Электричка в кармане

В последние годы IT-компании далеко шагнули в области клиентского сервиса, предлагая пользователям мобильных устройств доступ к онлайн-магазинам, интернет-банкинг, возможность узнать местоположение, новости, погоду, информацию о пробках и многое другое. Очевидно, что не использовать такой ресурс в сфере пригородного железнодорожного сообщения значило бы выпустить из рук рычаги управления системой взаимоотношений с клиентами.

Проект «Мобильное приложение для клиентов поездов пригородного сообщения «Электричка.ru» предложен группой слушателей Корпоративного университета ОАО «РЖД»: Алексеем Белянкиным, Владимиром Гетмановичем, Михаилом Гороховым, Александром Дмитриенко, Иваном Долининым, Игорем Клевцовым и Екатериной Шалаевой. Работа над проектом началась с анализа обращений пассажиров, который показал, что каждая пятая претензия к пригородному комплексу связана с несоблюдением графика движения. При этом недовольство людей вызывает не столько факт нарушения и изменения расписания, сколько несвоевременное информирование об этом.

Примером может послужить печально известная история, произошедшая в сентябре 2013 года на участке Москва – Химки: накануне выходных дней из-за реконструкции путей отменили пригородные поезда. Несмотря на то что информация об этом была размещена на существующих элементах системы информирования (сайты, табло, и т.д.), в электричках возникла давка, а некоторые пассажиры ехали в проёмах между вагонами или уцепившись за хвост состава. Из-за скопившихся на платформах людей машинисты по нескольку минут не могли закрыть двери. Недовольные пассажиры выложили фотографии и видео своей экстремальной поездки в Интернет, сопроводив всё это негативно окрашенными комментариями, а СМИ широко растиражировали эту информацию. В результате компания понесла серьёзные репутационные потери, которые можно было избежать, если бы люди были проинформированы. Тогда кто-то из пассажиров скорректировал бы время поездки, кто-то её отменил или перенёс, кто-то воспользовался другим видом транспорта. И это, к сожалению, не единичный случай на сети.

Почему так получается? Ведь, казалось бы, есть большая и разно­образная система информирования пассажиров поездов пригородного сообщения. Однако выясняется, что она не обеспечивает своевременности и, самое главное, адресности передачи актуальной и необходимой клиентам информации.

Как показывает практика, визуально человеку довольно непросто сопоставить плановое расписание с листочками формата А4, на которых кассиры зачастую печатают изменения в графике движения поездов. А информационными табло и громкоговорящей связью оборудованы только крупные остановочные пункты. Всё это снижает качество обслуживания, чревато значительными репутационными издержками и, как следствие, увеличивает риск оттока клиентов.

Из-за изменения конкурентной среды самым актуальным трендом в сфере клиентоориентированности является смена вектора потока информации. Другими словами: если раньше клиент самостоятельно искал сведения о необходимых ему товарах и услугах, то сейчас компании, используя весь спектр возможностей, предоставляемых современными коммуникационными технологиями, дают максимум информации (включая сопутствующую). 

Поэтому специализированное мобильное приложение «Электричка.ru», которое мы предлагаем, – это не просто дань моде, а основа системы управления лояльностью и дополнительный источник генерации доходов.

Мобильное приложение позволит улучшить качество обслуживания клиентов за счёт своевременного, достоверного и адресного информирования. Также благодаря ему можно создать дополнительный канал продаж, эффективный инструментарий обратной связи, резервный источник информации на случай ЧС.

При расширении функционала приложения за счёт привязки к остановочным и вокзальным пунктам объектов сервисной инфраструктуры, а также формирования интермодальных и альтернативных маршрутов с помощью данного информационного сервиса можно увеличить как потенциал извлечения доходов от оказания рекламных услуг, так и уровень клиентоориентированности.

Проведённое нами маркетинговое исследование показало, что 70% клиентов заинтересованы в том, чтобы подобный проект был реализован. Почему люди будут выбирать «Электричка.ru»? Анализ уже существующих на рынке мобильных приложений показал, что ни одно из них не имеет достоверных и оперативных данных об изменениях в расписании. Таким образом «Электричка.ru» получит конкурентное преимущество благодаря возможности эффективно взаимодействовать с информационными ресурсами ОАО «РЖД».

Функциональные возможности мобильного приложения позволят компании выстроить систему взаимоотношений с клиентами, суть которой заключается в том, что вся нужная клиенту информация находится в одном месте и существует одна точка входа для обмена данными.

Что компания получит в результате реализации данного проекта? Мы сможем управлять лояльностью клиентов, радикально снизить количество негативных обращений и получить репутационные бонусы. Несмотря на то что коммерческая выгода в этом проекте не является приоритетом, можно отметить, что данное приложение можно использовать как эффективную коммерческую платформу. При относительно невысокой рыночной стоимости разработки и продвижения в размере 8,2 млн руб. срок окупаемости, рассчитанный на основании оценки целевой аудитории, составляет менее года, а чистая приведённая стоимость на горизонте планирования в пять лет составляет 35,5 млн руб. при внутренней норме доходности 133%. Это очень привлекательно и для внешних инвесторов. Неудивительно, что специалисты Yandex (создатели самого популярного на данный момент приложения «Яндекс» – электрички») обращаются в ОАО «РЖД» с различными предложениями. Свыше 1 млн скачиваний в Google Play Market и более 1 млн в Apple AppStore недвусмысленно свидетельствуют о востребованности и потенциале мобильного приложения для клиентов пригородных поездов.

Как говорится, свято место пусто не бывает. Если мы сегодня этот проект не запустим, то это обязательно сделает кто-то другой, а компания лишится важнейшего элемента системы управления лояльностью клиентов и части своих доходов.