Срочные письма

Срочные письма

Культура делового общения в мессенджерах
Приложения для мгновенного обмена сообщениями использует практически каждый владелец смартфона. По оценке аналитиков EMarketer, число пользователей мессенджеров к концу года достигнет 2,5 млрд – это треть населения планеты, а ещё через два года с помощью таких приложений будут общаться уже 3 млрд людей по всему миру.

У российской аудитории мессенджеры по итогам прошлого года стали самыми востребованными мобильными приложениями. Как показало исследование Deloitte, россияне устанавливают в среднем сразу четыре подобных приложения и используют их как для обычных звонков, так и для решения рабочих вопросов. Мессенджеры подразумевают быстрое, лёгкое и даже неформальное общение, однако есть определённые правила, которые следует соблюдать для эффективной коммуникации.


Мессенджеры или почта: что выбрать?

В последние годы мессенджеры всё чаще стали использоваться как площадка для делового общения. Их главное преимущество – скорость передачи информации и быстрое получение обратной связи.
«Мессенджеры позволяют экономить время. Обычно ответ на таких платформах направляется быстро, возможно, даже в течение нескольких минут, тогда как по электронной почте считается приемлемым реагировать на обращения на следующий день», – замечает руководитель отдела по работе с персоналом инвестиционной компании QBF Светлана Белодед.

Сообщения в мессенджерах отличаются краткостью и ёмкостью. На них не распространяются жёсткие требования к оформлению официальной деловой переписки, начиная от обязательного формального приветствия и заканчивая многострочной подписью, в которой перечисляются все регалии и контакты отправителя.
«В больших серьёзных организациях по стилю электронные письма часто вообще выходят на территорию служебных записок: «Уважаемый Иван Иванович! Прошу вас рассмотреть вопрос о возможности финансирования…» И ответ подразумевают соответствующий, а значит, временные затраты. В мессенджерах пишут проще, по стилю это больше напоминает обычный разговор», – говорит менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» (отвечает за корпоративный мессенджер Mango Talker) Светлана Михайлова.

Мессенджеры быстрее и смелее, чем электронная почта, поэтому их удобно использовать для обсуждения вопросов, требующих быстрого решения. Однако мобильные приложения для связи нельзя назвать полноценной заменой e-mail и не всегда их применение бывает уместно. Так, по мнению преподавателя Института общественных наук РАНХиГС, создателя телеграм-канала «Цифровой этикет» Ольги Лукиновой, не стоит использовать мессенджеры, если вы, например, отправляете просьбу, которая может потребовать от человека времени на размышление, или для работы с файлами. Важные вопросы эксперты тоже не рекомендуют обсуждать в мессенджерах: информация о договорённостях, имеющих принципиальное значение, может затеряться среди многочисленных личных сообщений.
«Электронная почта по-прежнему остаётся основным универсальным инструментом для деловой коммуникации. Во-первых, она обладает множеством удобных для работы функций. А во-вторых, позволяет вести деловую коммуникацию, не нарушая личного пространства собеседников. Большинство мессенджеров ведь привязаны либо к номеру телефона, либо к странице в социальных сетях, а это многими уже воспринимается как личное пространство», – говорит Ольга Лукинова.


Диалог в сети

Несмотря на то что вместе с оперативностью в интернет-общение проникла неформальность, деловая коммуникация не может развиваться без определённых норм. В выстраивании диалога в мессенджерах есть одно ключевое правило: собеседнику при общении с вами должно быть комфортно и удобно.

Можно ли писать через мессенджер незнакомому человеку или предварительно нужно звонить? Современный этикет, по словам Ольги Лукиновой, рекомендует не звонить без предупреждения, поскольку любой звонок на мобильный телефон – это вторжение в личное пространство: «Если вопрос не срочный, то лучше сначала написать в мессенджер, представиться и спросить, какое время будет удобно для звонка. Ваш собеседник может предложить время для разговора или решить все вопросы прямо в мессенджере».

Беспроигрышный вариант начала общения в мессенджере: «Добрый день!». Он не вызывает запинания при прочтении, в отличие от «здравствуйте», и сразу настраивает на позитив, считает Brand-менеджер в SEO-агентстве Siteclinic Ирина Швец.

