Хороший тон
Татьяна Баранова
Татьяна Баранова
эксперт по современному этикету и деловому протоколу, лектор, основатель просветительского проекта «Про.ЭТИКЕТ», член Национальной ассоциации специалистов по протоколу

Хороший тон

От соблюдения руководителями правил делового этикета во многом зависит имидж компании
Деловой этикет – неотъемлемая часть ведения бизнеса. Знание принципов и нюансов общения и поведения в бизнес-сообществе может сыграть на руку руководителю, сформировав имидж его компании и улучшив её репутацию. «Пульт управления» побеседовал с экспертом по современному этикету и деловому протоколу, лектором, основателем просветительского проекта «Про.ЭТИКЕТ», членом Национальной ассоциации специалистов по протоколу Татьяной Барановой и выяснил, как менеджеру произвести правильное впечатление о себе.

– Из чего складывается деловой этикет? Меняются ли его правила со временем?
– Правила делового этикета частично заимствованы из культуры поведения в повседневной жизни, частично – из дипломатического протокола. Традиционно считается, что основным отличием делового этикета от светского (то есть общегражданского, бытового) является направление так называемого вектора уважения. В повседневной жизни мы в первую очередь выказываем уважение старшему по возрасту или женщине. А вот в деловом этикете ни возраст, ни пол человека особого значения не имеют, в приоритете только позиция, которую занимает специалист в должностной иерархии. Например, право первым протянуть руку в знак приветствия в деловой сфере принадлежит старшему по статусу, а в светском этикете – женщине или старшему по возрасту.
Из дипломатического протокола деловая среда позаимствовала, например, порядок организации и проведения официальных мероприятий, а также принципы и правила корректной рассадки участников за столом переговоров.
Надо сказать, что этикет сам по себе – субстанция достаточно гибкая, но с прочным фундаментом. Речь идёт о том, что в основе этикета всегда лежит вежливость, а вот сферы и формы её проявления со временем расширяются. Новые реалии – новые правила этикета, но база остаётся единой – это уважение и вежливость.

– Соблюдение каких правил этикета является основополагающим для руководителя?
– Правила этикета обычно формулируют по формуле «удобно мне – удобно со мной». Речь идёт о том, чтобы, не теряя своего достоинства, проявить к визави максимальное уважение и доброжелательность. Если мы договорились провести переговоры с деловым партнёром у себя в офисе, то мы тем самым получаем некое преимущество в духе «дома и стены помогают», а также имеем возможность не тратить время на дорогу. Но как хозяева встречи мы должны взять все организационные вопросы на себя и быть достаточно гостеприимными, чтобы гость чувствовал себя вполне комфортно. Так, важно убедиться, что делового партнёра приветливо встретят сотрудники вашей компании, предложат ему напитки, проведут в зал для переговоров, корректно (соответственно статусу) обозначат его место за столом и так далее.
Хозяин встречи, в свою очередь, должен помнить о правилах делового этикета – уместно и вежливо приветствовать гостя, правильно к нему обращаться, соблюдать адекватную дистанцию, контролировать тон своего голоса. Даже жёсткие переговоры ведутся с соблюдением определённых норм и правил этики. В противном случае это будут уже не переговоры, а уличная потасовка с выяснением отношений.

– Есть ли в России национальные особенности этикета?
– Россия разделяет большинство принятых в Европе норм этикета. Единственное, что, пожалуй, выделяет нашу страну на деловой арене с этой точки зрения, – отношение к женщине в бизнесе не как к бесполому коллеге, специалисту, сотруднику, а как к даме – с соответствующим пиететом и оказанием приличествующих знаков внимания. Во многих российских компаниях женщины трудятся наравне с мужчинами и занимают руководящие должности, но всё же мужчинам не очень комфортно, когда бизнес-леди берёт на себя оплату счёта за бизнес-ланч. В российской бизнес-среде мужчина всегда остаётся джентльменом – он и счёт оплатит, и дверь откроет, и руку поцелует. Это и не плохо, и не хорошо – это просто национальная особенность нашего делового общения.
Здесь хочется подчеркнуть, что мужчинам важно не переусердствовать со знаками внимания в рабочей обстановке, а женщинам не стоит рассчитывать на непременную галантность со стороны коллег противоположного пола. При общении с западными коллегами принятые у нас в стране невинные знаки внимания к женщине (например, предложение помочь с верхней одеждой или подвинуть стул) могут быть расценены не совсем верно, что в некоторых случаях чревато осложнением деловых отношений.

