Новая норма

За время пандемии коронавируса люди освоили новые инструменты общения и приёмы коммуникации. Какие из них прочно войдут в нашу жизнь и заменят собой прежние способы взаимодействия, а от чего мы откажемся после того, как жизнь войдёт в нормальное русло, разбирался «Пульт управления».


Вирус, который изменил мир

Эксперты Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) считают, что в ситуациях, подобных пандемии COVID-19, именно наличие хорошо отлаженной системы внутренних коммуникаций помогает не усугубить ситуацию и повысить эффективность работы.
«Всемирная организация здравоохранения верит, что именно сегодня пришло время признать – умение выстраивать коммуникацию столь же важно для борьбы со вспышками болезней, как и эпидемиологическая подготовка и лабораторный анализ», – говорится в заявлении ВОЗ.

Пандемия привела к разобщённости стран: из-за угрозы распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 были закрыты границы и прервано авиационное и железнодорожное сообщение. Режим самоизоляции остановил жизнь больших городов и целых агломерций. Сначала были отменены все массовые мероприятия, закрыты театры и кинотеатры, музеи и парки. Работающие люди перестали ездить в командировки и участвовать в совещаниях. Деловое и личное общение перешло в цифровое пространство. Так, с 16 марта все учебные заведения России перешли на дистанционное обучение, а большинство компаний перевели сотрудников на удалённую работу.
«Пандемия принципиально повлияла на общение людей. Стоит отметить, что в последние тридцать лет разные компании разрабатывали новые коммуникационные и информационные технологии. До пандемии электронные и компьютерные программы предлагали нам новые способы общения и коммуникаций. Основатель социальной сети Facebook Марк Цукерберг говорил, что он даёт миру возможность соединиться и коммуницировать с любого расстояния. А до этого компания Nokia также подчёркивала, что она соединяет людей. Но, как показала практика, для того, чтобы внедрить какую-либо инновацию, нужно заставить людей ею пользоваться. Таких экспериментов в истории человечества мало. Но каждый раз, когда люди сталкиваются с необходимостью изменить своё поведение, делают это очень хорошо. Другое дело, что сами люди ленивы, и если у них есть возможность работать по-старому или что-то поменять, то все выбирают первый вариант. Пандемия оказалась таким рычагом воздействия, который полностью изменил формат общения людей. Они массово перешли на видеосвязь. Достаточно посмотреть статистику использования Zоом, у которой в сотни раз выросло количество подписчиков», – говорит футуролог Данила Медведев.


Останутся ли командировки после пандемии

Один из главных вопросов, который сейчас волнует сотрудников, останутся ли командировки. Американский предприниматель и общественный деятель, основатель Microsoft Билл Гейтс в одном из последних интервью высказал предположение, что даже после снятия ограничений, связанных с коронавирусом, люди практически полностью откажутся от деловых поездок и будут решать большую часть вопросов в режиме онлайн. «Я не уверен, что мы вообще будем путешествовать по работе. То есть кто-нибудь обязательно решится, но их будет намного меньше», – заметил Билл Гейтс.

Тренд на сокращение командировок, по мнению руководителя направления «Изменения и инновации» компании Business Speech Павла Меринова, появился ещё до пандемии. Многие компании, особенно с разветвлённой региональной структурой, как отметил он, стали активно заменять поездки виртуальными совещаниями. Эпидемия же стала катализатором этого перехода. «При известных ограничениях виртуального общения оно часто выступает достойной заменой очного – без потери качества, но со значительной экономией. Надо лишь подтянуть навыки организации и проведения виртуальных совещаний, коммуникации в онлайне и тому подобные, чтобы чувствовать себя уверенно», – считает эксперт.

По словам директора по управлению персоналом компании 3М в России и СНГ Галины Подовжней, даже самые консервативные клиенты, как показал опыт удалённых совещаний во время пандемии, на самом деле легко адаптируются к новой реальности и переводят общение в онлайн-режим.

