Со всеми удобствами
Екатерина Копылова
Екатерина Копылова
заместитель директора ИУЦТ РУТ (МИИТ), к.т.н., доцент
Сергей Вакуленко
Сергей Вакуленко
директор Института управления и цифровых технологий (ИУЦТ) РУТ (МИИТ), к.т.н., профессор

Со всеми удобствами

Грамотное зонирование вокзалов и остановочных пунктов повысит лояльность пассажиров и привлечёт новых клиентов
На сегодняшний день основная функция вокзальных комплексов и остановочных пунктов – обеспечение безопасной и комфортной посадки/высадки пассажиров. В современном динамичном мире люди стараются сэкономить время на поездку и пересадки, поэтому повысилась актуальность вопросов функционального зонирования и распределения пассажиропотоков на территории вокзальных комплексов, транспортно-пересадочных узлов (ТПУ) и остановочных пунктов.

Чем меньшее расстояние от начальной до конечной точки поездки предстоит преодолеть пассажиру, тем более он нетерпим к задержкам и промедлениям в пути следования. Поэтому снижение затрат времени особенно важно для ежедневных поездок в пригородном, пригородно-городском и внутригородском сообщении. Железнодорожный транспорт как самый надёжный, безопасный и экологичный, развивая свою клиентоориентированность, должен учитывать важность аспекта сокращения временных затрат пассажира на поездку. Ускорение возможно благодаря использованию современного подвижного состава и модернизации инфраструктуры.

Продолжительность нахождения пассажира на объектах железнодорожной инфраструктуры зависит не только от расписания движения поездов и его интегрированности в единую пассажирскую транспортную систему, но и от функциональности вокзальных комплексов, транспортно-пересадочных узлов и остановочных пунктов. При этом пребывание граждан на этих объектах можно условно разделить на транспортное (оформление проездных документов, посадка/высадка, перемещение по территории, ожидание поезда, прохождение процедуры досмотра) и нетранспортное (посещение кафе, ресторанов, торговых точек, расположенных на территории железнодорожных объектов).

Чтобы пассажирам было комфортно находиться на территории вокзального комплекса, важно грамотно её зонировать. И начать нужно с определения того, где будут располагаться зоны предоставления транспортных и нетранспортных услуг. Их хаотичный разброс недопустим – это дезориентирует пассажиров. Но и полное их разделение не будет рациональным решением, поскольку большинство пассажиров будут перемещаться по кратчайшему пути к своему поезду, не заходя в зону нетранспортных услуг.

Грамотное решение – разместить зону транспортных услуг на удалённой территории, а на пути к ней расположить точки оказания нетранспортных услуг.

Следующий шаг – определение объёма транспортных и нетранспортных услуг, которые будут востребованы у пассажиров. Важно учитывать, что сегодня основные сопутствующие поездке услуги (оформление проездных документов, информационно-справочные услуги) переходят в интернет-пространство. Приём и хранение ручной клади и личных вещей, офисные услуги, услуги размещения в основном востребованы ограниченным кругом пассажиров, путешествующих на дальние расстояния. В этой связи вблизи путей перемещения пассажиров (к/от зоны пассажирского перрона) следует оставить только те услуги, которые интересны большей части пассажиров. При их определении важно проанализировать величину, структуру, направления перемещения и другие характеристики пассажиропотока.

Минимальный перечень услуг установлен национальными стандартами ГОСТ Р 58171-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах» и ГОСТ Р 58172-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на остановочных пунктах», введёнными в действие приказом Росстандарта с 1 декабря 2018 года. Эти документы направлены на стандартизацию предоставляемых услуг в соответствии с Федеральным законом от 29.06.2015 № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» (рис. 1).



Стандарты устанавливают объективное единство понимания состава и качества услуг как их поставщиками, так и потребителями. ГОСТ Р 58171-2018 устанавливает обязательный набор услуг и определяет требования к их качеству в зависимости от класса вокзального комплекса, а ГОСТ Р 58172-2018 – в зависимости от категории остановочного пункта. То есть предлагаются унифицированные решения в соответствии с принятой системой классификации и категорирования на основе характеристик обслуживаемых пассажиропотоков.

