Интерес клиента – политика холдинга
Роман Баскин
Роман Баскин
начальник Департамента развития бизнеса и клиентоориентированности

Интерес клиента – политика холдинга

Клиентоориентированный бизнес нужно строить так, чтобы это была услуга по оптимизации бизнеса клиента, а не банальная «купля-продажа»
Задачи департамента

Основными задачами Департамента развития бизнеса и клиентоориентированности, закреплёнными в утверждённом президентом компании положении, являются:
– формирование и реализация стратегии клиентоориентированности деятельности подразделений ОАО «РЖД» и его дочерних обществ с целью максимального удовлетворения спроса клиентов на услуги холдинга необходимого качества как базы повышения его экономической эффективности;
– обеспечение достижения стратегических целей производственно- экономической деятельности холдинга «РЖД» и установленных параметров её эффективности за счёт развития бизнеса и клиентоориентированности.


Для выполнения этих задач новый департамент сосредоточился на следующих основных направлениях деятельности:
1) разработка корпоративной политики внутренней и внешней клиентоориентированности холдинга «РЖД»;
2) организация разработки новых транспортных продуктов и формирование оптимального портфеля услуг, оказываемых холдингом «РЖД» внешним клиентам, с учётом исключения внутрихолдинговой конкуренции;
3) координация взаимодействия бизнес-блоков с целью обеспечения сбалансированности их деятельности, направленной на развитие бизнеса и клиентоориентированности;
4) отработка инструментов исследования потребностей внутренних и внешних клиентов и оценки их удовлетворённости качеством услуг;
5) разработка отраслевых стандартов и создание единого каталога внутренних и внешних услуг холдинга «РЖД».


Корпоративная система внутренней и внешней клиентоориентированности

Для такого огромного холдинга, как «РЖД», сочетающего в себе функции перевозчика (грузов и пассажиров) и владельца инфраструктуры, внедрение клиентоориентированного подхода – это комплексная и масштабная задача, охватывающая все процессы от планирования до непосредственной реализации перевозки и её ресурсного обеспечения. Поэтому формирование Корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности холдинга «РЖД» предполагается вести в несколько этапов.

Первым этапом должна стать разработка Единой политики клиентоориентированности холдинга «РЖД», которая должна быть ориентирована на реализацию стратегий развития железнодорожной отрасли и холдинга «РЖД», а также долгосрочных программ развития холдинга, создавая основу для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних клиентов.

Она зафиксирует единство принципов, подходов, методов и системных решений в рамках всего холдинга, включая филиалы и дочерние общества ОАО «РЖД» на всех уровнях управления.

В основе реализации этого этапа должно лежать чёткое осознание того, что качество услуг и продукции неразрывно связано с качеством производственных процессов, которое обеспечивается скоординированной деятельностью всех подразделений, бизнес-блоков и бизнес-единиц холдинга, в том числе на региональном уровне.

На втором этапе планируется разработка концепции реализации Единой политики, которая определит: организационную структуру управления реализацией Единой политики, инструменты и методы реализации, а также методы оценки результатов деятельности и показатели эффективности.


На основании концепции будет разработана Среднесрочная программа мероприятий по её внедрению в холдинге.

Третьим этапом формирования Корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности должна стать разработка пакета концепций развития клиентоориентированности по видам бизнеса, призванных отражать вектор развития принципов внутренней и внешней клиентоориентированности, применение инструментов оценки уровня удовлетворённости клиентов, а также перспективы развития конкретных видов бизнеса, нацеленных на потребности клиента. Разработка каждой концепции с формированием плана мероприятий по её реализации и целевых программ обучения персонала, что станет логическим завершением данного этапа.

Далее планируется масштабная разработка пакета отраслевых стандартов в области клиентоориентированности в качестве инструмента для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых холдингом, на основе постоянной оценки уровня удовлетворённости клиентов согласно определённым критериям. Он включает следующие стандарты: «Термины и определения», «Основные принципы и положения», «Инструменты исследования и оценки уровня удовлетворённости клиентов».

Кроме того, по каждому виду бизнеса запланирована разработка стандартов качества услуг и оценки уровня удовлетворённости клиентов, определяющих основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности отдельной услуги, общей матрицы услуг, предоставляемых под брендом холдинга «РЖД».


Каталогизация услуг

Работа по созданию каталога услуг ведётся в компании уже не первый год. Так, в 2013 году в рамках выполнения пилотного проекта по разработке системы внутреннего обмена услугами на полигонах Горьковской, Приволжской, Октябрьской и Красноярской железных дорог велась разработка Каталога внешних и внутренних услуг для отдельных видов бизнеса.

С 1 января 2014 года введён в действие Единый перечень работ и услуг, оказываемых ОАО «РЖД» при организации перевозок грузов.