При этом не следует отправлять приветствие отдельным сообщением, лучше сразу сформулировать предложение и вопрос.
«Когда будет удобно прочесть и ответить, ваш собеседник сделает это, и его ответ сразу будет по сути. Использовать приветствие в функции «Проверка связи» не слишком вежливо. Как невежливо разбивать сообщение на пять или на десять, отправляя буквально по слову. Не забывайте, что где-то на другом конце города чей-то телефон сейчас может буквально разрываться в совершенно неуместной для этого обстановке», – говорит Светлана Михайлова.

В начале беседы эксперты рекомендуют уточнить, какой формат общения удобен собеседнику (общение в мессенджере, переписка по электронной почте или разговор по телефону), когда можно отправлять сообщения и по какому каналу лучше связываться, если вопрос требует срочного решения. «Бывает, что мы начинаем общаться с человеком в мессенджере, не спросив его, удобно ли ему вообще так общаться, – замечает Ольга Лукинова. – Предварительные договорённости помогают избежать неудобств и делать общение более комфортным и эффективным».

Основное правило переписки в мессенджерах – коротко и по делу, уверена Ольга Аквинц, бизнес-консультант, ведущая блога @pishu_stilno в «Инстаграме». Эксперт рекомендует строить ответ по принципу пирамиды: главное – в начале, потом детали.
«Возьмём, к примеру, такое сообщение: «Я вчера разговаривал с дизайнером и в ходе беседы понял, что фотографии, которые мы подобрали для проекта, недостаточно качественные. К тому же, как оказалось, дизайнер сейчас очень загружен параллельными проектами». Это неправильное построение фразы. Вместо этого нужно было написать: «Сроки по вашему проекту, скорее всего, придётся перенести. Неожиданно появились новые данные, которые мы не учли вначале. Предлагаю встретиться в пятницу для обсуждения новых вводных», – поясняет Ольга Аквинц.

Обычно диалоги в мессенджерах просматриваются с телефона, поэтому эксперты советуют избегать длинных сообщений. В идеале одно сообщение – одна мысль. Кроме того, отдельным сообщением следует отправлять номера телефонов и кредитных карт.

Однако в погоне за краткостью не стоит злоупотреблять сокращениями и отправлять «Прив» вместо «Привет», использовать много аббревиатур или переходить на сленг. «Фоллоу-апим сиэрэмку по чек-листу ASAP» – давайте будем держать в голове, что не все участники переписки обязаны знать, что и как вы сокращаете», – говорит Ольга Аквинц.


Эмоции под контролем

При общении в мессенджерах собеседникам бывает трудно уловить и правильно интерпретировать эмоциональный окрас сообщения. Это подтвердил эксперимент учёных из Нью-Йоркского университета: его участники только в половине случаев верно распознали заложенную в сообщении эмоцию. «Трудно определить, означает ли «ок», направленное после долгого молчания, «хорошо» или свидетельствует о напряжении. Будьте внимательны к коллегам, порой проще добавить несколько слов в сообщении, чем в будущем разбираться в недопониманиях», – отмечает Светлана Белодед.

Лучший помощник в выражении эмоций – эмодзи (смайл). По словам Ольги Лукиновой, в деловой переписке уместно использовать смайлы, если с собеседником сложились достаточно тёплые отношения и он правильно их воспримет.
«Переходя в мессенджер, вы, как автор сообщения, должны быть более гибкими. Если клиент более формальный, то мессенджером следует пользоваться как почтой, сохраняя все уважительные обороты и обращения. Никаких смайликов, никаких опечаток, сообщение нужно перечитывать, чтобы не допустить некорректного обращения, – говорит руководитель направлений «Эффективные кросс-культурные коммуникации» и «Сервис» тренинговой компании Business speech Фёдор Васильев. – Но, как правило, оглядываясь на собственный опыт, могу сказать, что, когда ты с клиентом переходишь в мессенджер, общение становится неформальным и в такой ситуации нужно адаптироваться и подстраиваться под клиента. Он использует смайлы – значит, и вы можете их использовать. Порой можно и картинку смешную сбросить».

С эмодзи, которые обозначают объекты, явления или какие-то события, нужно быть осторожными. На разных устройствах значки могут отображаться совершенно по-разному, и в этом случае адресату предстоит разгадывать ребус, предупреждает Светлана Михайлова. В результате ему всё равно придётся уточнять, верно ли он вас понял.
«Быстрее было бы написать словами. В деловой переписке вообще не стоит начинать использовать эмодзи, если вы не уверены, что получателя ваших сообщений они как минимум не раздражают. Идеальный способ убедиться, что всё в порядке, если собеседник сам первым пришлёт вам значок», – говорит эксперт.