– Каждый ли руководитель должен обладать навыками делового этикета и протокола?
– Бизнес – это высококонкурентная среда. Чем большим набором знаний, умений и навыков обладает руководитель, тем больше шансов, что он не только закрепит своё положение, но и будет подниматься по карьерной лестнице всё выше, а его статус и значимость будут расти. Хорошо, когда умения у руководителя разносторонние – не только узкопрофессиональные знания, но и навыки эффективного нетворкинга, знание правил столового этикета, владение искусством поддержать беседу, уверенное ориентирование на протокольном мероприятии или на деловом приёме. Ведь иной раз даже некорректно подобранный бизнес-подарок может сильно пошатнуть репутацию как руководителя, так и всей компании в целом.
Время беспринципных и жестоких акул бизнеса прошло. Сейчас при прочих равных представители потенциального бизнес-партнёра выберут именно того, с кем им комфортнее иметь дело, того, кто исполнителен, открыт к диалогу, порядочен, приветлив и, конечно же, профессионален.
К тому же знание правил бизнес-этикета и протокола придаёт уверенности: деловому человеку не нужно отвлекаться на раздумья, какую вилку взять во время бизнес-ланча в роскошном ресторане, или на то, какое место занять за столом переговоров, – зная такие особенности и нюансы, можно спокойно уделять время обсуждению деловых вопросов и эффективному решению рабочих задач. Да и сама культура общения тоже важна – не хотелось бы скатываться в сторону первобытного общества. Ведь именно с лидеров берут пример поведения и выстраивания системы ценностей.

– Как необходимо выглядеть и вести себя, чтобы укрепить образ успешного профессионала?
– Все люди очень разные, как и ситуации, в которых они находятся. Поэтому универсального ответа на этот вопрос нет. Если руководитель IT-сектора едет на профессиональную конференцию, то зачастую он более органично будет выглядеть в одежде незамысловатого кроя, по стилю ближе к Business Casual (деловой повседневный стиль, стандартный дресс-код для многих современных офисов. – Ред.). Финансовый директор, скорее всего, будет восприниматься окружающими более статусно, если наденет строгий деловой костюм хорошего качества в стиле Business Best (официальный и самый строгий дресс-код для формальных встреч и важных переговоров. – Ред.). Важно учитывать ситуативность и уместность внешнего вида.
Встречают по одёжке – это было и остаётся неизменным фактом. То, как выглядит деловой человек, в некоторых случаях играет решающую роль. Например, главу компании пригласили на официальный деловой приём с дресс-кодом Black Tie. Если руководитель не удосужился узнать, что Black Tie – это смокинг, и пришёл на мероприятие в чёрном галстуке – это конфуз. Такая ситуации сильно роняет имидж человека в глазах других. Подобное может произойти и с тем, кто решил, что смокинг – это уж слишком помпезно, и пришёл в классическом деловом костюме в то время, как все присутствующие на мероприятии учли требования организаторов.
Большую роль играет контекст встречи: на протокольное мероприятие стоит пойти в качественном деловом костюме с хорошо подобранными аксессуарами – это создаст нужное впечатление у окружающих. А вот на неформальную встречу лучше одеться в более свободном стиле. При этом вещи всё равно должны быть качественными, подобранными по размеру, комплементарными фигуре и особенностям внешности делового человека. Неряшливый внешний вид едва ли может служить подспорьем для создания имиджа успешного статусного делового человека.
Однако стоит помнить: как бы ни выглядел человек, важно, чтобы он чувствовал себя комфортно и уверенно – это сразу придаёт ему в глазах других людей весомости и значимости. Если на ответственной деловой встрече нужно быть непременно в костюме, а человеку такая форма одежды непривычна, лучше заранее походить в выбранном наряде, привыкнуть к нему, чтобы чувство скованности и неуверенности не мешало производить хорошее впечатление на собеседников.
Нужно не забывать и о такой важной составляющей имиджа, как осанка, походка, неосознанные движения рук, позы при общении, дистанция между собеседниками и даже специфика вручения визитной карточки – всё это тоже оказывает сильное влияние на образ делового человека.

– Есть ли какие-либо типичные ошибки в деловом позиционировании, которые допускают руководители?
– Бывают ситуации, когда руководитель несколько перегибает палку в стремлении произвести хорошее впечатление на окружающих и надевает на себя всё самое дорогое. Скромность украшает любого достойного человека. Главное, чтобы это была статусная скромность – без кричащих логотипов и вычурных фасонов и орнаментов, но при этом высокого качества и чистого стиля.
Кроме того, некоторые руководители пребывают в уверенности, что они и так уже имеют серьёзное положение, чтобы забивать себе голову деловым этикетом – мол, добились всего и без этикета, а значит, это лишнее. Но важно понимать, что сегодня в области эффективного менеджмента ценятся профессионализм, репутация и умение гибко вписываться в формат современного мира с его толерантностью, открытостью, борьбой с перепотреблением и социальным неравенством. То есть, собираясь на встречу со студентами вуза, стоит дважды подумать, прежде чем выбрать для себя дорогой и кричащий костюм с массой аксессуаров. Возможно, эта аудитория больше оценит более демократичный стиль внешнего вида, который даст возможность обратить внимание на речь выступающего, его достижения и заслуги, а не на кичливую попытку завоевать уважение брендовой одеждой. Нужно уметь здраво оценивать ситуацию и понимать, как максимально выгодно ею воспользоваться или подстроиться под неё.

