У вокзалов меняется мировоззрение
Сергей Абрамов
Сергей Абрамов
начальник Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО «РЖД»

У вокзалов меняется мировоззрение

Масштабные процессы начались благодаря осознанию новой миссии
Для железнодорожных вокзалов России настала эпоха перемен. Главная цель – создать комфортные условия не только для тех, кто пользуется поездами, электричками, но и для пассажиров других видов транспорта, да и всех горожан. Это же является и залогом успеха: только так можно повысить эффективность управления, увеличить прибыль, привлечь частные инвестиции.

Фокус внимания
Безопасность – качество – доступность – надёжность – эффективность – так ещё недавно выглядела система приоритетов, которыми руководствовалась Дирекция железнодорожных вокзалов. Все они находятся во взаимосвязи, но, чтобы получить наибольшую отдачу от проделанной работы в зависимости от вызовов времени, изменения запросов общества и бизнеса, экономических реалий, упор делался на то или иное звено.

Так, в 2011 году на первом месте стояло обеспечение безопасности. В 2012‑м внимание было сконцентрировано на повышении качества обслуживания пассажиров. В результате удалось сформировать линейку компаний – сетевых операторов, которые оказывают посетителям вокзалов широкий спектр услуг. При этом деятельность носильщиков, камер хранения, парковки была передана на аутсорсинг.

С учётом изменившейся в худшую сторону экономической ситуации, что грозит нехваткой необходимых для дальнейшего развития средств, перечень приоритетов был дополнен. В этом году на первое по значимости место вышло привлечение внешних инвестиций в развитие вокзальной инфраструктуры.

Центры притяжения
Одним из важнейших направлений, которые позволяют привлекать необходимые средства, является взаимодействие с региональными администрациями. Уже сейчас подписано 35 соглашений по реконструкции 105 вокзалов. В ближайшие годы инвестиции субъектов Федерации могут составить порядка 4,5 млрд руб.

Среди наиболее значимых проектов можно назвать создание многофункциональных транспортно-пересадочных узлов (ТПУ) – интеграторов различных видов услуг. Строительство ТПУ не только даёт возможность развивать инфраструктуру, но и создаёт так называемые точки активного экономического роста на территориях, где эти проекты реализуются. Поэтому в регионах, где власти осознают масштаб этого эффекта, уже ведётся активная работа.

Например, ТПУ на условиях государственно-частного партнёрства планируется создать на базе вокзала Пермь-2. Проект предусматривает строительство пассажирского терминала, общественно-делового центра, новых платформ, развитие путевого хозяйства и уличной сети. При общей стоимости работ 9 млрд руб. вложения ОАО «РЖД» должны составить менее 15%, еще 33% – средства бюджета Пермского края, остальные 52% вложат частные инвесторы.

Масштабный проект уже реализуется в столице. По соглашению с правительством Москвы к 2020 году планируется создать 57 ТПУ, в которые войдут 30 железнодорожных станций, 42 станции метрополитена, а также пять междугородных автовокзалов. На данный момент выполнено строительсво семи перехватывающих парковок. До конца этого года предполагается завершить работы по благоустройству всех 44 запланированных плоскостных, или, как их ещё называют, одноуровневых, ТПУ. В дальнейшем 29 из них будут перестроены в капитальном варианте, что позволит предоставить пассажирам сервис совершенно иного уровня: можно будет сменить один вид транспорта на другой, не выходя на улицу, а воспользовавшись специальными галереями и переходами.

Ещё 13 объектов изначально были спланированы по такому принципу. Работа по организации капитальных ТПУ уже началась. До конца года планируется завершить создание проектов по планировке территорий восьми таких объектов, а по ряду других подготовить градостроительную документацию.

Высокий стандарт
Реализация проектов по модернизации вокзалов с участием региональных властей имеет большое значение, но лишь этим деятельность по привлечению внешних инвестиций не ограничивается. Не менее важно сотрудничество с сетевыми операторами. Эти компании вкладывают средства в ремонт помещений, закупку инвентаря, оборудования.

Причём объём таких инвестиций постоянно увеличивается. В нынешнем году он может достичь 2,5 млрд руб. А ведь помимо этого партнёры регулярно вносят арендные платежи, оплачивают опционы по итогам заключённых с ОАО «РЖД» соглашений.

Другим положительными моментом такого взаимодействия становится повышение качества предоставляемых пассажирам и посетителям вокзалов услуг, что является для дирекции одной из основных задач. Поэтому в дальнейшем сотрудничество с сетевыми операторами будет расширяться. Так, если сейчас на вокзалах ими уже открыто порядка 2,3 тыс. объектов, то к концу года эта цифра может достичь 3,5 тыс. Наиболее существенный рост ожидается по таким объектам, как розничная торговля, платёжные терминалы, вендинг. Надо добавить, что один из путей улучшения качества обслуживания – внедрение типовых технологических решений. Главным приоритетом в 2013 году станет развитие на вокзальной инфраструктуре современных предприятий общественного питания, в том числе в формате фуд-кортов, что позволяет предоставить потребителям большой выбор блюд разного ценового диапазона.

В этом году ожидается также расширение линейки предоставляемых на вокзале услуг: в соответствии с результатами ранее проведённого открытого аукциона начнётся передача в управление компании – сетевому оператору сети комнат длительного отдыха. Таким образом будет дан старт развитию нового направления в сегменте «Гостиничные услуги». Получить представление об этом можно уже сейчас: на Рижском вокзале столицы открыт и успешно работает пилотный проект формата «хостел».

Качество услуг повышается и за счёт активного внедрения передовых технических решений, а также IT-технологий. Например, устанавливаются автоматические камеры хранения (АКХ), в которых ключом и платёжным средством является бесконтактная смарт-карта. Сейчас АКХ есть на 13 вокзалах, а общее число ячеек составляет чуть больше 2,5 тыс. К концу года планируется увеличить их количество в два раза.

В качестве другого примера можно назвать обеспечение пассажиров доступом к сети Интернет по технологии Wi-Fi. Сейчас эта услуга есть на 54 крупнейших вокзалах России, ежедневно ею пользуются свыше 5 тыс. клиентов. К началу следующего года число вокзалов, подключённых к сети Интернет, планируется увеличить до 80–100. Причём среди них будут не только внеклассные и 1-го класса.

В зоне доступа
Однако только за счёт повышения качества услуг добиться лояльности клиентов сложно. Поэтому в системе приоритетов дирекция выделяет отдельно такие звенья, как «доступность» и «надёжность». Что это значит, лучше объяснить на примерах.

Сейчас с восемью регионами заключены договоры и соглашения, предусматривающие аренду в общей сложности 20 привокзальных территорий, ещё по 14 документы планируется подписать в этом году. Все находящиеся под нашим управлением площади благоустроены так, чтобы обеспечить максимально удобный подъезд автотранспорта и подход пешеходов к вокзальному комплексу. Сейчас предусмотрено нормативное количество автостоянок, перспективным является строительство плоскостных и многоуровневых парковок.

Продолжается и реализация начатой еще в 2008 году «Программы комплексной модернизации и развития вокзалов». Часть средств здесь, как я уже говорил, вкладывают внешние инвесторы. Ведутся работы и за собственный счёт. Можно сказать, что этот год во многом станет знаковым. После реконструкции будут сданы все столичные вокзалы. Исключения составят лишь Киевский и Казанский, работы на которых завершатся в следующем году.

Однако, говоря об этих событиях надо упомянуть и о сложностях, с которыми столкнулась дирекция. Вокзалы Москвы – это неотъемлемая часть сложившегося архитектурного и исторического облика города. Из-за того что работы по приведению в порядок вокзалов не выполнялись в течение достаточно долгого времени, перепланировки и ремонт помещений велись хаотично и бесконтрольно, на старте проектов стало ясно, что речь идёт не только о существенном износе инженерных коммуникаций, но и о нарушении исторических внутренних планировок, утрате декоративных элементов интерьеров и фасадов. В дополнение к этому при проектировании реставрации основной трудностью стало получение необходимых согласований с органами местного самоуправления.

