Электричка в кармане
Егор Величко,
Егор Величко,
руководитель проекта «Мобильное приложение для клиентов поездов пригородного сообщения «Электричка.ru», начальник службы корпоративных коммуникаций Южно-Уральской железной дороги

Электричка в кармане

Повысить лояльность клиентов пригородного комплекса можно с помощью современных мобильных технологий
В последние годы IT-компании далеко шагнули в области клиентского сервиса, предлагая пользователям мобильных устройств доступ к онлайн-магазинам, интернет-банкинг, возможность узнать местоположение, новости, погоду, информацию о пробках и многое другое. Очевидно, что не использовать такой ресурс в сфере пригородного железнодорожного сообщения значило бы выпустить из рук рычаги управления системой взаимоотношений с клиентами.

Проект «Мобильное приложение для клиентов поездов пригородного сообщения «Электричка.ru» предложен группой слушателей Корпоративного университета ОАО «РЖД»: Алексеем Белянкиным, Владимиром Гетмановичем, Михаилом Гороховым, Александром Дмитриенко, Иваном Долининым, Игорем Клевцовым и Екатериной Шалаевой. Работа над проектом началась с анализа обращений пассажиров, который показал, что каждая пятая претензия к пригородному комплексу связана с несоблюдением графика движения. При этом недовольство людей вызывает не столько факт нарушения и изменения расписания, сколько несвоевременное информирование об этом.

Своевременность
Примером может послужить печально известная история, произошедшая в сентябре 2013 года на участке Москва – Химки: накануне выходных дней из-за реконструкции путей отменили пригородные поезда. Несмотря на то что информация об этом была размещена на существующих элементах системы информирования (сайты, табло, и т.д.), в электричках возникла давка, а некоторые пассажиры ехали в проёмах между вагонами или уцепившись за хвост состава. Из-за скопившихся на платформах людей машинисты по нескольку минут не могли закрыть двери. Недовольные пассажиры выложили фотографии и видео своей экстремальной поездки в Интернет, сопроводив всё это негативно окрашенными комментариями, а СМИ широко растиражировали эту информацию. В результате компания понесла серьёзные репутационные потери, которые можно было избежать, если бы люди были проинформированы. Тогда кто-то из пассажиров скорректировал бы время поездки, кто-то её отменил или перенёс, кто-то воспользовался другим видом транспорта. И это, к сожалению, не единичный случай на сети.

Почему так получается? Ведь, казалось бы, есть большая и разно­образная система информирования пассажиров поездов пригородного сообщения. Однако выясняется, что она не обеспечивает своевременности и, самое главное, адресности передачи актуальной и необходимой клиентам информации.

Как показывает практика, визуально человеку довольно непросто сопоставить плановое расписание с листочками формата А4, на которых кассиры зачастую печатают изменения в графике движения поездов. А информационными табло и громкоговорящей связью оборудованы только крупные остановочные пункты. Всё это снижает качество обслуживания, чревато значительными репутационными издержками и, как следствие, увеличивает риск оттока клиентов.

Целесообразность
Из-за изменения конкурентной среды самым актуальным трендом в сфере клиентоориентированности является смена вектора потока информации. Другими словами: если раньше клиент самостоятельно искал сведения о необходимых ему товарах и услугах, то сейчас компании, используя весь спектр возможностей, предоставляемых современными коммуникационными технологиями, дают максимум информации (включая сопутствующую). 

Поэтому специализированное мобильное приложение «Электричка.ru», которое мы предлагаем, – это не просто дань моде, а основа системы управления лояльностью и дополнительный источник генерации доходов.

Мобильное приложение позволит улучшить качество обслуживания клиентов за счёт своевременного, достоверного и адресного информирования. Также благодаря ему можно создать дополнительный канал продаж, эффективный инструментарий обратной связи, резервный источник информации на случай ЧС.

При расширении функционала приложения за счёт привязки к остановочным и вокзальным пунктам объектов сервисной инфраструктуры, а также формирования интермодальных и альтернативных маршрутов с помощью данного информационного сервиса можно увеличить как потенциал извлечения доходов от оказания рекламных услуг, так и уровень клиентоориентированности.

Проведённое нами маркетинговое исследование показало, что 70% клиентов заинтересованы в том, чтобы подобный проект был реализован. Почему люди будут выбирать «Электричка.ru»? Анализ уже существующих на рынке мобильных приложений показал, что ни одно из них не имеет достоверных и оперативных данных об изменениях в расписании. Таким образом «Электричка.ru» получит конкурентное преимущество благодаря возможности эффективно взаимодействовать с информационными ресурсами ОАО «РЖД».

Функциональные возможности мобильного приложения позволят компании выстроить систему взаимоотношений с клиентами, суть которой заключается в том, что вся нужная клиенту информация находится в одном месте и существует одна точка входа для обмена данными.

Соразмерность
Что компания получит в результате реализации данного проекта? Мы сможем управлять лояльностью клиентов, радикально снизить количество негативных обращений и получить репутационные бонусы. Несмотря на то что коммерческая выгода в этом проекте не является приоритетом, можно отметить, что данное приложение можно использовать как эффективную коммерческую платформу. При относительно невысокой рыночной стоимости разработки и продвижения в размере 8,2 млн руб. срок окупаемости, рассчитанный на основании оценки целевой аудитории, составляет менее года, а чистая приведённая стоимость на горизонте планирования в пять лет составляет 35,5 млн руб. при внутренней норме доходности 133%. Это очень привлекательно и для внешних инвесторов. Неудивительно, что специалисты Yandex (создатели самого популярного на данный момент приложения «Яндекс» – электрички») обращаются в ОАО «РЖД» с различными предложениями. Свыше 1 млн скачиваний в Google Play Market и более 1 млн в Apple AppStore недвусмысленно свидетельствуют о востребованности и потенциале мобильного приложения для клиентов пригородных поездов.
Как говорится, свято место пусто не бывает. Если мы сегодня этот проект не запустим, то это обязательно сделает кто-то другой, а компания лишится важнейшего элемента системы управления лояльностью клиентов и части своих доходов.
Правильный выбор

Болельщики нуждаются в городских электричках

Рубрики: Перевозки
Волгоградская электричка

В городе развиваются интермодальные перевозки

Рубрики: Перевозки
Фигурное катание

МЦК и центральные диаметры как спасение от пробок

Рубрики: Перевозки
Связи в Сити
Ирина Ирбитская, директор Центра градостроительных компетенций Института общественных наук РАНХиГС,

Транспорт большого города зависит от развития территорий

Рубрики: Перевозки
Пункт назначения

Куда время заставляет двигаться железную дорогу

Рубрики: Перевозки

Библиотека Руководителя

Метод McKinsey. Как решить любую проблему
Итан М. Расиел
«Метод McKinsey. Как решить любую проблему». «Альпина Паблишер», 2017 год
Победи прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтра
Пётр Людвиг
«Победи прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтра». «Альпина Паблишер», 2018 год
Стратегический менеджмент по Котлеру: Лучшие приёмы и метод
Филип Котлер, Роланд Бергер, Нильс Бикхофф
«Стратегический менеджмент по Котлеру: Лучшие приёмы и метод». Издательство «Альпина Паблишер», 2017 год
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU © является АО «Издательский дом «Гудок».
Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса

Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-49-53
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
о проекте условия использования контакты

Rambler's Top100