При этом, как замечает Ольга Лукинова, категорически не рекомендуется использовать смайлы, чтобы прикрыть какую-то неприятную правду, например сообщить клиенту, что не успели оплатить его счёт.

Выразить эмоцию также помогают знаки препинания, поэтому пренебрегать ими не следует. К примеру, запятые позволяют правильно расставить смысловые акценты, без них переписка смотрится неряшливо и похожа на поток сознания. В то же время восклицательными знаками лучше не злоупотреблять: по мнению Ольги Аквинц, лучше огранить их использование приветствиями («Дорогие коллеги!») и прощаниями («Всем отличного дня!»). «А вот вопросительные знаки в конце чётко сформулированной мысли – ваши лучшие помощники», – считает она.


Голосовые сообщения

С тех пор как в мессенджерах появилась функция отправки аудиосообщений, пользователи не могут прийти к единому мнению, когда их можно использовать и нужны ли они в принципе. Сторонники голосовых посланий утверждают, что это экономит им время и позволяет ещё быстрее донести нужную информацию, при этом не отвлекая собеседника телефонным разговором.
«Я пользуюсь голосовыми сообщениями, консультирую клиентов, ставлю задачи команде – это очень удобно. Во-первых, потому что дела идут гораздо быстрее. Во-вторых, в тексте не всегда уловишь тончайшие оттенки настроения, которые иногда важны», – говорит генеральный директор агентства PR Partner Инна Анисимова.

Противники аудиосообщений, напротив, считают, что такие послания затрудняют деловую беседу. Как замечает Фёдор Васильев, если в переписке можно найти нужное сообщение по ключевому слову, то для того, чтобы что-то найти в аудиосообщении, придётся прослушать запись, а то и не одну. «А теперь представьте, что вы с клиентом переписываетесь одновременно по трём-четырём проектам и вся ваша переписка состоит из аудиосообщений. Сможете хоть что-то там найти?» – говорит он.

Вторая причина не прибегать к голосовым сообщениям – то, что в аудиоформате структура сообщения полностью разрушается. «Когда мы пишем сообщение, мы тратим больше энергии, но мы и лучше формулируем, больше проверяем то, что мы написали. Когда мы говорим, мы даём себе определённые послабления, отпускаем себя. Тут зачастую начинается подмена понятий, куча слов, и в итоге ничего не понятно», – считает Фёдор Васильев.

В целом деловой этикет не запрещает использовать голосовые сообщения в мессенджерах, однако прежде чем отправить голосовое сообщение, лучше прямо спросить об этом собеседника.


Время для писем

Несмотря на то что общение в мессенджерах носит во многом неформальный характер, эксперты советуют соблюдать время деловой переписки. По словам Ирины Швец, задавать вопросы лучше всего в активное рабочее время: после утренних собраний, но до обеда (10.00–12.00); после обеда, но пока у собеседника ещё есть силы (14.00–16.00). «Отправлять сообщения клиентам в 6 утра субботы или в 11 вечера среды точно не стоит. Но если клиент сам обращается к вам в это время, то быстрым ответом вы, наоборот, заслужите уважение», – считает Светлана Михайлова.

Эксперты сходятся в одном: главное при общении в мессенджерах – стараться как можно меньше доставлять неудобств собеседнику и стремиться к тому, чтобы вопросы решать максимально быстро и эффективно.

Мария Абдримова
Ключ к пониманию
Константин Буянин, начальник Центра развития корпоративных компетенций Корпоративного университета РЖД,

Корпоративный университет РЖД наращивает объёмы стратегических сессий

Рубрики: Коммуникация

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Тонкое искусство пофигизма. Парадоксальный способ жить счастливо
Марк Мэнсон
«Тонкое искусство пофигизма. Парадоксальный способ жить счастливо». Издательство «Альпина Паблишер» 2018 год
Переговоры без поражения. Гарвардский метод
Роджер Фишер, Уильям Юри, Брюс Паттон
«Переговоры без поражения. Гарвардский метод». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2018 год
Открывая организации будущего
Фредерик Лалу
«Открывая организации будущего». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2016 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100