– Поделитесь действенными алгоритмами общения и поведения, которые способны позитивно повлиять на деловое взаимодействие.
– Известно, что человек интуитивно воспринимает информацию от своего визави, на 55% основываясь на жестах, позе и движениях своего собеседника, на 38% – на особенностях голоса (тона, громкости, скорости речи) и только на 7% – непосредственно на его словах. Важно следить не только за содержанием своей речи, но и за тем, как она презентуется и насколько она грамотна. Одну и ту же фразу можно произнести по-разному и в разных контекстах. Умение корректно расставлять приоритеты и акценты выгодно отличает успешного делового человека, как и манера держаться на публике, в частности в затруднительной ситуации.
Хорошо, когда человек может уместно пошутить и тем самым разрядить обстановку, помнит об умении деликатно не замечать чужих конфузов и делать своевременные и изящные деловые комплименты своему визави. Умение слушать приносит неожиданно высокие результаты в общении – люди больше любят говорить и предпочитают тактичных слушателей. Человек, который проявляет не сугубо эгоистические порывы, а старается по возможности прийти к консенсусу, к ситуации win-win, заслуживает уважения и внимания со стороны деловых партнёров.

– Где и как можно научиться деловому этикету и протоколу?
– Сейчас есть множество организаций и бизнес-тренеров, которые проводят обучение на тему делового этикета и протокола. Если нужны фундаментальные знания, то лучше идти в такие вузы, как МГИМО или Дипломатическую академию МИД. В случае когда стоит задача просто улучшить собственную компетенцию в этой области, можно посещать тематические лекции и семинары, которые проводятся на разных обучающих площадках. Но если времени на обучение не очень много и при этом хочется, чтобы одинаково качественные навыки выработались у всего рабочего коллектива, а сотрудники могли получить персональные рекомендации и ответы на конкретные вопросы, то разумнее организовать корпоративное обучение. Единственное, на что стоит в этом случае обратить внимание, – это репутация тренера, отзывы о нём и опыт работы. Тему делового этикета для компании лучше и эффективнее раскроет тот, кто сам работал в бизнес-среде и у кого есть соответствующий опыт преподавательской деятельности для корпоративных клиентов. Тогда тренинг будет основан на практическом опыте самого тренера и других компаний – это сделает обучение ценным и крайне эффективным.
Такие знания могут значительно улучшить не только качество делового общения, но и качество жизни человека в целом, потому что этикет – это базовая составляющая общества, знание правил этикета открывает многие закрытые двери и даёт пропуск на новый, более высокий уровень. Как говорил знаменитый испанский писатель Мигель де Сервантес Сааведра: «Ничто не обходится нам так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость».

Беседовала Юлия Антич
Время первых
Елена Пинигина, заместитель начальника Свердловской дирекции тяги по кадрам и социальным вопросам,

На Свердловской железной дороге первая женщина получила свидетельство о праве на управление электровозом

Рубрики: Персонал
Учесть всё
Максим Жендаев, ведущий технолог отдела организации труда в пассажирском комплексе, хозяйствах гражданских сооружений и материально-технического обеспечения Центра организации труда и проектирования экономических нормативов – филиала ОАО «РЖД»,

В ЦДПО совершенствуют системы нормирования труда

Рубрики: Персонал
Благо дарить

Как в ОАО «РЖД» реализуется программа well-being

Рубрики: Персонал
Коллектив – основа успеха

От бизнеса ждут системной работы по поддержке работников

Рубрики: Персонал
Трансформер бонусов
Юлия Алексеева, начальник Департамента управления персоналом ОАО «РЖД»,

Как в компании меняется система предоставления льгот

Рубрики: Персонал

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Неслучайная случайность. Как управлять удачей и что такое серендипность
Кристиан Буш
«Неслучайная случайность. Как управлять удачей и что такое серендипность». Издательство «Альпина паблишер», 2022 год
Работа с данными в любой сфере. Как выйти на новый уровень, используя аналитику
Кирилл Еременко
«Работа с данными в любой сфере. Как выйти на новый уровень, используя аналитику». Издательство «Альпина Паблишер», 2021 год
«Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой»
Павел Безручко
««Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой»». Издательство «Альпина Паблишер» 2019 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100