Дистанционная коммуникация значительно ускоряет процесс взаимодействия и принятия решений при наличии правильных компетенций у сотрудников. «В чистом виде возврата к прежнему образу жизни не будет. Мы в нашей компании называем это «новая норма». Очень важно осознать, что сейчас мы возвращаемся не в прежнюю жизнь, а в «новую норму», в которой ограничены живые рабочие контакты, нет масштабных мероприятий, в которой практически все рабочие встречи проходят онлайн и в которой ещё долго не будет утренних дружеских бесед за чашкой кофе», – поделилалась мнением Галина Подовжняя.

Однако, как признают эксперты, не все вопросы можно решить по видеосвязи, и командировки в некоторых случаях являются неотъемлемой частью рабочего процесса.
«Командировки должны остаться для решения определённых вопросов. Например, технические вопросы лучше решать на месте и лицом к лицу. Чтобы было понятно, приведу пример, – говорит Данила Медведев. – Эта история произошла с одной из моделей самолёта марки Airbus. Это европейский проект, который соединяет между собой множество стран из ЕС. И была одна модель самолёта, где одна часть самолёта собиралась в Германии, а вторая – во Франции. Так получилось, что разработчики из этих двух стран использовали немножко разные версии инженерного софта для проектирования самолёта. Грубо говоря, в одной стране была пятая версия, в другой – шестая. Из-за этого произошло небольшое изменение формата данных. И когда на заводе в Тулузе эти две половинки стали соединять, то выяснилось, что из-за формата они совершенно не подходят друг к другу. Такие вопросы невозможно решить удалённо, главному инженеру нужно ехать на место и проверять, почему так произошло. Этот вопрос можно решить только на месте. Поэтому на данный момент мы не можем решить многие вопросы в режиме онлайн».

Решать конфликтные ситуации или проводить сложные длительные переговоры тоже лучше при личной встрече, полагает руководитель компании «Отдел кадров под ключ» Ольга Косинова. «Помните фильм «Мне бы в небо»? Там герой Джорджа Клуни специально летает к своим клиентам-работодателям, чтобы выполнить деликатную миссию переговоров с сотрудниками лично. Или другой случай, когда нужно провести длинные переговоры, которые занимают больше, чем час-два. Держать внимание у экрана более длительное время почти невозможно, да и работают в таких случаях совсем другие техники общения, например с экрана очень трудно считываются невербальные сигналы собеседника», – считает эксперт.

Согласно правилам, действующим в ОАО «РЖД» и его филиалах, в условиях неблагоприятной эпидемиологической ситуации командирование сотрудников производится только в тех случаях, когда без этого не обойтись. Но многие подразделения компании отмечают, что в их работе без командировок нельзя – правда, только при соблюдении всех мер безопасности.

Так, в Дирекции тяги рассказали, что теперь сотрудников подразделения отправляют в командировку только при наличии отрицательного результата на новую коронавирусную инфекцию. Их обеспечивают всеми необходимыми средствами индивидуальной защиты (одноразовые маски, резиновые перчатки, антисептические средства) на всё время командировки, также сотрудники проходят инструктаж о соблюдении санитарных мер.
«Мы командируем, только когда вопросы нельзя решить дистанционно и нужно именно физическое присутствие человека на месте. Например, в конце мая мы отправили отдельным поездом 310 членов локомотивных бригад с пяти железных дорог для работы на Восточном полигоне, где происходит рост грузооборота», – говорит первый заместитель начальника Дирекции тяги Владимир Кривоносов.

В Дирекции скоростного сообщения также отмечают, что в их работе командировки необходимы, потому что они помогают обеспечить контроль заданных стандартов обслуживания пассажиров. «Кроме того, во время командировок можно пообщаться с фронтлайн-персоналом, уточнить, что получается, какие есть проблемы, и понять, что можно ещё улучшить в нашей работе. Командировки предусматривают анализ нашей работы, так скажем, в поле», – говорит заместитель начальника Дирекции скоростного сообщения Алексей Затопляев.


