Цифровые технологии – драйвер развития

Цифровые технологии и роботизация типовых человеческих действий уверенно вошли не только в нашу работу, но и в наш быт.

Роботизация переключается на все грани сервиса, в том числе транспортные услуги. Сегодня, по данным исследования BCG в Китае, 28% потребителей планируют свои поездки с помощью мобильного приложения и только 33% заходят на сайты туристических компаний с помощью компьютера.

Компания Flurry (аналитический сервис сетевого ресурса Yahoo!), занимающаяся мобильной аналитикой, опубликовала ежегодный отчёт. В 2014 году частота использования одного и того же приложения в среднем возросла на 76%. Если в прошлом году самыми активно растущими были мессенджеры и социальные сети, то в текущем году это приложения, связанные с образом жизни и покупками (прирост 174%).

Широкое распространение и безграничные функциональные возможности мобильных устройств качественно меняют отношение пассажиров к системам транспорта. Мобильные телефоны уже широко используются для планирования поездок, получения справочной информации, оплаты билетов и многого другого.

Внедрение цифровых технологий в транспортную индустрию мы рассматриваем не только как источник дополнительной маржинальности, но и как драйвер нашего дальнейшего поступательного развития. Движение по пути «диджитализации» жизненно необходимо для масштабной инфраструктурной и перевозочной компании в условиях волатильности экономических параметров внешней среды.

Цифровые технологии – это приток инвестиций и формирование новой логистической инфраструктуры посредством расширения партнёрских связей. Их стремительное распространение помогает человечеству преодолевать не только пространственные или временные рамки своего существования, но и стирает языковые и кросс-культурные барьеры. Все мы – разные люди, живущие в разных местах, говорящие на разных языках. Однако информацию в цифровом виде мы воспринимаем одинаково вне зависимости от авторства, обстоятельств, географии и сроков её появления. В системе координат взаимодействия «человек – человек» и «человек – техника» появляется важное звено «человек – знаковая система – человек/техника». Это звено унифицирует, а значит, значительно упрощает и ускоряет процесс коммуникации между её субъектами.

Важнейшее значение приобретает то, что в процессах универсализации и стандартизации средств технического общения, ставших для нас уже привычными, мы переходим к принципиально новой системе коммуникации между людьми. Это определяет качественно новую культуру общения.

Сегодняшний потребитель принимает решения о параметрах своего путешествия в следующей системе координат: время, деньги и набор персональных потребительских предпочтений. Время контролируется во взаимодействии с его мобильным девайсом в системе on-line.

Используемые технологии перевода денег позволяют свободно из любой точки мира и также в режиме реального времени активно управлять этим ресурсом. А совокупность заданных персональных настроек, история клиентских отношений и база реализованных маршрутов предлагают клиенту привычные для него скорость, комфорт и иные индивидуальные условия путешествия.

В России сегодня через Интернет оформляют свой проезд 33% наших пассажиров. В их числе 74% пассажиров скоростных и высокоскоростных поездов, 89% из которых являются активными участниками программы лояльности «РЖД Бонус», 80% предпочитают электронную регистрацию без распечатки проездного документа. Эти цифры красноречиво показывают нам наиболее востребованные виды оказываемого сервиса.

Наиболее короткий и прямой путь к предпочтениям и лояльности потребителя – это активное использование цифровых технологий и мобильных устройств, которое решает и ещё одну важную для успеха любого бизнеса задачу: получение от клиента обратной связи.

Большинство пассажиров имеют мобильные устройства, их использование предоставляет нам единый канал обратной on-line-связи. В любое время дня и ночи мы имеем возможность знать, что ощущает наш клиент в процессе потребления того или иного сервиса, продукта. При этом, интерактивно взаимодействуя с ним, мы стремимся оперативно реагировать на любые отклонения предоставляемого качества относительно заявленного или ожидаемого уровней.

По сути, мы уже передаём функцию управления логистикой интермодальной перевозки самому пассажиру, использующему мобильный девайс, интегрирующую IT-платформу и собственные навыки работы с мобильными приложениями.

Современные цифровые технологии и возможности связи через системы VRM (Vendor Relationship Management – система взаимоотношений с поставщиками) уже сегодня позволяют пассажиру оперативно, без критических затрат времени выбрать оптимального оператора – поставщика транспортных услуг.

Транспортная компания будущего – это компания, которая управляется клиентом.

Именно цифровые технологии сегодня могут в полной мере обеспечить «бесшовность» стыковки отдельных этапов пути пассажира между собой. На всём протяжении единой транспортной цепочки наш сервис должен стать в прямом смысле этого слова непрерывным от того момента, когда у человека возникает потребность в осуществлении поездки, и до момента, когда он завершает пользование нашими услугами. Высший пилотаж – когда фазы завершения просто не существует.

Какова же сегодня практическая роль цифровых технологий в сфере развития мультимодальности пассажирских перевозок? Формирование крупных пересадочных узлов, объединяющих потоки пассажиров с различных видов транспорта, в условиях использования средств бесконтактного контроля пересадок и оплаты проезда требует новых методик пространственно-временного моделирования пассажиропотока. Современное программное обеспечение, совместимое с концепцией BIM (Building Information Model – информационная модель здания), предлагает возможность трёхмерного моделирования.

