на пятый-шестой сигнал никто не ответил, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

С развитием деловых отношений с зарубежными партнёрами соответственно увеличивается и число международных телефонных переговоров. Чтобы не возникало недоразумений при звонках в другие страны, необходимо иметь карту с часовыми поясами или несколько часов в офисе, показывающих время в том или ином городе мира.

Переговоры с зарубежными партнёрами требуют знания некоторых обычаев других стран. К примеру, время начала работы очень различается. Так, в Швейцарии рабочий день начинается весьма рано – в 7 утра. Французы и немцы приступают к делам на полтора-два часа позже. В Италии чаще всего рабочее время длится с 8 утра до 2 часов дня, и, чтобы связаться с партнёрами, звонить следует только по утрам, после обеда любые попытки будут бесполезны.

В некоторых странах телефонные беседы носят весьма кратковременный и конкретный характер из-за того, что разговоры тарифицируются и оплачиваются пропорционально затраченному времени.

Подготовительная работа

Оптимальная продолжительность делового звонка должна быть невелика – порядка 3–5 минут. Но в любом случае начать необходимо с приветствия. Более грамотно говорить «добрый день (утро, вечер)», чем «здравствуйте». И надо помнить, что если человек не называет себя по телефону, то он не только совершает этикетную ошибку, но и снижает свой деловой имидж в глазах партнёра.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
– какую главную цель вы ставите в предстоящем разговоре;
– можете ли вы вообще обойтись без этого звонка;
– готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
– уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
– какие вопросы вы должны задать;
– какие вопросы может задать вам собеседник;
– какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
– какие приёмы воздействия на собеседника вы можете использовать;
– как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, или же не отреагирует на ваши доводы, или же проявит недоверие к вашим словам (информации).

Для подготовки к деловой беседе по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учётом прогнозируемых ответов. По окончании беседы проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места, постарайтесь понять причину ошибок.

Абонент недоступен

Вы позвонили, а нужного человека на месте не оказалось. Что делать? Поинтересуйтесь, когда будет удобнее ему перезвонить. Можно оставить сообщение для нужного вам человека, в котором указать название компании, номер телефона, свои данные и суть вопроса, а также приемлемое время для звонка. Звонить в тот же день больше не следует, за исключением крайней необходимости.

Никогда не снимайте трубку телефона, если вы заняты. Иначе вам придётся сказать клиенту или партнёру: «Подождите минутку», создав у него впечатление, что его проблемы и вопросы вам безразличны.

Если телефон зазвонил в разгар весёлого разговора с коллегами, также не торопитесь ответить. Услышав обрывки смеха, собеседник может подумать, что вы потешаетесь именно над ним. И совсем недопустимо говорить с набитым ртом, жевать и пить в момент телефонного разговора.

Если вы не можете говорить в настоящий момент, укажите точное время, когда нужно перезвонить. Исключите при этом из своего лексикона абстрактную фразу «Перезвоните мне позднее». Ведь когда наступит это «позднее», никому не известно. И всегда перезванивайте сами в точно оговорённое время.

Следите за своей речью – избегайте ничего не значащих междометий. Если вы что-то хотите сказать собеседнику, не перебивайте его, а дождитесь, когда он закончит фразу.

Как завершить телефонный разговор, не обидев при этом собеседника? Согласно этикету, сделать это должен инициатор беседы. Хотя при разговоре мужчины и женщины это право полностью остаётся за представительницей прекрасного пола. Младший по возрасту или рангу не должен завершать общение раньше старшего. Бывают, конечно, случаи, когда один из собеседников очень спешит. Лишь тогда он может закончить разговор досрочно. Но ему нужно извиниться, объяснить причину и условиться о времени продолжения беседы.

Во всех случаях, заканчивая телефонный разговор, не забудьте попрощаться и не спешите вешать трубку: дайте время для прощальных слов собеседнику. Если вас вдруг разъединили, перезванивает позвонивший первым.

Для корректного прощания применимы следующие формулировки:
– Спасибо за ваш звонок. Рады были вас слышать.
– Рады были (будем) вам помочь.
– Будем рады ответить на ваши вопросы.
– Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.
– Всего доброго. До свидания.
Фразы, которые являются запрет­ными:
– Не за что (ответ на «спасибо»).
– Не стоит (ответ на «спасибо»).
– Нет проблем (ответ на «спасибо»).
– Всегда пожалуйста (ответ на «спасибо»).
– Пока. Счастливо.
– Или вообще повесить трубку без слов.

Крылатые разговоры

Если идёт вызов на мобильный телефон, а вы не можете ответить – лучше пропустить звонок и перезвонить позднее, чем сбросить входящий, демонстрируя незаинтересованность в контакте. Не используйте SMS для общения с клиентами, сотрудниками или партнёрами, если об этом нет предварительной договорённости.
Во время переговоров мобильный обязательно нужно отключить и не стоит выкладывать телефон на стол. Это может быть воспринято партнёрами как отсутствие интереса. Если же вы действительно ждёте важного звонка, лучше заранее объяснить, насколько этот разговор значим для вас.

Сейчас многие имеют при себе уже по два или более гаджета. Запомните: не нужно демонстрировать, сколько их у вас. В деловом мире это вряд ли воспримут как признак престижности. Напротив, благодаря этому ваши партнёры могут решить, что вы что-то скрываете от них или скрываетесь от других.

В телефонном этикете существуют свои табу. Во-первых, под запретом ненормативная лексика. Во-вторых, различные слова-паразиты, например, «ну вот», «короче», «как бы», «алё». Следует также ограничить употребление уменьшительно-ласкательных: «минуточку», «секундочку», «я отправлю вам заявочку, счётик, договорчик» . И, в-третьих, недопустимы слова, выражающие вашу незаинтересованность в контакте или же непрофессионализм: «не знаю», «не умею», «не в курсе» и т.п.

Кроме того, старайтесь избегать телефонных «крылатых фраз»: «Как вас представить?» или «Как я могу к вам обращаться?». В ответ вы можете услышать, например: «Представьте меня в белом» (и это ещё достаточно «безобидный» вариант).

Соблюдая телефонный этикет, вы сможете избежать возможного неправильного толкования ваших слов и ошибок в соединении, повысить имидж компании и свой в глазах делового партнёра.
Вагоны hautе couture

Откуда родом дизайн подвижного состава

Рубрики: Стиль
Пусть научат

Дороги, которые помогают найти профессию

Рубрики: Стиль
Престижная работа

Российские вокзалы готовятся к чемпионату мира по футболу 2018-го

Рубрики: Стиль
Дополнительная ценность
Анна Иванова, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами GEFCO,
Алина Чурикова, специалист по внешним коммуникациям GEFCO,

Логистические услуги, которые облегчают жизнь клиенту

Рубрики: Стиль
Чистая работа

Железнодорожники заботятся о природе

Рубрики: Стиль

Библиотека Руководителя

Метод McKinsey. Как решить любую проблему
Итан М. Расиел
«Метод McKinsey. Как решить любую проблему». «Альпина Паблишер», 2017 год
Победи прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтра
Пётр Людвиг
«Победи прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтра». «Альпина Паблишер», 2018 год
Стратегический менеджмент по Котлеру: Лучшие приёмы и метод
Филип Котлер, Роланд Бергер, Нильс Бикхофф
«Стратегический менеджмент по Котлеру: Лучшие приёмы и метод». Издательство «Альпина Паблишер», 2017 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100