Есть ли будущее у онлайн-совещаний

Во время пандемии практически все компании и организации перешли на онлайн-совещания. По словам экспертов, этот формат не являлся чем-то принципиально новым, поэтому компаниям удалось быстро приспособиться к новым реалиям. «Кому-то хватило «джентльменского набора» просто для поддержания контакта как такового. Это, например, Skype, Microsoft teams, ну или, например, Zoom – программы с каким-то минимальным набором используемых опций и функционала. Другое дело, когда для каких-то сложных производственных вопросов нужен был сложный дополнительный функционал. В этом случае многие компании столкнулись с настоящим вызовом – как применять те или иные программные продукты в этой новой реальности. Однако нельзя сказать, что бизнес в этом вопросе начинал с нуля. Международные компании и кросс-функциональные команды и без пандемии активно использовали всевозможные сервисы для виртуального общения и отслеживания результативности проектов. Сейчас это только усилилось, и применение стало сплошным», – заметил Павел Меринов.

Опыт удалённой работы показал, что около 60% встреч в офлайн можно также легко заменить встречами в виртуальных пространствах переговорных комнат, причём от этого они не станут менее эффективными. Руководитель отдела по работе с персоналом компании QBF Светлана Белодед заметила, что совещания в онлайн-формате оказались более лаконичными, но от этого все только выиграли. «Общение онлайн быстро формирует привычку говорить коротко и по сути. Это очень важный навык, который сделает нас эффективнее в дальнейшей деятельности: наши планёрки и обсуждения текущих задач станут более конструктивными и менее затратными по времени, – подчеркнула она. – Мы обязательно сохраним все опции для удалённого приёма клиентов, а также продолжим практиковать Skype-собеседования с соискателями. Возможность провести интервью с кандидатами в онлайн-режиме увеличила воронку набора, а вместе с ней и качество отбора. Преимущества собеседований, которые проводятся с помощью современных способов коммуникации, заключаются также в экономии времени, причём как HR-специалистов, так и соискателей».

Абсолютный тренд в постковидную эпоху – дальнейшее развитие дистанционных коммуникаций в компаниях, в том числе ОАО «РЖД», и охват ими всё большего числа сотрудников.

На самом деле в ОАО «РЖД» формат видеоконференции и онлайн-совещаний начали использовать ещё до пандемии. Это является очень удобным форматом для тех сотрудников, которые находятся в разных концах страны. Так, в октябре 2019 года Центральная дирекция инфраструктуры (ЦДИ) была одной из первых, кто провёл мероприятия по согласованию и назначению руководителей на вышестоящие должности в онлайн-режиме. В марте 2020 года так же в режиме онлайн прошло традиционное совещание по подведению итогов работы блока управления трудовыми ресурсами Центральной дирекции инфраструктуры и её структурных подразделений за 2019 год и постановке задач на 2020 год.

В период борьбы с пандемией коронавирусной инфекции во всех подразделениях и филиалах компании все плановые и оперативные совещания были переведены в режим онлайн с аудио- и видеоселекторной связью. Многие руководители подразделений отмечают, что планируют проводить видеоконференции и после пандемии.
«Активные перемены, происходящие в современном мире, требуют от руководителей максимально оперативно реагировать и принимать управленческие решения. Безусловно, ни один эффективный руководитель уже сейчас не может обойтись без применения онлайн-средств связи и продолжит их использование в будущем», – отмечают в ЦДИ.

Однако эксперты не рекомендуют полностью заменять личные встречи дистанционными коммуникациями, особенно если речь идёт только об аудиосвязи. Как замечает Дмитрий Каросанидзе, руководитель группы поддержки продаж сетевых решений компании «Инфосистемы Джет», не все участники конференций в настоящее время готовы включать видеорежим, из-за этого его собеседники сразу лишаются одного из основных каналов получения информации – зрения и в этот момент теряют около 30% невербальных коммуникаций. В такие моменты человек, особенно если он «визуал», испытывает повышенное напряжение от переговоров и, соответственно, теряет в продуктивности. Технические неполадки тоже становятся фактором, мешающим сконцентрироваться и рассеивающим внимание, что критически важно на стратегических совещаниях.

Впрочем, даже если с технической точки зрения дистанционные переговоры и совещания проходят безукоризненно, они всё равно не сопоставимы по своей ценности с живым общением. Павел Меринов отмечает, что на ключевых этапах формирования отношений с клиентами и партнёрами очень важно проводить личные встречи. Кроме того, сохранится потребность очных совещаний с сотрудниками, в частности с проектными командами для проработки прорывных технических решений.

