Опыты с комфортом

Опыты с комфортом

Передовые вокзалы РЖД внедряют современные принципы обслуживания пассажиров
Всё для клиента
«Пребывание пассажира на вокзале должно дарить положительные эмоции. Мы понимаем, что любая поездка – это стресс для человека, поскольку он отрывается от привычных условий. Поэтому мы стремимся сделать всё, чтобы людям было приятно у нас в гостях», – говорит начальник вокзала Челябинск Южно-Уральской региональной дирекции железнодорожных вокзалов Владимир Черных.
Этот вокзал – современный комплекс, способный одновременно принять с комфортом до 6 тыс. пассажиров. Клиенты могут воспользоваться услугами нескольких залов ожидания. Например, есть зал для пассажиров с детьми. В нём предусмотрено всё необходимое даже для младенцев, а для ребят постарше созданы игровая комната, прокат велосипедов и электромобилей.

В зале ожидания повышенной комфортности предлагают горячие напитки, оформляют проездные документы, по желанию могут вызвать такси, носильщика. Также есть возможность отправить телеграмму, заказать доставку букета цветов.

А в экономзале установлен телевизор, работает библиотека, которую подарил вокзалу его бывший начальник Александр Балкашин. Кроме того, можно воспользоваться услугами телефонной связи, отправить факс, сделать ксерокопии, получить городскую справку.

Как рассказал руководитель Южно-Уральской региональной дирекции железнодорожных вокзалов Юрий Пауесов, для пассажиров разработан ещё целый ряд услуг. Организован бесплатный доступ к сети Интернет через Wi-Fi. На возкале есть художник, готовый по желанию пассажира выполнить его портрет. Есть бильярд, работает тренер, который поможет освоить навыки игры. Установлены столы для настольного тенниса и напольные шахматы. Пассажир может сделать фотографию на фоне пейзажных стендов, у оригинальных фонтанов внутри залов. А со смотровой площадки на девятом этаже вокзала открывается панорамный вид на город.

Во время ожидания поезда можно прогуляться по зимнему саду или полюбоваться на работы мастеров золотой златоустовской гравюры. На плазменных мониторах в залах ожидания – не только необходимая для отъезжающих информация, но и видеоклипы о природе и чудесах Урала. На отдельном стенде – свежий выпуск газеты «Гудок». На компьютерных стойках – справка с расписанием поездов, наличием свободных мест, стоимостью проезда.

Комфортно себя чувствуют на вокзале и пассажиры с ограниченными возможностями. Для них предусмотрены пандусы, а также лифт, который может поднять на второй этаж к конкорсу и спустить к выходу на перрон. И даже специальное окошко кассы расположено так, что человек на коляске может сам приобрести билет.

В последнее время на вокзале регулярно проводятся фотовыставки, выставки детского творчества. Кроме того, Южно-Уральская региональная дирекция железнодорожных вокзалов старается возродить традицию музыкальных выступлений.

Образцовая модернизация
Ещё совсем недавно Курский вокзал Москвы выглядел устаревшим, серым и мрачным. Пассажиров эта ситуация, мягко говоря, не радовала, и РЖД в 2008-м приняли решение о его реконструкции. «Вокзал должен был стать таким же удобным, как аэропорт», – говорит Юрий Андросов, начальник Курского вокзала в 2007–2009 годах, а ныне глава другого столичного вокзала – Рижского.

Обновление начали с системы информирования пассажиров. «Конструкция вокзала не очень удобная, так как транзитная, если бы здание было тупиковым с поперечными путями, было бы лучше. А на Курском, мало того что под крышей вокзала два здания, пассажирам приходится выходить к поездам по тоннелям, а это не очень приятно», – поясняет Юрий Андросов. Поэтому систему информирования делали такой, чтобы ориентироваться было комфортно и просто. Самые главные сведения выделили на табличках крупными буквами, а все дополнительные услуги шрифтом мельче. Современными стали табло, на которых отражается время отправления и прибытия поездов дальнего следования, пригородных электричек.

Серьёзная работа была проведена по замене инженерных систем – электроснабжения, канализации, водопровода, не обновлявшихся с 1972 года. Уборкой теперь круглосуточно занимается аутсорсинговая компания. Вокзал заметно преобразился, стал чистым. Кроме того, позаботились о людях с ограниченными возможностями. Специально для них были построены два лифта.

Кроме того, была заменена система безопасности. Весь вокзал оснастили видеокамерами. «Система безопасности замечательна, например, тем, что за вокзалом можно наблюдать дистанционно. Начальник дирекции берёт с собой в поездку планшет и может войти в систему и посмотреть за ситуацией», – рассказывает Юрий Андросов.

Были также обновлены залы ожидания. Просчитали необходимое количество мест для пассажиров, а всю остальную территорию отдали в аренду коммерческим организациям. Но перед этим была детально проработана торговая линейка, чтобы привлечь на вокзал только тех, кто оказывает услуги, востребованные пассажирами. Одним из самых рискованных и нестандартных предложений стала идея организации центра бытовых услуг, химчистки и стирки одежды. «Вопрос долго решался, некоторые относились к затее скептически, но коммерсанты настояли на своём и выиграли. Услуга понравилась пассажирам», – говорит бывший начальник вокзала. Кстати, кроме химчистки и стирки, здесь можно отремонтировать одежду и обувь, заменить элементы питания в часах и так далее.

