К бою готовы

Автоматизация внутренних процессов системы сервисного обслуживания IT-инфраструктуры ведёт к повышению производительности труда, созданию гибкой схемы, позволяющей быстро осваивать новые виды услуг. Три кита, на которых держится работа «РЖД-ТехСервис» по поддержке пользователей ОАО «РЖД», – это три департамента, каждый из них занимается важной частью работы внутри компании.

Департамент сервиса – инженеры, которых каждый день видят сотрудники РЖД. Они настраивают компьютеры, меняют картриджи в принтерах, чинят офисную технику. Департамент управления и диспетчеризации – это удалённая поддержка (контактный центр ЕСПП – Единой системы поддержки пользователей, куда ежедневно поступает около 10 тыс.звонков); первая линия поддержки, решающая более половины заявок от пользователей удалённо; центр диспетчеризации, который назначает заявки на инженеров Департамента сервиса.

Подготовкой инструкций, управлением проектами, поддержанием и развитием сервисов, контролем качества работы сотрудников, оптимизацией внутренних и внешних процессов, а также разработкой всех используемых автоматизированных решений занимается Департамент развития производства – самый малочисленный, но и самый разносторонний по выполняемым задачам. Одно из важных решений Департамента развития производства, позволивших значительно повысить производительность сотрудников компании, – частичная автоматизация назначения работ на инженеров.

На рынке существует несколько крупных игроков, продающих решения по автоматизации назначения и распределения работ на инженеров с учётом множества факторов (WFM-системы). Главная сложность, не позволяющая легко внедрять подобные решения для распределённых структур, – необходимость проведения огромной подготовительной работы.

Система должна получать графики работы сотрудников, должна знать, где находятся пользователи, как они работают. У инженеров должны быть сформированы компетенции по типам работ. Должно быть заведено огромное количество справочников, позволяющих качественно спланировать работу инженеров. Всё это делает внедрение таких систем достаточно нетривиальной задачей.

В «РЖД-ТехСервис» подготовительные работы для запуска в 2020 году такой системы длились несколько лет. В качестве поддержки на первых этапах использовалось два основных сервиса от Яндекса: «Яндекс.Маршрутизация» и «Яндекс.Карты».

С помощью сервиса «Яндекс.Карты» мы определяли расположение инженера, а с помощью «Яндекс.Маршрутизации» могли строить оптимальный маршрут передвижения между объектами. Сам «Яндекс» использует эту платформу для организации работы своих курьеров и такси. При внедрении данного функционала мы смогли на старте получить экономию времени на передвижениях инженеров не менее 10%, а также значительно разгрузить диспетчеров, занимающихся распределением заявок.

Сейчас активно работаем над тем, чтобы перевести данный функционал полностью на наши внутренние сервисы: уже создан справочник адресов и начата разработка системы, позволяющей заменить сервисы «Яндекса».

Создано мобильное приложение для разъездного персонала (РП, сотрудники техподдержки, работающие непосредственно на объектах обслуживания). В нём инженеры получают всю информацию по поступающим работам, фиксируют их начало и окончание, расход ТМЦ, пройденный километраж. Автоматизирован контроль за перемещением РП с помощью определения геолокации инженера и предполагаемого расчёта маршрута. Реализован программный модуль «РЖД-ТС-Снабжение», в котором инженеры фиксируют потребность в ТМЦ для выполнения ремонтных заявок, а кладовщики обеспечивают закупку и контроль доставки ТМЦ на склад.

Ещё один важный инструмент, позволивший разгрузить удалённую поддержку, – это система автоустановки ПО в соответствии с запросами пользователей. При получении заявки из автоматизированной системы обработки заявок система автоустановки автоматически добавляет запрашиваемое ПО в список на установку, после чего контролирует факт установки. Если возникают какие-то трудности, переводит заявку на оператора, который уже устанавливает ПО в ручном режиме.

Фундамент, без которого мы сейчас не смогли бы так развить существующую автоматизацию процессов, – это личный кабинет заказчика. По сути, это база данных управления конфигурацией (CMDB) со всем оборудованием, которое мы обслуживаем. В базе сотни параметров у каждого объекта, значительная часть из которых обновляется автоматически. Мы активно работаем над популяризацией этой системы, так как вовлечение пользователей позволяет нам не только повысить точность данных, но и – самое главное – улучшить наш сервис для пользователей РЖД.

К примеру, если заказчику нужно изменить параметры, влияющие на стоимость обслуживания оборудования, он формирует запрос на изменение, и после его согласования со стороны нашего представителя изменение автоматически применяется с первого числа следующего месяца. Если заказчик хочет изменить какие-то менее существенные параметры, например адрес или ФИО пользователя, он может сделать это в системе самостоятельно.

Из интересных сервисов, которые мы в ближайшее время планируем к внедрению, – чат-бот в Единой корпоративной системе мгновенного обмена сообщениями – ЕКС МОС (мессенджер «Экспресс»), который позволит пользователям быстро составить заявку на устранение неисправности оборудования, если компьютер, к примеру, вышел из строя.

В целом при организации работы мы руководствуемся принципами: Контакт, Коопеpация, Кооpдинация.

Контакт. Половина успеха нашей работы – это не только выполненная заявка, но и довольный пользователь. Мы уделяем очень большое внимание налаживанию контакта не только с региональными руководителями подразделений РЖД, но и с каждым пользователем. К слову, у многих пользователей есть любимые инженеры, и при обращении в ЕСПП пользователи часто просят назначить заявку именно на них.

Кооперация. Так как мы вышли из структуры ГВЦ, наши связи с ними крайне тесны и сейчас. На ежедневной основе мы ведём работу под кураторством заместителя директора ГВЦ Алексея Камнева с коллегами из центра компетенций средств вычислительной техники во главе с Рашитом Мусиным по подготовке инструкций для пользователей. Наши операторы первыми принимают все заявки, которые далее назначаются на экспертов по направлениям либо в ГВЦ, либо в «РЖД-ТехСервис».

Также мы налаживаем и новые связи. Например, совместно с Дирекцией железнодорожных вокзалов мы запустили проект по автоматизированным камерам хранения – уже более 20 тыс. новых, современных ячеек вы можете увидеть практически по всей стране. Сервис постоянно развивается, в обозримых планах – запуск мобильного приложения для удобной оплаты хранения вещей на вокзалах.

Координация. Без ясного понимания происходящего дирижировать большим (а мы одна из крупнейших сервисных компаний в стране) штатом, поддерживая высочайший уровень сервиса, практически невозможно. Мы на ежедневной основе контролируем выполнение практически каждой заявки, строим прогноз выполнения показателей и заблаговременно принимаем необходимые управленческие решения.

К примеру, совсем недавно мы запустили новое приложение «Мобильный руководитель», которое позволит всем региональным и линейным руководителям видеть в режиме онлайн качество выполняемых инженерами работ и оперативно реагировать на любые ситуации. Да и приложение универсальное: его можно запустить на любом телефоне даже с отечественной операционной системой «Аврора».

В августе 2022 года нашему предприятию исполнилось пять лет. За это время «РЖД-ТехСервис» проделал большой путь от новичка до твёрдо стоящего на ногах молодого бойца. Сегодня мы готовы к новым вызовам и видим большие перспективы нашего развития.