Говоря об исторической ценности зданий, отдельно надо сказать и о том, что, хотя региональные власти уже во многом осознали необходимость инвестирования в развитие вокзальных комплексов, пока они не принимают активного участия в финансировании реставрационных работ на памятниках как регионального, так и федерального значения. Надеюсь, что в скором времени эта позиция изменится. По крайней мере сейчас, ведя переговоры с органами власти, мы всегда акцентируем внимание на том, что такие объекты – это не просто железнодорожная инфраструктура, а культурное наследие, значимая часть истории того или иного города, области, республики.

Помимо прочего, в рамках модернизации и реконструкции вокзалов дирекция особое внимание уделяет обеспечению доступности вокзалов для инвалидов и маломобильных групп граждан. К сожалению, безбарьерную среду за 10–20 лет создать невозможно, ведь в России очень долго никто целенаправленно решением этой проблемы не занимался. Но везде, где только возможно, мы стараемся создать хотя бы элементарные условия: делаем пандусы, закупаем травалаторы, устанавливаем специальные эскалаторы.

Впрочем, есть и масштабные проекты, некоторые из них уже получили высокую оценку, например, фонда «Доступная среда и универсальный дизайн». К началу этого года для нужд маломобильных групп граждан были адаптированы Рижский, Павелецкий и Савёловский вокзалы Москвы. Соответствующая инфраструктура создана в Сочи, Хосте и Казани, которые будут задействованы в проведении Всемирной летней универсиады этого года, а также Олимпийских и Паралимпийских игр в 2014-м. Помимо этого, для повышения качества обслуживания пассажиров, которые имеют физические особенности, в минувшем году дирекцией запущен Центр содействия мобильности. А для подтверждения соответствия реконструируемых и вновь возведённых вокзалов действующим нормативным требованиям по созданию безбарьерной среды в этом году будут проведены работы по сертификации вокзальных комплексов Сочинского региона.

В режиме спокойствия
Однако предложить качественные услуги, создать комфорт на вокзале, обеспечить доступ к нему – это далеко не все составляющие хорошего имиджа. Достаточно долго вокзалы были излюбленным местом «работы» криминальных элементов. Борьба с этим явлением также является одной из важнейших задач дирекции и выполняется много лет. Вдобавок к этому обязанность по снижению преступности, защите от террористической угрозы сейчас также прописана в различных нормативных документах.

Так, в соответствии с Комплексной программой обеспечения безопасности населения на транспорте к 1 апреля этого года на 32 вокзалах (на 30 – за счёт федеральных субсидий и ещё на двух – за счёт средств РЖД) были созданы досмотровые зоны для пассажиров, работать на которых будут специально подготовленные для этого сотрудники. В задачу программы входило создание не только необходимой инфраструктуры, но и нормативной базы, в соответствии с которой можно было бы осуществлять возложенные на нас обязательства. Но необходимые для этого изменения в закон «О транспортной безопасности», которые были разработаны Минтрансом и МВД, пока лишь одобрены правительством и внесены в Госдуму. Тем не менее выход из этой ситуации всё же удалось найти – дирекция разработала Временные инструкции по работе досмотровых зон, которые уже не только согласованы с начальниками линейных отделов внутренних дел на транспорте на вокзалах, но и применяются на практике.

В целом на реализацию Комплексной программы затрачено порядка 1,5 млрд руб. Это наглядно показывает, что оборудование всех вокзалов подобными средствами обеспечения безопасности требует более чем значительных затрат, а финансовых возможностей сделать это единовременно нет. Поэтому дирекция старается максимально эффективно расходовать те средства, которые имеются. Для этого была создана Интеллектуальная комплексная система безопасности (ИКСБ), которая, кстати, в прошлом году была признана специалистами лучшей из себе подобных. В перспективе она должна охватить 160 вокзалов страны, на 52 из них ИКСБ уже действует, ещё 16 будут подключены к ней в этом году. Главная особенность этой системы в том, что она позволяет предупреждать многие правонарушения. Причём ИКСБ интегрируется с системами безопасности органов внутренних дел, других правоохранительных структур, что позволяет при минимизации затрат добиваться серьёзных результатов.

