Примерное поведение
Наталья Антонова
Наталья Антонова
кандидат психологических наук, доцент кафедры организационной психологии Департамента психологии факультета социальных наук НИУ ВШЭ
Ольга Свежакова
Ольга Свежакова
директор школы коммуникаций и этикета «Завершающая школа»

Примерное поведение

Как пандемия изменила правила делового общения
Концепция «Новая этика», изложена Эрихом Нойманном в книге «Глубинная психология и новая этика» (1949). Её суть заключается в призыве к личной ответственности индивида, предъявлении высоких требований к его нравственной зрелости. В последнее время выражение «новая этика» звучит повсеместно: так называют правила поведения в обществе, правила этикета, связанные с рабочим процессом, в том числе на «удалёнке», правила взаимодействия людей в цифровую эпоху. В западном обществе под «новой этикой» подразумевается эволюция норм и допустимого. Способна ли «новая этика» изменить стиль делового общения, выяснял «Пульт управления».


Ольга Свежакова:
– Со времён возникновения понятий «этикет» и «этика» ничего глобально не изменилось. По-прежнему определённые правила помогают нам выразить уважение собеседнику, сориентироваться по шкале «свой – чужой». Сейчас появилось больше видов общения – это не только личные встречи и письма, но и интернет-пространство с мессенджерами и видеозвонками, появилась возможность оперативно связаться с любым человеком в любое время. Мне очень нравится сравнение правил этикета с Правилами дорожного движения. Хочешь доехать далеко – соблюдай правила. Нарушаешь – жди аварий.
Так как сейчас много вариантов общения, то часто обсуждают заранее, какой вид связи предпочитает собеседник.
Как правило, документы высылают по почте, текущие вопросы обсуждают в мессенджерах, а срочные вопросы лучше обсуждать по телефону. Звонить постоянно по всем вопросам не стоит, так как время – это один из самых ценных ресурсов. В мессенджерах можно отключать уведомления и отвечать в удобное время, а звонок требует незамедлительного ответа. В условиях, когда границы между домом и работой максимально размыты, не всегда бывает удобно отвечать здесь и сейчас. Но при этом стоит помнить о том, что если есть договорённость о работе удалённо, то в рабочее время нужно быть готовым ответить в любое время, в том числе и по видео.
Голосовые сообщения, на мой взгляд, ближе к звонкам, чем к переписке. Они требуют времени и определённых условий для прослушивания и записи ответа. Самое неудобное, что можно сделать, это присылать данные, например адрес, в аудиосообщении. По моим наблюдениям, большинству аудиосообщения неудобны, поэтому я сама стараюсь ими не пользоваться.
Мне часто задают вопрос о правилах общения в групповых чатах. Я полагаю, что в рабочих чатах стоит писать кратко, ёмко, по рабочим вопросам. Всю мысль желательно помещать в одно сообщение, не разделяя приветствие, вводную часть и вопрос к коллегам. И конечно, писать в такие чаты лучше в рабочее время.
Многие допускают ошибку, переводя деловые отношения в дружеские. Понятно, что все мы живые люди, в видеоконференцию может вклиниться и котик, и звонок курьера. Но объяснять задержку в подготовке материалов тем, что вы до утра играли с друзьями в мафию по Zoom, точно не стоит.
Одна из самых распространённых ошибок – смешивание делового и светского общения.
В деловом этикете нет мужчин и женщин. Старшинство определяется только занимаемой должностью, пол и возраст – это не козыри, важен профессионализм. В светском этикете женщина по статусу выше, чем мужчина. Я часто замечаю, как на деловых переговорах женщины начинают использовать флирт, чтобы склонить собеседника на свою сторону. Руководители всегда смотрят на коллектив, кто как себя проявляет, кто как себя ведёт. Лучше об этом помнить и не допускать панибратства.