Существует и ряд других нормативных документов и стандартов качества, определяющих перечни и характеристики услуг по видам бизнеса холдинга. Таким образом, сегодня назрела необходимость создания Единого каталога услуг холдинга «РЖД», формализующего и систематизирующего все типы услуг холдинга и определяющего критерии их качества.

С этой целью на итоговом за 2014 год заседании правления компании было принято решение о формировании проектно-технологического бюро, решающего задачи по каталогизации услуг, оказываемых холдингом «РЖД», разработке стандартов качества оказания услуг на принципах клиентоориентированности и требований к системе информационного контроля за выполнением данных стандартов.

Единый каталог будет представлять собой детальный перечень услуг, оказание которых осуществляется как при взаимодействии подразделений холдинга друг с другом при выполнении технологических процессов перевозки грузов и пассажиров, а также их ресурсного и информационного обеспечения (внутренние услуги), так и при взаимодействии холдинга «РЖД» с нашими потребителями (внешние услуги).

Следует отметить, что сегодня уже разработан ряд отраслевых стандартов качества услуг, предоставляемых холдингом «РЖД» в сегменте пассажирских перевозок, огромный пласт работы мы видим в области транспортной логистики и грузовых перевозок.

Как видите, работа предстоит кропотливая, но именно в стандартизации и каталогизации услуг сегодня мы видим один из механизмов повышения клиентоориентированности холдинга.


Измерить, чтобы управлять

На сегодняшний день в компании отрабатывается механизм оценки уровня лояльности клиентов на основе применения индекса NPS (Net Promoter Scor), который рассчитывается на основании анкетирования клиентов с целью определения их готовности рекомендовать услуги компании.

Опираясь на опыт использования NPS в мировой практике, на ряде железных дорог уже сегодня ведётся работа по адаптации общепринятых методик к особенностям холдинга «РЖД».Так, на Московской железной дороге в целях выявления проблемных вопросов и потребностей клиента в получении дополнительных услуг организовано их анкетирование в сфере грузовых перевозок. При этом опросом охвачены и потенциальные клиенты, не использующие железнодорожный транспорт для перевозок.

На Северной железной дороге, согласно собственной разработанной методике, по итогам полугодий также проводится анкетирование клиентов, включающее в себя балльную оценку по 20 вопросам, объединённым в 5 блоков по ключевым факторам лояльности:
1. Качество подаваемых под погрузку вагонов.
2. Обеспечение вывоза груза.
3. Качество обслуживания клиента.
4. Комплексность транспортного обслуживания.
5. Сохранность перевозимого груза.
Оценка даётся по шкале от 1 до 10.

Итоговым в данной анкете является вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете ОАО «РЖД» другим грузоотправителям?» Он и позволяет рассчитать NPS. Ответы на остальные вопросы дают возможность определить вклад конкретных подразделений, находящихся в регионе железной дороги, в формирование индекса.

На основании полученных результатов причастными подразделениями осуществляется корректировка своей деятельности, направленная на устранение отмеченных недостатков и повышение качества процессов.

Кроме того, газета «Гудок» и журнал «РЖД-Партнёр» ежемесячно проводят исследования по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок железнодорожным транспортом по собственной методике.

Сбор мнений респондентов осуществляется путём анкетирования представителей порядка 90 компаний-клиентов, которые являются пользователями услуг на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом. В исследовании принимают участие менеджеры высшего и среднего звена компаний. Результаты данных исследований мы можем регулярно видеть в публикациях газеты «Гудок», и они очень полезны.

Безусловно, мы находимся в самом начале пути, и нам предстоит большая работа по разработке и внедрению инструментов оценки качества предоставляемых холдингом услуг и уровня удовлетворённости и лояльности клиентов как в грузовых, так и в пассажирских перевозках.

Остановка у платформы

Работать надо не над увеличением парка, а над лимитирующими направлениями

Рубрики: Перевозки
Цифровизация ускоряет процессы

Упрощение таможенных процедур помогает делу

Рубрики: Перевозки
Даёшь стране угля

Эксперты обсуждают схемы доставки топлива потребителям

Рубрики: Перевозки
Перераспределение потоков

Российская продукция пользуется спросом на рынках Азии

Рубрики: Перевозки
Восточный ветер

Рост спроса на уголь и металл стимулирует развитие РЖД

Рубрики: Перевозки

Рубрики


Библиотека Корпоративного университета РЖД

Финансовая отчётность для руководителей и начинающих специалистов
Алексей Герасименко
«Финансовая отчётность для руководителей и начинающих специалистов». Издательство «Альпина Паблишер» 2021 год
Нейрокопирайтинг. 100 приёмов влияния с помощью текстов
Денис Каплунов
«Нейрокопирайтинг. 100 приёмов влияния с помощью текстов». Издательство «Эксмо» 2016 год
Кто бы мог подумать! Как мозг заставляет нас делать глупости
Ася Казанцева
«Кто бы мог подумать! Как мозг заставляет нас делать глупости». Издательство «Corpus» 2023 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru