К бою готовы
Иван Ветряк
Иван Ветряк
генеральный директор ООО «РЖД-ТехСервис»

К бою готовы

Три кита и три принципа корпоративного сервиса
Автоматизация внутренних процессов системы сервисного обслуживания IT-инфраструктуры ведёт к повышению производительности труда, созданию гибкой схемы, позволяющей быстро осваивать новые виды услуг. Три кита, на которых держится работа «РЖД-ТехСервис» по поддержке пользователей ОАО «РЖД», – это три департамента, каждый из них занимается важной частью работы внутри компании.

Департамент сервиса – инженеры, которых каждый день видят сотрудники РЖД. Они настраивают компьютеры, меняют картриджи в принтерах, чинят офисную технику. Департамент управления и диспетчеризации – это удалённая поддержка (контактный центр ЕСПП – Единой системы поддержки пользователей, куда ежедневно поступает около 10 тыс.звонков); первая линия поддержки, решающая более половины заявок от пользователей удалённо; центр диспетчеризации, который назначает заявки на инженеров Департамента сервиса.

Подготовкой инструкций, управлением проектами, поддержанием и развитием сервисов, контролем качества работы сотрудников, оптимизацией внутренних и внешних процессов, а также разработкой всех используемых автоматизированных решений занимается Департамент развития производства – самый малочисленный, но и самый разносторонний по выполняемым задачам. Одно из важных решений Департамента развития производства, позволивших значительно повысить производительность сотрудников компании, – частичная автоматизация назначения работ на инженеров.

На рынке существует несколько крупных игроков, продающих решения по автоматизации назначения и распределения работ на инженеров с учётом множества факторов (WFM-системы). Главная сложность, не позволяющая легко внедрять подобные решения для распределённых структур, – необходимость проведения огромной подготовительной работы.

Система должна получать графики работы сотрудников, должна знать, где находятся пользователи, как они работают. У инженеров должны быть сформированы компетенции по типам работ. Должно быть заведено огромное количество справочников, позволяющих качественно спланировать работу инженеров. Всё это делает внедрение таких систем достаточно нетривиальной задачей.

В «РЖД-ТехСервис» подготовительные работы для запуска в 2020 году такой системы длились несколько лет. В качестве поддержки на первых этапах использовалось два основных сервиса от Яндекса: «Яндекс.Маршрутизация» и «Яндекс.Карты».

С помощью сервиса «Яндекс.Карты» мы определяли расположение инженера, а с помощью «Яндекс.Маршрутизации» могли строить оптимальный маршрут передвижения между объектами. Сам «Яндекс» использует эту платформу для организации работы своих курьеров и такси. При внедрении данного функционала мы смогли на старте получить экономию времени на передвижениях инженеров не менее 10%, а также значительно разгрузить диспетчеров, занимающихся распределением заявок.

Сейчас активно работаем над тем, чтобы перевести данный функционал полностью на наши внутренние сервисы: уже создан справочник адресов и начата разработка системы, позволяющей заменить сервисы «Яндекса».

Создано мобильное приложение для разъездного персонала (РП, сотрудники техподдержки, работающие непосредственно на объектах обслуживания). В нём инженеры получают всю информацию по поступающим работам, фиксируют их начало и окончание, расход ТМЦ, пройденный километраж. Автоматизирован контроль за перемещением РП с помощью определения геолокации инженера и предполагаемого расчёта маршрута. Реализован программный модуль «РЖД-ТС-Снабжение», в котором инженеры фиксируют потребность в ТМЦ для выполнения ремонтных заявок, а кладовщики обеспечивают закупку и контроль доставки ТМЦ на склад.

Ещё один важный инструмент, позволивший разгрузить удалённую поддержку, – это система автоустановки ПО в соответствии с запросами пользователей. При получении заявки из автоматизированной системы обработки заявок система автоустановки автоматически добавляет запрашиваемое ПО в список на установку, после чего контролирует факт установки. Если возникают какие-то трудности, переводит заявку на оператора, который уже устанавливает ПО в ручном режиме.

Фундамент, без которого мы сейчас не смогли бы так развить существующую автоматизацию процессов, – это личный кабинет заказчика. По сути, это база данных управления конфигурацией (CMDB) со всем оборудованием, которое мы обслуживаем. В базе сотни параметров у каждого объекта, значительная часть из которых обновляется автоматически. Мы активно работаем над популяризацией этой системы, так как вовлечение пользователей позволяет нам не только повысить точность данных, но и – самое главное – улучшить наш сервис для пользователей РЖД.

К примеру, если заказчику нужно изменить параметры, влияющие на стоимость обслуживания оборудования, он формирует запрос на изменение, и после его согласования со стороны нашего представителя изменение автоматически применяется с первого числа следующего месяца. Если заказчик хочет изменить какие-то менее существенные параметры, например адрес или ФИО пользователя, он может сделать это в системе самостоятельно.

Из интересных сервисов, которые мы в ближайшее время планируем к внедрению, – чат-бот в Единой корпоративной системе мгновенного обмена сообщениями – ЕКС МОС (мессенджер «Экспресс»), который позволит пользователям быстро составить заявку на устранение неисправности оборудования, если компьютер, к примеру, вышел из строя.

В целом при организации работы мы руководствуемся принципами: Контакт, Коопеpация, Кооpдинация.

Контакт. Половина успеха нашей работы – это не только выполненная заявка, но и довольный пользователь. Мы уделяем очень большое внимание налаживанию контакта не только с региональными руководителями подразделений РЖД, но и с каждым пользователем. К слову, у многих пользователей есть любимые инженеры, и при обращении в ЕСПП пользователи часто просят назначить заявку именно на них.

Кооперация. Так как мы вышли из структуры ГВЦ, наши связи с ними крайне тесны и сейчас. На ежедневной основе мы ведём работу под кураторством заместителя директора ГВЦ Алексея Камнева с коллегами из центра компетенций средств вычислительной техники во главе с Рашитом Мусиным по подготовке инструкций для пользователей. Наши операторы первыми принимают все заявки, которые далее назначаются на экспертов по направлениям либо в ГВЦ, либо в «РЖД-ТехСервис».

Также мы налаживаем и новые связи. Например, совместно с Дирекцией железнодорожных вокзалов мы запустили проект по автоматизированным камерам хранения – уже более 20 тыс. новых, современных ячеек вы можете увидеть практически по всей стране. Сервис постоянно развивается, в обозримых планах – запуск мобильного приложения для удобной оплаты хранения вещей на вокзалах.

Координация. Без ясного понимания происходящего дирижировать большим (а мы одна из крупнейших сервисных компаний в стране) штатом, поддерживая высочайший уровень сервиса, практически невозможно. Мы на ежедневной основе контролируем выполнение практически каждой заявки, строим прогноз выполнения показателей и заблаговременно принимаем необходимые управленческие решения.

К примеру, совсем недавно мы запустили новое приложение «Мобильный руководитель», которое позволит всем региональным и линейным руководителям видеть в режиме онлайн качество выполняемых инженерами работ и оперативно реагировать на любые ситуации. Да и приложение универсальное: его можно запустить на любом телефоне даже с отечественной операционной системой «Аврора».

В августе 2022 года нашему предприятию исполнилось пять лет. За это время «РЖД-ТехСервис» проделал большой путь от новичка до твёрдо стоящего на ногах молодого бойца. Сегодня мы готовы к новым вызовам и видим большие перспективы нашего развития.

По пути новаций

Финалисты «Нового звена – 2022» реализуют свои проекты

Рубрики: Цифровизация
Гранты в дело

Отраслевые вузы становятся центрами инновационного транспортного развития

Рубрики: Цифровизация
Операции на своей системе

РЖД на пути к техническому суверенитету

Рубрики: Цифровизация
«Ласточка» полетит без машиниста

ОАО «РЖД» работает над созданием беспилотников

Рубрики: Цифровизация
Футуристические технологии

Отраслевые вузы внедряют искусственный интеллект

Рубрики: Цифровизация

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Финансовая отчётность для руководителей и начинающих специалистов
Алексей Герасименко
«Финансовая отчётность для руководителей и начинающих специалистов». Издательство «Альпина Паблишер» 2021 год
Нейрокопирайтинг. 100 приёмов влияния с помощью текстов
Денис Каплунов
«Нейрокопирайтинг. 100 приёмов влияния с помощью текстов». Издательство «Эксмо» 2016 год
Кто бы мог подумать! Как мозг заставляет нас делать глупости
Ася Казанцева
«Кто бы мог подумать! Как мозг заставляет нас делать глупости». Издательство «Corpus» 2023 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru