Со всеми удобствами
Екатерина Копылова
Екатерина Копылова
заместитель директора ИУЦТ РУТ (МИИТ), к.т.н., доцент
Сергей Вакуленко
Сергей Вакуленко
директор Института управления и цифровых технологий (ИУЦТ) РУТ (МИИТ), к.т.н., профессор

Со всеми удобствами

Грамотное зонирование вокзалов и остановочных пунктов повысит лояльность пассажиров и привлечёт новых клиентов
На сегодняшний день основная функция вокзальных комплексов и остановочных пунктов – обеспечение безопасной и комфортной посадки/высадки пассажиров. В современном динамичном мире люди стараются сэкономить время на поездку и пересадки, поэтому повысилась актуальность вопросов функционального зонирования и распределения пассажиропотоков на территории вокзальных комплексов, транспортно-пересадочных узлов (ТПУ) и остановочных пунктов.

Чем меньшее расстояние от начальной до конечной точки поездки предстоит преодолеть пассажиру, тем более он нетерпим к задержкам и промедлениям в пути следования. Поэтому снижение затрат времени особенно важно для ежедневных поездок в пригородном, пригородно-городском и внутригородском сообщении. Железнодорожный транспорт как самый надёжный, безопасный и экологичный, развивая свою клиентоориентированность, должен учитывать важность аспекта сокращения временных затрат пассажира на поездку. Ускорение возможно благодаря использованию современного подвижного состава и модернизации инфраструктуры.

Продолжительность нахождения пассажира на объектах железнодорожной инфраструктуры зависит не только от расписания движения поездов и его интегрированности в единую пассажирскую транспортную систему, но и от функциональности вокзальных комплексов, транспортно-пересадочных узлов и остановочных пунктов. При этом пребывание граждан на этих объектах можно условно разделить на транспортное (оформление проездных документов, посадка/высадка, перемещение по территории, ожидание поезда, прохождение процедуры досмотра) и нетранспортное (посещение кафе, ресторанов, торговых точек, расположенных на территории железнодорожных объектов).

Чтобы пассажирам было комфортно находиться на территории вокзального комплекса, важно грамотно её зонировать. И начать нужно с определения того, где будут располагаться зоны предоставления транспортных и нетранспортных услуг. Их хаотичный разброс недопустим – это дезориентирует пассажиров. Но и полное их разделение не будет рациональным решением, поскольку большинство пассажиров будут перемещаться по кратчайшему пути к своему поезду, не заходя в зону нетранспортных услуг.

Грамотное решение – разместить зону транспортных услуг на удалённой территории, а на пути к ней расположить точки оказания нетранспортных услуг.

Следующий шаг – определение объёма транспортных и нетранспортных услуг, которые будут востребованы у пассажиров. Важно учитывать, что сегодня основные сопутствующие поездке услуги (оформление проездных документов, информационно-справочные услуги) переходят в интернет-пространство. Приём и хранение ручной клади и личных вещей, офисные услуги, услуги размещения в основном востребованы ограниченным кругом пассажиров, путешествующих на дальние расстояния. В этой связи вблизи путей перемещения пассажиров (к/от зоны пассажирского перрона) следует оставить только те услуги, которые интересны большей части пассажиров. При их определении важно проанализировать величину, структуру, направления перемещения и другие характеристики пассажиропотока.

Минимальный перечень услуг установлен национальными стандартами ГОСТ Р 58171-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах» и ГОСТ Р 58172-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на остановочных пунктах», введёнными в действие приказом Росстандарта с 1 декабря 2018 года. Эти документы направлены на стандартизацию предоставляемых услуг в соответствии с Федеральным законом от 29.06.2015 № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» (рис. 1).



Стандарты устанавливают объективное единство понимания состава и качества услуг как их поставщиками, так и потребителями. ГОСТ Р 58171-2018 устанавливает обязательный набор услуг и определяет требования к их качеству в зависимости от класса вокзального комплекса, а ГОСТ Р 58172-2018 – в зависимости от категории остановочного пункта. То есть предлагаются унифицированные решения в соответствии с принятой системой классификации и категорирования на основе характеристик обслуживаемых пассажиропотоков.

Согласно статье 4 Федерального закона 162-ФЗ в основе системы стандартизации лежит следующая совокупность принципов по разработке стандартов:
– добровольность применения документов по стандартизации;
– обеспечение комплексности и системности стандартизации, преемственности деятельности;
– обеспечение соответствия современному уровню развития науки, техники;
– открытость разработки документов по стандартизации;
– установление в документах по стандартизации требований, обеспечивающих возможность контроля за их выполнением;
– соответствие документов по стандартизации техническим регламентам;
– непротиворечивость национальных стандартов.