В 2009 году на Курском начал работать беспроводной Интернет, вокзал стал модным и современным. Кафе, магазины, парикмахерская, услуги бытового обслуживания и санитарно-гигиенические, медпункт, комната матери и ребёнка, платный зал ожидания. Всего более 30 видов услуг. Так что время до отправления поезда теперь пролетает незаметно.

Безопасные ворота
Ростов-на-Дону издавна считается воротами Кавказа. Неудивительно, что железнодорожный вокзал города – один из самых важных с точки зрения безопасности объектов.

«На нашем вокзале действует участок по досмотру пассажиров, который входит в состав Северо-Кавказской региональной дирекции железнодорожных вокзалов, – говорит начальник участка производства по досмотру пассажиров Артур Акопов. – Мы осуществляем мониторинг пассажиров, ручной клади и багажа, бесхозных предметов. Цель – недопущение на вокзальную территорию запрещённых предметов – оружия, боеприпасов, взрывчатых средств».

С начала года на вокзале Ростова-на-Дону было проверено 730 тыс. единиц багажа. Выявлено 538 единиц огнестрельного оружия, семь – холодного. Однажды был задержан человек, пытавшийся провезти наркотики. Большая часть выявленного оружия относилась к служебному, но не все. Семь дел было передано в правоохранительные органы. «Сейчас вокзальный комплекс является «стерильной» зоной, – говорит Артур Акопов. – При входе пассажир проходит через металлодетектор, одновременно с помощью рентгеновской аппаратуры контролируется его багаж. Количество действующих аппаратов контроля зависит от пассажиропотока. Когда есть необходимость, включаем дополнительные, когда людей мало, действует один. Кроме того, работает оборудование, которое контролирует радиационный фон».
Ростовский вокзальный комплекс достаточно обширен, подходов к нему немало. Там, где пока нет строгого контроля, задействовано видеонаблюдение, ведётся патрулирование сотрудниками «РЖД охраны» и транспортной полиции. Изображение, выводимое с видеокамер, постоянно отслеживается, в случае необходимости на место тут же высылается патруль.

Однако есть у вокзального комплекса проблемы, решить которые на месте не получается. «В настоящее время мы по закону не имеем права досмотра, только мониторинг, – сетует Артур Акопов. – Совместно с полицией, ФСБ разработали временный порядок мониторинга, но нужно законодательное подкрепление нашей деятельности. Вроде говорят, что должны его в скором времени принять, но пока мы периодически получаем возмущающихся контролем пассажиров, особенно это касается чиновников различного ранга».

По мнению пассажиров
Финляндский вокзал – один из пяти в Санкт-Петербурге. Три последние десятилетия здесь почти ничего не менялось. До тех пор, пока не началась реконструкция комплекса. Её проведение, как поясняет начальник вокзала Сергей Фёдоров, запланировано в три этапа. Первый из них был завершён в 2010 году и связан с открытием скоростного движения, связавшего Северную столицу России с Финляндией. На вокзале появился новый международный павильон с интерьером и кассами европейского образца. «Я ездил в Финляндию на автобусе. Это довольно дёшево, но неудобно. В Хельсинки можно попасть также на морском пароме. Комфортно, но долго. Теперь вот решил попробовать прокатиться на поезде «Аллегро». И впервые попал на Финляндский вокзал с другого входа – через павильон для международных сообщений. Думал, придётся стоять в очередях. Но оказалось, что тут всё происходит быстро, – рассказывает пассажир Валентин Субботин. – На вокзале и безопасность обеспечили, и лишних хлопот не доставляют. Практически европейский сервис. Ещё бы к нему добавить магазин duty-free, и было бы совсем замечательно». Впрочем, как обещают железнодорожники, такой магазин в Финляндском вокзале в скором времени действительно откроется.

Второй этап реконструкции, который намечен на ближайшие два года, коснётся внутренних помещений пригородного комплекса. Запланирована замена старых коммуникаций, открытие дополнительных касс, реконструкция платформ и зала ожидания.

А на третьем этапе вокзал должен будет существенно измениться как изнутри, так и снаружи. Так, будут реконструированы и благоустроены прилегающие к нему территории, над платформами планируется возвести специальную площадку и разместить на ней торгово-развлекательный комплекс.

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Одноминутный менеджер и Ситуационное руководство
Кен Бланшар, Патриция Зигарми, Дреа Зигарми
«Одноминутный менеджер и Ситуационное руководство». Издательство «Попурри» 2018 год
Коучинг. Основные принципы и практики коучинга и лидерства
Джон Уитмор
«Коучинг. Основные принципы и практики коучинга и лидерства». Издательство «Альпина Паблишер» 2022 год
Кругом одни идиоты. Если вам так кажется, возможно, вам не кажется
Томас Эриксон
«Кругом одни идиоты. Если вам так кажется, возможно, вам не кажется». Издательство «Бомбора» 2020 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100