Сегодня на сезонные и иные закономерные колебания пассажиропотоков по объёмам и направлениям накладываются поведенческие изменения их динамического распределения по вокзальным площадям. Тактика информирования, маркетинговое интерактивное воздействие, визуальная навигация и иные проявления мобильности формируют сценарии поведения пассажиров на территории транспортных объектов.

Разрабатываемые интеллектуальные системы управления вокзалами должны быть восприимчивы к этой информации и гибко реагировать на динамические изменения объёмов, структуры, характера и направленности пассажиропотоков.

При этом совершенные информационные системы и оформление единого билета позволят пассажиру гибко и быстро компоновать маршрут, используя различные виды транспорта, осуществлять оплату поездки простым прикосновением к экрану устройства.

Для нас опытом такой работы стало взаимодействие с ведущим российским оператором сотовой связи АО «МегаФон». Отслеживание траекторий перемещения абонентов сотовой связи между зонами позволяет нам агрегировать эти данные не только по географическим, но и по социально-демографическим признакам. В итоге совместными усилиями мы формируем динамический профиль геоподвижности населения, что предоставляет нам, по сути, уникальную базу данных для логистического и маркетингового анализа пассажиропотоков.

Полученные данные мы используем при планировании и оптимизации маршрутной сети. Периодичность курсирования поездов, география и продолжительность остановок – всё это разрабатывается нами на основе подтверждённых данных о миграции населения и социальном профиле основной массы клиентов.

Основная задача сегодня – увязать наши отдельные «малые достижения» в единый сервисный узел, предоставляющий клиенту комплексную мультимодальную услугу. Интермодальные автобусные перевозки, предоставление собственного сервиса такси, перевозка личных автомобилей поездом, продажа туров в Европу со специальным предложением, включающим паромное сообщение, и многое другое. Всё это требует интеграции в единый мобильный сервис, реализующий on-line всё многообразие функционала планирования, оплаты и управления комплексной мультимодальной услугой.

И первые шаги в этом направлении мы уже делаем. В этом году мы выпускаем новое мобильное приложение ОАО «РЖД» «Еду поездом».

Сегодня уже не только у нас, но и у наших партнёров, ведущих масштабный бизнес по всему миру, не вызывает сомнений целесообразность и обоснованность самовыдвижения ОАО «РЖД» в роли системного интегратора и владельца технологической платформы инновационной мобильности пассажиров в России.

И дело даже не в нашей клиентской базе, накопленной истории клиентского пути, репутации проверенного временем партнёра, поддерживаемого и контролируемого государством, или масштабности перевозочной сети «пространства 1520». Дело в том, что, взаимодействуя с другими видами транспорта, перевозчиками и всеми транспортными стейкхолдерами регионального уровня, мы способны совместно с нашими партнёрами сформировать качественно новую бизнес-среду для ведения принципиально нового вида бизнеса по принципу стратегии win-win.

Вместе с тем мы объективно понимаем, что ключ к успеху – разработка бизнес-модели взаимоотношений стейкхолдеров в рамках формируемой экосистемы. Необходимо отметить, что первый интеграционный опыт, пусть и внутрихолдинговый, у нас уже есть.

Ещё два года назад мы выступили в роли системного интегратора при разработке интерактивной визуализационной системы моделирования клиентского пути «пассажирского пространства холдинга». Данная работа ведётся в рамках реализации единых сервисных стандартов и обеспечения сквозного уровня качества по всей транспортной цепочке.

До появления визуализационного программного обеспечения мы приступили к совместной проработке каждого этапа клиентского пути для выявления разрывов между ожидаемым и предоставляемым уровнем качества оказываемых нами услуг. А результаты этой работы послужат релевантной базой исходных данных для нашего дальнейшего взаимодействия с партнёрами в области инновационной мобильности пассажира.

Успех проекта всецело зависит от того, какую финансовую модель мы подберём для построения сетевых отношений с нашими партнёрами по пассажирскому сервису. Прежде всего это клиентская база для наших партнёров, зачастую сразу же с «портретом пассажира», и возможность прямой коммуникации с потребителем, включая обратную связь.

А для населения это повышение транспортной доступности и существенное улучшение качества предоставляемого сервиса с безусловным доведением его до уровня самых высоких мировых стандартов.

Мы приступили к разработке целевой модели проекта «Инновационная мобильность». Вся работа концентрируется в специально созданном Центре инновационной мобильности с полной локализацией данного проекта относительно традиционной рутины.

Задачей-максимум в части обособления данного направления мы видим выделение этого вида деятельности в самостоятельный бизнес. Его правовая самостоятельность и коммерческая ответственность обеспечат, по нашему замыслу, беспрепятственный старт и динамичное развитие проекта.

Интенсивная работа позволит нам уже через год предложить пассажиру лучший на российском рынке продукт инновационной мобильности. Мобильный сервис позволит осуществлять перемещение из точки «А» в точку «Б» по оптимальному для пассажира маршруту с учётом его индивидуальных предпочтений с оплатой «в один клик».

Финиш проекта явится новым стартом для развития комплексной мультимодальной услуги. Потому что вместе с ней мы создаём открытую технологическую и бизнес-платформу, которая по принципу открытых инноваций позволит всем желающим принять участие в данном проекте. Убеждён, что наши совместные усилия позволят осуществиться этому уже в ближайшей перспективе.