Бизнес-залы нового формата

На вокзальных комплексах в конце 2019 года начали открываться первые бизнес-залы. «Пульт управления» побеседовал с первым заместителем начальника Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД» Константином Кравцовым о том, как развивается эта услуга.

– В декабре 2019 года были открыты первые бизнес-залы нового формата. На каких вокзалах пассажиры могут воспользоваться новой услугой?
– В настоящее время бизнес-залы нового формата расположены в восьми крупных вокзальных комплексах страны. Помимо столичных Павелецкого и Ленинградского вокзалов, а также Московского в Санкт-Петербурге они представлены на вокзальных комплексах Сочи, Нижнего Новгорода, Петрозаводска, Иваново и Волгограда. Хочется отметить, что их открытию предшествовала колоссальная работа по изучению отечественного и мирового опыта обслуживания в сегменте «бизнес». Мы тщательно анализировали возможности применения лучших практик на наших вокзальных комплексах.

– Какие услуги предлагаются в бизнес-залах и кто может ими воспользоваться?
– При создании бизнес-залов мы постарались создать продукт, в котором будут учтены все основные потребности современного пассажира. Поэтому широкий перечень услуг, предоставляемый в них, позволяет не только комфортно провести время в ожидании поезда, но и направлен на решение деловых задач.
Помещение бизнес-зала разделено на отдельные функциональные зоны: ресепшн, шведская линия питания, рабочая и лаундж-зоны, игровой уголок. Все бизнес-залы адаптированы под потребности маломобильных пассажиров и посетителей с маленькими детьми.
Традиционно отдельное внимание уделено питанию посетителей. Гости могут выбрать на свой вкус салаты и холодные закуски, горячие блюда как европейской, так и русской кухни. При этом меню обновляется раз в два месяца.
Винная карта создавалась для бизнес-залов на основе результатов «слепых» дегустаций с привлечением известных экспертов, благодаря чему она крайне лаконична и сформирована из позиций именитых производителей.
К слову, во всех бизнес-залах предоставляется услуга «Обед в дорогу». Любой посетитель вокзального комплекса может приобрести навынос комплексный завтрак, обед или ужин.
Кроме того, мы стараемся предоставлять максимально полный спектр услуг. В настоящий момент гости могут воспользоваться душевыми комнатами, массажными креслами, заказать индивидуальное сопровождение или трансфер, арендовать переговорную комнату, а также приобрести сувенирную продукцию. Перечень дополнительных услуг постоянно расширяется.
Важный момент: наши бизнес-залы – единственные в мире бизнес-залы на железнодорожных вокзалах, которые включены в такие международные программы лояльности, как Priority Pass, Lounge Key и Diners Club. Клиенты всех вышеперечисленных программ могут посетить новые бизнес-залы без дополнительной платы. Для этого им необходимо иметь при себе билет на поезд дальнего следования или аэроэкспресс, совпадающий с датой посещения бизнес-зала.
Мы начали сотрудничество с DragonPass и в ближайшее время планируем начать работать с ещё одной международной программой – Mileonair.

– Требовалось ли дополнительное обучение персонала для работы в бизнес-залах вокзалов?
– Мы постоянно стремимся быть лучше, развиваем и совершенствуем оказываемый сервис. Поэтому в бизнес-залах с новой технологией обслуживания обучение сотрудников – неотъемлемая часть.
С самого начала при прохождении стажировки новый работник прикрепляется к более опытному наставнику. На практике он узнаёт все необходимые нюансы работы.
Однако на этом обучение не заканчивается. После прохождения стажировки каждые полгода сотрудники проходят курсы по правилам этики, клиентоориентированности и этикета. Помимо этого с целью обмена опытом сотрудники одного бизнес-зала командируются в другой.
Мы постоянно отслеживаем тенденции и мировой опыт в сфере обслуживания бизнес- и премиального сегментов, получаем положительные отзывы от наших иностранных партнёров и, самое главное, от наших гостей.

– Насколько востребованы бизнес-залы на вокзалах и каковы планы по расширению их географии?
– Бизнес-залы с новой технологией обслуживания востребованы пассажирами, особенно на направлении Москва – Санкт-Петербург. Количество посетителей постоянно увеличивается. Не так давно, в апреле, бизнес-залы нового формата посетил 100-тысячный гость. Торжественная встреча состоялась на Ленинградском вокзале Москвы, гостю вручили диплом, подтверждающий статус юбилейного гостя, а также памятные подарки.
В настоящее время прорабатывается несколько вариантов по открытию бизнес-залов нового формата на других вокзалах дирекции. В частности, мы анализируем возможность их появления в вокзальных комплексах Новосибирск-Главный и Екатеринбург, а также рассматриваем вариант создания второго зала на Ленинградском вокзале Москвы.

Беседовала Дарья Чикиркина