По мнению футуролога Данилы Медведева, чтобы дистанционные коммуникации стали полноценной заменой личным встречам, технологии должны сделать шаг вперёд. «Я лично очень свысока смотрю на переход общения в цифровой формат, а именно в видеоконференции. Потому что видеоконференции – это то же самое общение, которое стало человеку доступным, когда он изобрёл устную речь. Ничего особенного сейчас не происходит в тех компаниях, которые собирают десять человек на видеоконференцию. Шагом вперёд могла бы стать способность людей передавать мысли друг другу. Если это невозможно сделать с помощью «мозг в мозг», то было бы более эффективно использовать компьютер как средство для структурированных коммуникаций. Потому что сейчас вся компьютерная революция свелась к тому, что нам дали более эффективную пишущую машинку. И если мы действительно хотим скачка вперёд, то нам нужно углубиться в когнитивные инновации, то есть технологии, связанные с мышлением», – считает эксперт.


Вебинары. За и против

Большой популярностью во время пандемии стали пользоваться обучающие онлайн-занятия, или вебинары. Эти онлайн-уроки не только скрашивали досуг в период пандемии, но и помогали людям прокачать их профессиональные навыки.
«Вебинары – это перспективный формат обучения. Но есть одна проблема. Сейчас нет нормальных компьютерных программ для автоматизации обучения. Было бы здорово, если бы для вебинаров использовали индивидуальные программы обучения. Уже есть обучающие программы, которые с помощью специальных тестов делают индивидуальные программы для каждого человека и обучают в режиме онлайн», – говорит Данила Медведев.

В ОАО «РЖД» ещё до пандемии были популярны вебинары. Например, в Дирекции тяги была создана целая система обучения и поддержания знаний работников дирекции. Обучение проводилось в том числе онлайн. По словам Владимира Кривоносова, за последние месяцы для работников Дирекции тяги и её структурных подразделений было проведено 30 вебинаров по кадровым вопросам, вопросам безопасности движения поездов и организации эксплуатационной деятельности и развивающих мероприятий Совета молодёжи.
«Обучение на наших вебинарах проводится как представителями Дирекции тяги и региональных дирекций тяги, так и приглашёнными ведущими экспертами ОАО «РЖД». Как пример: занятия по порядку организации инструктажей локомотивных бригад проводил специалист ГВЦ, который осуществляет непосредственное администрирование системы. В дальнейшем мы планируем сформировать базу знаний из записей наших онлайн-семинаров для доступа к профильным видеоматериалам работникам подразделений Дирекции тяги», – говорит Владимир Кривоносов.

Вебинары для сотрудников во время режима самоизоляции проводили и в других дирекциях. Так, в конце мая в Дирекции железнодорожных вокзалов (ДЖВ) проводился цикл вебинаров «Работа руководителей в условиях кризиса». Первыми прошли мастер-классы «Алгоритмы управления в условиях неопределённости», в которых приняли участие более 290 работников: руководителей разного уровня как ДЖВ, так и вокзальных комплексов. Занятия были направлены на повышение производительности труда и проходили в режиме онлайн-тренинга, где участники выполняли кейсы, делились своим опытом и вносили предложения. «С помощью этих вебинаров руководители ДЖВ получили практические инструменты, позволяющие гибко реагировать на изменение ситуации, контролировать работу сотрудников, управлять мотивацией и оперативно достигать поставленных задач», – пояснила заместитель начальника дирекции ДЖВ Галина Ислямова.

В ЦДИ во время пандемии более 700 руководителей и специалистов дирекции прошли повышение квалификации на базах образовательных организаций. С 15 июня 2020 года в РУТ (МИИТ) началось обучение в дистанционном формате руководителей по программам подготовки кадрового резерва.
«На вторую половину этого года запланировано проведение серии онлайн-вебинаров, посвящённых развитию реализуемой с 2020 года системы сквозного наставничества, целью которой является создание механизма взаимодействия руководителей и работников от центрального уровня до уровня структурных подразделений для передачи управленческого опыта, ускорения процессов приобщения к корпоративной культуре, адаптации, развития корпоративных и профессиональных компетенций, повышения эффективности при выполнении трудовых обязанностей», – рассказали в Центральной дирекции инфраструктуры.

Дарья Чикиркина
Мария Абдримова