Согласно статье 4 Федерального закона 162-ФЗ в основе системы стандартизации лежит следующая совокупность принципов по разработке стандартов:
– добровольность применения документов по стандартизации;
– обеспечение комплексности и системности стандартизации, преемственности деятельности;
– обеспечение соответствия современному уровню развития науки, техники;
– открытость разработки документов по стандартизации;
– установление в документах по стандартизации требований, обеспечивающих возможность контроля за их выполнением;
– соответствие документов по стандартизации техническим регламентам;
– непротиворечивость национальных стандартов.

Перечисленные принципы позволяют разработать и применять документ по стандартизации, учитывающий мнение всех заинтересованных сторон и соответствующий актуальной нормативной базе.

Благодаря стандартизации (или типизации) вокзальные комплексы становятся понятными для пассажиров – они могут быстро и безопасно по ним перемещаться. Типизация выгодна и компании при организации процессов эксплуатации, текущего содержания и ремонта.

Типовые остановочные пункты, спроектированные с учётом интеграции в городскую среду, позволят создать бесшовное транспортное пространство для пассажира, повысив качество транспортного обслуживания.

Однако действующая нормативная база в области проектирования, содержания и эксплуатации пассажирской инфраструктуры остановочных пунктов не ориентирована на современные типовые решения. Например, Требования к пассажирским платформам по обеспечению безопасности граждан (утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 24.12.2010 № 2705р) устанавливают только общие требования к проектированию и уже не отражают стратегические инициативы компании в части клиентоориентированности, имиджевой составляющей. Также они не учитывают новые инициативы в области организации пригородно-городских и внутригородских пассажирских перевозок железнодорожным транспортом.

Типовые требования к размещению, эксплуатации, обслуживанию и ремонту пассажирских обустройств на железнодорожных линиях (утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1252р) распространяются только на крупные транспортные узлы с населением более 3 млн человек и также нуждаются в серьёзной актуализации с учётом современных реалий.

Таким образом, в настоящее время важно разработать корпоративный документ, содержащий требования к пассажирским остановочным пунктам в части детализации их категорирования, использования определённых конструкционных материалов, а также обеспечения их безопасности и доступности, интеграции в городскую среду. Кроме того, необходимо разработать типовые конструкционные решения в зависимости от категории остановочного пункта и местных условий.

Для реализации этих инициатив следует учитывать принципы типизации (стандартизации) пассажирской инфраструктуры:
1. Категорирование (выделение нескольких категорий остановочных пунктов с соответствующими пассажирскими обустройствами и сервисами).
2. Узнаваемость (создание простого и понятного для пассажира ряда визуальных ассоциаций, позволяющих понимать, какие сервисы доступны на данном остановочном пункте).
3. Разумное зонирование (разделение зон оказания транспортных и нетранспортных услуг).
4. Современный облик (внешний вид и оформление остановочных пунктов должны вызывать ассоциации с высоким уровнем качества обслуживания).
5. Модульность конструкций (конструкционные решения должны позволять производить быстрый монтаж, демонтаж конструкций, простоту текущего содержания и ремонтных работ).
6. Использование современных материалов (антивандальных, износостойких, экологичных).
7. Безопасность (обеспечение транспортной безопасности и безопасности движения).
8. Интеграция в городскую среду и территориальная доступность для всех категорий пассажиров, включая маломобильных граждан, а также обеспечение удобной взаимосвязи с транспортной инфраструктурой города, включая сооружение переходов по системе «сухие ноги».

Все разрабатываемые документы должны быть интегрированы с действующей нормативной базой национального уровня в части обеспечения качества услуг, предоставляемых пассажирам.

Основной задачей при внедрении национальных стандартов в производственную деятельность холдинга является формирование актуальной нормативной базы и разработка комплекса организационно-технических мероприятий по её реализации.

Необходимо рассмотреть возможность разработки системы добровольной сертификации услуг пассажирского комплекса (рис. 2), включающей корпоративные стандарты качества и комплексную методику контроля и мониторинга качества услуг, предоставляемых пассажирам. Также важно создать единую автоматизированную систему учёта и анализа показателей качества работы пассажирского комплекса и индекса удовлетворённости пассажиров в рамках реализации проекта «Цифровая железная дорога».

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Слушать Нельзя Указывать
Эдгар Шейн
«Слушать Нельзя Указывать». Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2015 год
Фокус. О внимании, рассеянности и жизненном успехе
Дэниел Гоулман
«Фокус. О внимании, рассеянности и жизненном успехе». Издательство «АСТ» 2013 год
Ваш источник мотивации
Сьюзен Фаулер
«Ваш источник мотивации». Издательство «Альпина Паблишер», 2020 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100