В целом с 2008 по 2012 год общее число преступлений на вокзальной инфраструктуре сократилось на 62%. Год от года ситуация постепенно улучшалась. Так, количество тяжких и особо тяжких преступлений на вокзалах и станциях снизилось почти на четверть, таков же результат по преступлениям, связанным с незаконным оборотом оружия. Самого серьёзного прогресса удалось достичь в сфере экономических преступлений – их число уменьшилось наполовину. Этому во многом способствовала проведённая дирекцией ликвидация объектов незаконной торговли, несанкционированных автобусных стоянок и таксомоторных перевозчиков на привокзальных территориях. Таким образом, эффект от принимаемых мер по декриминализации вокзалов и прилегающих к ним площадей, а также внедрения ИКСБ на вокзалах очевиден.

В контакте с клиентами

Впрочем, эта система помогает также контролировать эффективность управления вокзалами в целом. Ведь ИКСБ имеет ещё и дополнительные возможности, например, она «умеет» определять температуру на вокзалах, а также работать в паре с терминалами «Видеовесточка». Через них любой желающий может не только бесплатно передать сообщение своим друзьям, но и обратиться к дирекции с просьбой или претензией. И ни одно такое замечание не остаётся без внимания.

Мы вообще стараемся наладить прочную обратную связь с пассажирами и посетителями, быть как можно более открытыми. Таким образом осуществляется «самопроверка», правильным ли курсом следует дирекция, эффективно ли управляются вокзалы. Конечно, рассматриваются не только жалобы и предложения, поступившие через «Видеовесточку». В числе других инструментов Единый информационно-сервисный центр РЖД, телефон доверия газеты «Гудок», электронная площадка дирекции, каждый желающий может написать также в мой личный блог. Кроме того, регулярно и во всех регионах руководители дирекции проводят встречи с сотрудниками и гражданами.

Такая открытость даёт свои плоды: число обращений постоянно растёт. Причём поступают не только жалобы, увеличивается количество положительных откликов. В том числе есть немало отзывов на нашу социокультурную деятельность, которую мы расширяем год от года. Так, продолжается реализация творческих и массовых мероприятий, которые со временем должны превратить вокзалы в значимые центры культурной жизни больших городов. Например, открыт арт-центр Vauxhall на Рижском вокзале, и сейчас в нём проходят достаточно любопытные выставки и другие мероприятия. Продолжает работу первый Пункт социальной помощи детям и взрослым, который разместился на Казанском вокзале столицы, второй такой объект создаётся на Белорусском вокзале.

Конечно, немало получаем мы и негативных отзывов. Но что показательно: они носят уже конкретный характер, и мы стараемся оперативно на них реагировать. Вообще, каждое обращение мы рассматриваем для себя как дополнительный повод проанализировать, почему человек обратился и что можно ещё сделать.

Эффективность работы дирекции можно отследить и более стандартным способом – через финансовые и производственные показатели. И в этом году, несмотря на непростые экономические условия в стране и мире, мы рассчитываем, что они не понизятся. Залогом этого является уже проведённая нами работа, ведь, как и в системе приоритетов, в параметрах эффективности всё взаимосвязано. А именно: чем комфортнее будут чувствовать себя на нашей инфраструктуре посетители, тем больше станет их количество, а это станет дополнительным фактором увеличения внимания со стороны бизнеса и региональных властей. В подтверждение этого можно привести данные по вовлечению в коммерческий оборот вокзальных помещений. Сейчас доля таких площадей составляет уже порядка 10,8% от общего объёма, что соответствует уровню большинства европейских стран. В перспективе мы хотим добиться того, чтобы эта цифра достигла 20–25%. И определённый задел уже есть. Так, сейчас продолжается процесс коммерческого зонирования железнодорожных вокзалов Сочинского узла, находящихся в процессе завершения строительства и готовящихся к передаче на баланс дирекции.

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Одноминутный менеджер и Ситуационное руководство
Кен Бланшар, Патриция Зигарми, Дреа Зигарми
«Одноминутный менеджер и Ситуационное руководство». Издательство «Попурри» 2018 год
Коучинг. Основные принципы и практики коучинга и лидерства
Джон Уитмор
«Коучинг. Основные принципы и практики коучинга и лидерства». Издательство «Альпина Паблишер» 2022 год
Кругом одни идиоты. Если вам так кажется, возможно, вам не кажется
Томас Эриксон
«Кругом одни идиоты. Если вам так кажется, возможно, вам не кажется». Издательство «Бомбора» 2020 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100