Перечисленные принципы позволяют разработать и применять документ по стандартизации, учитывающий мнение всех заинтересованных сторон и соответствующий актуальной нормативной базе.

Благодаря стандартизации (или типизации) вокзальные комплексы становятся понятными для пассажиров – они могут быстро и безопасно по ним перемещаться. Типизация выгодна и компании при организации процессов эксплуатации, текущего содержания и ремонта.

Типовые остановочные пункты, спроектированные с учётом интеграции в городскую среду, позволят создать бесшовное транспортное пространство для пассажира, повысив качество транспортного обслуживания.

Однако действующая нормативная база в области проектирования, содержания и эксплуатации пассажирской инфраструктуры остановочных пунктов не ориентирована на современные типовые решения. Например, Требования к пассажирским платформам по обеспечению безопасности граждан (утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 24.12.2010 № 2705р) устанавливают только общие требования к проектированию и уже не отражают стратегические инициативы компании в части клиентоориентированности, имиджевой составляющей. Также они не учитывают новые инициативы в области организации пригородно-городских и внутригородских пассажирских перевозок железнодорожным транспортом.

Типовые требования к размещению, эксплуатации, обслуживанию и ремонту пассажирских обустройств на железнодорожных линиях (утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 04.06.2013 № 1252р) распространяются только на крупные транспортные узлы с населением более 3 млн человек и также нуждаются в серьёзной актуализации с учётом современных реалий.

Таким образом, в настоящее время важно разработать корпоративный документ, содержащий требования к пассажирским остановочным пунктам в части детализации их категорирования, использования определённых конструкционных материалов, а также обеспечения их безопасности и доступности, интеграции в городскую среду. Кроме того, необходимо разработать типовые конструкционные решения в зависимости от категории остановочного пункта и местных условий.

Для реализации этих инициатив следует учитывать принципы типизации (стандартизации) пассажирской инфраструктуры:
1. Категорирование (выделение нескольких категорий остановочных пунктов с соответствующими пассажирскими обустройствами и сервисами).
2. Узнаваемость (создание простого и понятного для пассажира ряда визуальных ассоциаций, позволяющих понимать, какие сервисы доступны на данном остановочном пункте).
3. Разумное зонирование (разделение зон оказания транспортных и нетранспортных услуг).
4. Современный облик (внешний вид и оформление остановочных пунктов должны вызывать ассоциации с высоким уровнем качества обслуживания).
5. Модульность конструкций (конструкционные решения должны позволять производить быстрый монтаж, демонтаж конструкций, простоту текущего содержания и ремонтных работ).
6. Использование современных материалов (антивандальных, износостойких, экологичных).
7. Безопасность (обеспечение транспортной безопасности и безопасности движения).
8. Интеграция в городскую среду и территориальная доступность для всех категорий пассажиров, включая маломобильных граждан, а также обеспечение удобной взаимосвязи с транспортной инфраструктурой города, включая сооружение переходов по системе «сухие ноги».

Все разрабатываемые документы должны быть интегрированы с действующей нормативной базой национального уровня в части обеспечения качества услуг, предоставляемых пассажирам.

Основной задачей при внедрении национальных стандартов в производственную деятельность холдинга является формирование актуальной нормативной базы и разработка комплекса организационно-технических мероприятий по её реализации.

Необходимо рассмотреть возможность разработки системы добровольной сертификации услуг пассажирского комплекса (рис. 2), включающей корпоративные стандарты качества и комплексную методику контроля и мониторинга качества услуг, предоставляемых пассажирам. Также важно создать единую автоматизированную систему учёта и анализа показателей качества работы пассажирского комплекса и индекса удовлетворённости пассажиров в рамках реализации проекта «Цифровая железная дорога».

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Неслучайная случайность. Как управлять удачей и что такое серендипность
Кристиан Буш
«Неслучайная случайность. Как управлять удачей и что такое серендипность». Издательство «Альпина паблишер», 2022 год
Работа с данными в любой сфере. Как выйти на новый уровень, используя аналитику
Кирилл Еременко
«Работа с данными в любой сфере. Как выйти на новый уровень, используя аналитику». Издательство «Альпина Паблишер», 2021 год
«Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой»
Павел Безручко
««Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой»». Издательство «Альпина Паблишер» 2019 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100