Наталья Антонова:
– Новая этика общения формируется в связи с изменением условий и средств общения, используемых людьми. Жизнь и общение становятся всё более динамичными и интенсивными. Удалённая работа приводит к формированию распределённых команд – когда люди, работая совместно, могут находиться в разных городах и даже странах. Всё это меняет и нормы общения.
Если раньше для решения важных деловых вопросов необходима была личная встреча, то теперь это совсем не обязательно. Сейчас существует масса каналов общения: электронная почта, телефон, мессенджеры, чаты и тому подобное. Вполне обычными стали онлайн-конференции.
Электронная почта – наиболее медленный канал связи, но его следует использовать при пересылке официальных сообщений, приглашений, оповещений.
Отношение к телефонным звонкам изменилось. Теперь нередко можно встретить мнение, что телефонный звонок для решения деловых вопросов является почти неприличным, так как нарушает личные границы и отвлекает человека от текущих дел. Телефон сегодня рассматривается как канал экстренной связи – когда нужно решить срочный вопрос, немедленно. Если же решение вопроса возможно в течение какого-то времени, лучше не отвлекать человека и воспользоваться мессенджером.
Мессенджеры – это более неформальный канал связи, больше подходит для горизонтальных коммуникаций.
Вообще в последнее время общение людей сильно изменилось. Карантин и массовый переход на удалённую работу лишь усилили и высветили те процессы, которые происходили ранее. Удалённая работа и распределённые команды – это тренды последних нескольких лет, не только карантинного периода.
Часто люди, работающие на «удалёнке», начинают терять ощущение границ и дистанции в общении. В некоторых корпоративных культурах это приемлемо, например в молодых стартапах или IT-компаниях. Однако в крупных и более бюрократизированных организациях может приводить к непониманию и даже конфликтам. Например, люди, привыкшие к общению в чатах и мессенджерах, часто и в официальной деловой переписке используют сленг, сокращения, например подписываются как «Женя» .
Нужно чётко понимать, какой вид общения сейчас используется, и выбирать соответствующую стилистику и оформление. Частые проблемы сейчас возникают у сотрудников из-за социальных сетей. В некоторых организациях приходится даже принимать специальный внутриорганизационный этический кодекс, регулирующий эту сферу общения. Дело в том, что люди, используя соцсети, часто воспринимают это общение как личное, в то время как соцсети – это вид массовой коммуникации. Соответственно, общаться там нужно примерно так, как если бы вы выступали на телевидении. Необдуманные высказывания сотрудников в социальных сетях могут разрушить имидж организации, мы видим тому немало примеров.
В групповых чатах сотрудников также следует помнить, что это не личное, а всё же деловое общение. Речь в чатах менее развёрнутая, часто с ошибками из-за использования Т9 или просто потому, что людям лень делать лишние движения для того, чтобы поставить запятую. Неграмотная речь в чате может снижать воспринимаемый профессионализм сотрудника, а сокращение и использование «внутренней речи» – искажать смысл сообщения, приводить к непониманию.
В эпоху цифровизации корпоративные праздники также меняют свой формат. На рынке уже можно встретить предложения тренинговых компаний о проведении онлайн-корпоративов. Как это будет выглядеть и к чему приведёт, пока сложно сказать, но эта культура уже формируется. Так как онлайн-тренинги уже получили широкое распространение, онлайн-корпоративы также будут развиваться, особенно в условиях развития распределённых команд. Это инструмент повышения сплочения и командного духа.
Что можно посоветовать руководителям и сотрудникам по соблюдению новых правил общения? Во-первых, отслеживать новые тренды и своевременно на них реагировать, создавать для сотрудников чёткую систему правил. Сейчас и так высока степень неопределённости в жизни, и чёткие ориентиры в отношении правил взаимодействия помогут сотрудникам не делать ошибок. Это могут быть корпоративные кодексы поведения, этические кодексы. Во-вторых, развивать в себе гибкость и толерантность к неопределённости. Мы находимся в ситуации быстрых, даже стремительных изменений, и только готовность к восприятию нового поможет нам с ней справиться.

Подготовила Дарья Чикиркина
Переоценка ценностей

Грейдирование позволяет создать объективную систему оплаты труда

Рубрики: Персонал
Хороший тон
Татьяна Баранова, эксперт по современному этикету и деловому протоколу, лектор, основатель просветительского проекта «Про.ЭТИКЕТ», член Национальной ассоциации специалистов по протоколу,

От соблюдения руководителями правил делового этикета во многом зависит имидж компании

Рубрики: Персонал
Цифровая трансформация
Михаил Калашников, директор Центра организации труда и проектирования экономических нормативов ОАО «РЖД»,

В РЖД автоматизируют процесс нормирования труда

Рубрики: Персонал
Метод Хея
Владимир Никитин, начальник Департамента по организации, оплате и мотивации труда ОАО «РЖД»,

В ОАО «РЖД» готовятся к переходу на систему грейдов

Рубрики: Персонал
Секрет лидера
Наталия Долина, к.э.н., доцент НИУ ВШЭ, генеральный директор Европейского центра ,

От личной эффективности руководителя зависит успех всей компании

Рубрики: Персонал

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Открывая организации будущего
Фредерик Лалу
«Открывая организации будущего». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2016 год
Пять пороков команды
Патрик Ленсиони
«Пять пороков команды». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2019 год
Атлант расправил плечи
Айн Рэнд
«Атлант расправил плечи». Издательство «Альпина Паблишер» 2020 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100